Por mais que as atividades rotineiras sejam realizadas de forma individualizada, existem iniciativas para que exista maior interação entre os empregados do CSC. Por exemplo, a Empresa A preza pela manutenção de um clima organizacional capaz de motivar os empregados, numa atitude que parte dos gestores da organização.
Tento ser o mais próximo e mais amigo possível dos colaboradores. Sei que é assim que posso mais aqui. E não digo isso só pela motivação, que você perguntou, mas também porque é assim que as coisas funcionam aqui. A Empresa A é uma empresa de proximidade, de cuidar do ser humano, de dar maior interação entre as pessoas e isso é o que faz toda a diferença. Já ouvi colaborador dizendo para mim: ‘- Olha, vou ficar mais tarde e fazer esse negócio, mas não vai ser nem porque você é meu chefe, mas porque você é gente fina’. E isso não é meu, particular meu, eu que sou gente fina, é com a maioria das pessoas (Gestor A2).
Além dessa iniciativa voltada ao clima organizacional, existem também iniciativas formais para promover a interação entre os empregados, o que existem em todos os quatro CSCs analisados. Isso inclui reuniões dentro das equipes lideradas pelos gerentes de área que dão um panorama do andamento da área e reuniões de resultados, além do acompanhamento das atividades do CSC, que serve também para determinar interações necessárias entre as áreas. Por exemplo, a fala do Gestor A1 mostra algumas dessas iniciativas na Empresa A.
bom... tem duas coisas. Uma coisa é nossos rituais de gestão. A gente tem alguns rituais de gestão indo do micro para o macro. Micro: reunião diária de área, né?! Então todo dia... isso é uma coisa que está praticamente em todas as áreas, só umas ou outras ainda não fazem. Todo dia as áreas, ou de manhã, ou no fim da tarde, se juntam: ‘Bom, como foi ontem? O que vai acontecer hoje? O que aconteceu? Fechamento? ...’ Vêem indicador. Aqui na central de atendimento é muito bacana. Por exemplo: ‘Ontem a gente atendeu 200 chamados, resolvemos tantos no prazo’ é super por indicador, sabe?! Tivemos algum problema?! Tivemos algum issue?! Não?! Sim?! Entendeu?! Então a reunião é para todo mundo ter informações iguais. É... isso normalmente acontece com o coordenador com cada uma das equipes. A gente tem a reunião mensal de resultado... (Gestor A1).
Por sua vez, a Empresa B destaca-se entre os quatro exemplos como provedora de iniciativas fora do expediente, tal como festas e eventos. Sobre as festas do CSC, a Gestora B1 detalha um pouco mais as quatro festas anuais que são organizadas pela área de Apoio ao Capital Humano:
Aqui a gente tem quatro eventos ano oficiais, aniversário do CSC em março, festa junina, é julina porque é em julho, dias das crianças em outubro e festa de fim de ano. Então isso são a cada três meses acontece um evento onde todo mundo do CSC é convidado a participar, claro que no dia das crianças, é para trazer as filhos, sobrinhos, irmãos, netos, então o foco é a criançada e a open house porque as crianças vão depois à estação do trabalho. [...] A julina, ela é com a comunidade. O CSC com a comunidade. Eu faço lá fora, tem um estacionamento com entidades assistenciais que então está querendo geração de renda. Eles fornecem toda comida e bebida e o dinheiro, todo lucro é deles. A gente fornece os convites, organização, segurança, a tenda, cadeiras etc. e essa, e quando começou isso cada ano que passa a cidade põe no calendário dela. Aí começou a primeira festa tinha 500, 700, a última teve 1500 pessoas. Está crescente. E o pessoal fala: ‘Ah a festa do CSC’. Ficou falada. O pessoal já começou a pedir convites, porque a gente dá convite assim, para os funcionários e ele dá o convite para quem ele quiser. Então, é uma interação maior. E a festa de aniversário e a festa de fim de ano é só para os funcionários. [...] a gente sempre faz, às 5 horas da tarde, começa e vai até meia noite. Você está vendo essa praça aqui, a gente chama DJ, põe luz, estilo uma boate, aqui vira literalmente uma boate. E vai, nós fizemos a quadra, a churrasqueira, então os funcionários bate bola... (Gestora B1).
