Para compreender o conceito de gestão do conhecimento faz-se necessário distinguir as diferenças conceituais entre dado, informação e conhecimento para que se entenda o complexo processo da gestão do conhecimento.
Davenport e Prusak (2003) afirmam que dados, informação e conhecimento não são sinônimos que a compreensão desses três elementos, assim como entender a passagem de um para o outro, é fundamental para a realização, com sucesso, de um trabalho ligado ao conhecimento. Estes autores mencionam ainda que o sucesso ou o fracasso organizacional frequentemente pode depender de se saber de qual desses elementos precisamos, de qual deles dispomos e o que se pode fazer com cada um deles.
Nesse sentido, Davenport e Prusak (2003, p.6) conceituam estes termos, da seguinte maneira:
DADOS: é um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Num contexto organizacional, dados são utilitariamente descritos como registros estruturados de transações... os dados não revelam nada sobre si, nem possuem significado inerente, no entanto, eles são importantes para as organizações, porque são a matéria-prima essencial para a criação da informação; (p. 2-3)
INFORMAÇÃO: é como uma mensagem, geralmente na forma de um documento ou uma comunicação audível ou visível [...] ela tem um emitente e um receptor. A informação tem por finalidade mudar o modo como o destinatário vê alguma algo, exercer algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento”. Ela deve informar; são os dados que fazem a diferença; (p.4)
CONHECIMENTO: é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais.
Corroborando com os autores acima, Carvalho (2012) distingue dado, informação e conhecimento tomando por base uma “hierarquia do conhecimento”, referindo-se ao dado como aquele que é o menor e mais simples elemento do sistema, caracterizando-o como uma unidade indivisível, extremamente objetiva e abundante, portanto, o elemento mais fácil de ser manipulado e transportado. A informação é tratada pelo autor como sendo um conjunto de dados dentro de um contexto, no entanto, a mesma não pode ser algo decifrável apenas por um sujeito específico, mas deve ser tangível para o grupo de pessoas, podendo ser acumulada, processada e compartilhada.
Davenport e Prusak (2003) mencionam que as informações são transmitidas nas organizações por meio de dois tipos de canais, quais sejam: a) rede hard: é caracterizada por uma infraestrutura definida, tais como, fios, utilitários de entrega, centrais de correios, parabólicas, endereços e caixas postais eletrônicos, a exemplo de mensagens que trafegam nessa rede cita-se o correio eletrônico e/ou tradicional, entregas expressas e as transmissões via internet; b) rede soft: é caracterizada por ser menos formal e de pouca visibilidade, em virtude de ser circunstancial, estabelecendo-se, por exemplo, em uma conversa durante o intervalo e etc;
O conhecimento, por sua vez, é definido como a informação que, devidamente tratada, muda o comportamento no sistema (DAVENPORT, 1998). No entanto, Carvalho (2012) depreende três características básicas do referido conceito, quais sejam: a) o conhecimento é o resultado de um processamento complexo da informação, assim como altamente subjetivo, pois interage com os processos mentais lógicos e não lógicos, crenças, para que assim o sujeito tome uma decisão, baseado no contexto no qual está inserido, configurando-se, portanto, como sendo a própria tomada de decisão; b) o conhecimento está ligado a ação, pois ele existe e servirá para fazer algo, sendo considerado como um poderoso agente
transformador; e c) a natureza do conhecimento é dinâmica e fluida, pois ele pode transformar a visão do sujeito sobre sua realidade, assim como pode transformar a visão de si mesmo, a depender do contexto em que está inserido, das suas escolhas e das informações obtidas.
O Quadro 4 abaixo ilustra a diferença entre dados, informação e conhecimento, na visão de Davenport (1998).
Quadro 4: Dados, informação e conhecimento.
DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO
• Simples observações sobre o estado do mundo;
• Facilmente estruturado;
• Facilmente obtido por máquinas;
• Frequentemente quantificado;
• Facilmente transcrível.
• Dados dotados de relevância e propósito;
• Requer unidade de análise;
• Exige consenso em relação ao significado;
• Exige necessariamente a mediação humana.
• Informação valiosa da mente humana;
• Inclui reflexão, síntese, contexto; • De difícil estruturação; • De difícil captura em máquinas; • Frequentemente tácito; • De difícil transferência; Fonte: Davenport (1998, p.15).
Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63-64) sintetizam da seguinte maneira os conceitos de informação e conhecimento.
O conhecimento diz respeito a crenças e compromissos [...] é uma função de uma atitude, perspectiva ou intenção específica [...] está relacionado à ação. É sempre o conhecimento com “algum fim [...] diz respeito ao significado. É específico ao contexto e relacional [...] o conhecimento é como um processo humano dinâmico de justificar a crença pessoal com relação á verdade.
Como diz Bateson, a informação consiste em diferenças que fazem diferença”. A informação proporciona um novo ponto de vista para a interpretação de eventos ou objetos, o que torna visíveis significados antes invisíveis ou lança luz sobre conexões inesperadas. Por isso, a informação é um meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento.
Assim, a informação é um fluxo de mensagens, enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo de informação, ancorado nas crenças e compromissos de seu detentor. Essa compreensão enfatiza que o conhecimento está essencialmente relacionado com a ação humana.
Os autores consideram que tanto a informação quanto o conhecimento são específicos ao contexto e relacionais, à medida que são dependentes da situação, bem como são criados dinamicamente por meio da interação social entre os indivíduos.
Em sendo assim, percebe-se a ênfase dos gestores nas organizações nos aspectos da rede hard, em detrimento da abordagem humana, conforme afirmam Krog, Ichijo e Nonaka (2001, p.40).
Decerto, a tecnologia da informação é útil, talvez indispensável na empresa moderna. Mas, os sistemas de informação são de utilidade limitada [...]. As habilidades humanas que impulsionam a criação de conhecimento têm muito mais a ver com relacionamentos e com construção de comunidades do que com banco de dados, e as empresas precisam investir em treinamento que enfatize o conhecimento emocional e a interação social. Sozinhos, os investimentos em tecnologia da informação não fazem acontecer a empresa que cria conhecimento.
Percebe-se que o conceito de informação adotado por Davenport e Prusak (2003) refere-se à mensagem. Já Nonaka e Takeuchi (1997) abordam-na como sendo o fluxo de mensagens. Sendo que ambas as perspectivas pressupõem que a informação se relaciona à interação entre emissor e receptor, embora a conversão de dados em informação ocorra quando o criador (emissor) da informação lhe conferir significado, e que é o receptor que determina se a mensagem recebida configura-se ou não como informação (CARVALHO, 2012).
Desse modo, Carvalho (2012) demonstra, na Figura 3, a linha evolutiva conceitual que transpassa de dado para a informação e desta para o conhecimento.
Figura 3: Desenvolvimento do dado em informação e desta em conhecimento.
Fonte: Carvalho (2012).
Sveiby (1998, p.44) define o conhecimento como “a capacidade de agir”, que surge por meio do processo de saber, considerando que a capacidade de uma pessoa agir continuamente é contextual, dado que o conhecimento é inseparável de seu contexto.
Vale destacar o apontado por Probst, Raub e Romhardt (2002, p.29).
O conhecimento é o conjunto total, incluindo cognição e habilidades que os indivíduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as instruções de como agir. O conhecimento baseia- se em dados e informações, mas ao contrário deles, está sempre ligado a pessoas. Ele é construído por indivíduos e representa suas crenças sobre relacionamentos causais. O entendimento das distinções entre dado, informação e conhecimento, pressupõe a compreensão sobre o conceito e os processos de gestão do conhecimento.