No caso da Empresa C, há eventos anuais para confraternização no final do ano. A fala do Gestor C1 demonstra algumas iniciativas que a área de RH faz para incrementar a interação entre as pessoas.
Interno, uma ação que a gente implantou, logo que se implantou o centro de serviços, no fim do ano acho que foi, implantamos a ginástica laboral do término. Isso favorece a descontração. Fora isso, a gente tem eventos né?! Eventos anuais, um, dois, que a gerência faz, com todos. Normalmente é fora da empresa, a gente faz uma palestra, depois faz um jantar, uma confraternização. A gente faz pelo menos uma por ano. Agora ocorre mais dos coordenadores de equipe, o coordenador de equipe, eles também fazem um churrasquinho, faz uma descontração, faz um evento no hotel fazenda, mas aí iniciativas das áreas (Gestor C1).
Na Empresa D, não se percebeu muitas iniciativas do departamento de RH em promover eventos que fomentem a interação entre as pessoas: “Quando tinha essas reuniões antes, duas vezes por ano com a diretoria, eu achava que era mais assim [próximo], hoje, fica só festa [de fim de ano]. Que nem quando tem Páscoa, tal, eles não dão [nem um feliz páscoa], sabe, assim. Então hoje eu sinto que a empresa não faz isso” (Analista D1). O Gestor D1 aponta que realmente não existe um programa estruturado de iniciativas formais de interações:
De vez em quando a gente promove algum encontro, palestra, este tipo de coisa, mas assim um programa [estruturado] de incentivo ao trabalho em equipe, acho que não, não tenho nenhuma lembrança não [...] Tem festa de fim de ano, tradicional. Todo começo de dezembro tem um festão que a gente faz. Tem grupo de corrida, tem time de futebol, teve uma época que tinha coral, tem coisas com o apoio da empresa. Tem coisas que a empresa apóia. Por exemplo, tem o clube de corrida, monta o grupo, o pessoal vai lá, faz exame médico, tem as camisetas, a gente paga a inscrição das corridas, então é um negócio apoiado. O coral a gente também, durante um tempo, a gente pagava lá o maestro que ia lá ensaiar o coral, mas daí, com o decorrer do tempo o pessoal foi rareando e a gente suspendeu. O time de futebol a gente não dá apoio nenhum, mas tem quadra no espaço lá na unidade e o pessoal monta o time lá, faz time contra, participa de campeonato que tem na região (Gestor D1).
Complementarmente, existem também iniciativas informais que partem tanto dos gestores quanto dos próprios analistas para as relações informais entre os colegas de trabalho. Essas relações de informalidade são permitidas em todos os CSCs estudados como forma de fomentar a própria interação social. São ações que servem para aumentar a interação entre as pessoas e para fazê-las se conhecerem melhor, no intuito de estimular o trabalho em equipe.
Seguem alguns relatos que mostram a existência dessas iniciativas em todos os CSCs observados.
A gente sempre deixa o pessoal fazer esses cafézões , essas coisas. Isso é saudável. Outro dia mesmo vi o pessoal vendendo a abóbora e percebi que eles estavam sem graça quando eu cheguei. Aí dei risada e saí, para não atrapalhar a brincadeira deles. Acho que essas coisas saudáveis só vão ajudar. Claro, tudo tem um limite, eles não vão ficar lá o dia inteiro. Todo mundo sabe de suas responsabilidades. Mas parar um
pouco para uma confraternização, que não compromete o andamento das atividades, só ajuda no relacionamento, no ambiente, tudo (Gestor A2).
A própria Empresa A faz, às vezes, uns encontros entre as áreas. Nós mesmos entre equipes às vezes fazemos um café junino, sabe?! Fica bolando alguma coisa assim. Então a gente faz muito e a Empresa A também propicia isso. Esses dias, por exemplo, as meninas combinaram de fazer um regime comunitário. Tem um bolão, quem perder mais [peso], ganha. Entendeu?! E quem engordar, perde mais. São umas atividades, algumas coisas, que são bacanas (Analista A5).
Na Empresa B, percebe-se haver iniciativas informais também provenientes dos analistas utilizando-se da infra-estrutura oferecida pelo próprio CSC: “Ah, tem várias festas aí que ocorrem durante o ano e que tem a integração total aqui entre as pessoas. Tem a quadra, fizeram a churrasqueira lá atras” (Analista B3). Complementarmente, no caso da Empresa C, o coordenador tem papel central também nas atividades relacionadas a promover as iniciativas informais de interação entre as pessoas. “A empresa como um todo não [tem iniciativas de interação entre os funcionários], mas assim, as áreas fazem alguns eventos, né?! Alguns coordenadores [fazem], algumas reuniões, alguns eventos, mas assim, nada muito freqüente” (Analista C4). Inclusive, alguns relatos mostram que a responsabilidade é vista como sendo do coordenador e que essas iniciativas de interação vêm sendo crescentes nos últimos tempos:
Ele [coordenador] tem que puxar, talvez ele pudesse indicar uma pessoa. Ele vê que uma pessoa é assim, super pró-ativa para fazer eventos, e tal (porque tem pessoas que tem esse dom, né?!), de promover essas coisas. Então ele escolheria essa pessoa para promover alguma coisa. Ele podia delegar, mas partir dele (Analista C5).
Em relação À Empresa D, a Analista D5 expõe essa mesma opinião generalizada entre os funcionários, de que as iniciativas de interação partem dos analistas e nem tanto da gerência: “a empresa em si não, a gente, os funcionários se mobilizam assim pra fazer, a gente aqui na nossa, tem essa política de fazer café da manhã, a gente fazia até mais, fazia um café da manhã por mês”.
Assim, em todos os CSCs verificaram-se existir iniciativas provenientes das próprias áreas operacionais na realização de eventos de interação social, tal como cafés da manhã, happy hours, atividades esportivas e confraternizações fora do expediente de trabalho. Paralelamente a isso, os CSCs demonstraram contar com iniciativas formais, provenientes do departamento de RH, para promover festas, encontros e eventos (esportivos, profissionais, etc.). Isso é visto pelos analistas formas de se promover maior interação entre os empregados do CSC. Analistas das Empresas C e D disseram que as iniciativas (formais ou informais) de interação social deveriam ser mais freqüentes.
Entretanto, o caso da Empresa B teve suas particularidades, onde se verificou existir mais iniciativas voltadas a esse ponto, ao mesmo tempo em que foi o caso em que os analistas entrevistados mais deixaram claro que a organização de eventos não é suficiente para garantir comprometimento e satisfação com o trabalho. Ou seja, a busca das interações sociais como fator propulsor do comprometimento e da satisfação pode ser um dos elementos propulsores para tal, mas não deve ser considerado o único fator. Isso pode ser justificado, novamente, pelo histórico da Empresa B, que havia um clima organizacional pouco favorável e que deixou resquícios que ainda não foram dirimidos.
A idéia de promover essas iniciativas para a interação social existe diante do receio dos analistas estarem isolados em suas funções individuais sem interações com os demais empregados, gerando assim a falta do sentimento de grupo e um clima organizacional favorável ao comprometimento. Sobre isso, não existe uma opinião padrão, havendo divergência nas opiniões. Ainda que a maior parte dos analistas acredite realizar tarefas individuais, há outros que entendem fazer mais ações em grupo. A explicação disso se dá porque por se tratar de uma unidade de prestação de serviços, existe um mínimo de interação desses empregados com seus clientes. Esse tipo de interação traz a dúvida aos respondentes sobre a existência ou não de trabalho em grupo, o que fez com que as respostas fossem bastante divergentes. Muitos entendem que suas atividades são integrantes de uma corrente de processos e por isso seriam em grupo, quando há apenas o input de informações provenientes de outros elos dessa cadeia e não necessariamente a interação do trabalho em grupo. Com base nesse entendimento, o resultado encontrado foi que a Empresa A predomina a sensação de que as atividades são realizadas individualmente, nas demais as opiniões se dividem entre grupo e individual.