BN model for Loss of Well Control

O primeiro ponto a se discutir em relação às características do trabalho em CSCs é a flexibilidade das tarefas realizadas pelos analistas. Os gestores entrevistados entendem que as atividades exercidas no CSC são em sua maioria pouco flexíveis e podem trazer problemas de tédio aos analistas, o que compromete a satisfação e, conseqüentemente, o comprometimento desse empregado. Isso corrobora a percepção do pesquisador, que acompanhou algumas atividades realizadas nos CSC de atendimento (Empresa A), controladoria (Empresa B), service desk (Empresa C) e tributos indiretos (Empresa D). O que se verificou em todas elas é que as ações do analistas se repetiam, mesmo que com contextos diferentes. O processo operacional de lidar com as atividades era algo repetitivo e que já estava consolidado na mente de seus executores. Para tentar evitar isso, algumas iniciativas são feitas para evitar esse desgaste pela repetição das tarefas realizadas no CSC. Nas palavras do Gestor A1, por exemplo:

A gente não flexibiliza. O que a gente busca fazer é muito mais que as pessoas rodem. Até pelo fato disso aqui que eu te falei do crescimento né?! Então, por exemplo, pega aqui a área fiscal, a gente tem basicamente separado aqui cada um dos analistas. Então os analistas são responsáveis por apuração, recolhimento e obrigação acessória, né?! Cada um dos analistas tem uma equipe de assistente que ajuda... Então esse cara aqui faz o ICMS do Pará para Cosméticos, esse cara faz ICMS da Amazônia, esse cara faz ICMS de São Paulo, entendeu?! O que a gente faz é: ‘Esse cara já ficou aqui 5 meses, domina esse negócio e tal, agora apareceu aqui que a gente precisa fazer o SPED que é uma nova exigência do Fisco e precisa implantar’ Está bom. Então eu pego esse cara aqui, boto ele ali [na nova função], pego um assistente que se destacou e coloco ele aqui [como analista]. E assim a gente vai. (Gestor A1).

Para os analistas, todos eles também entendem que as atividades rotineiras realizadas por eles é repetitiva. Seguem alguns exemplos de relatos que demonstram como os analistas vêem suas tarefas rotineiras.

na função de atendente é... é repetitivo. O contexto de cada atendimento muda, quando você fala “alô” você não sabe o que vem ali, mas assim, não deixa de ser repetitivo. Você tem que checar a caixa de e-mails, atender a ligação, na hora que você atende tem aquele mesmo procedimento de abrir um chamado no sistema, tem script... [...] O nosso script é assim, tem uma parte que chama pergunta padrão, que é tudo que eu tenho que perguntar quando for aquele tipo de atendimento, eu não posso deixar de perguntar isso, procedimento. (Analista A5).

No caso da Empresa B, a Gestora B1 alega que as atividades do CSC, tirando algumas exceções, são repetitivas. A grande maioria das atividades é de natureza transacional e realizada dentro de padrões, que as torna não apenas repetitivas, mas também limitantes no que se refere à criatividade do empregado operacional. A liberdade que os empregados têm é direcionada para se incrementar a produtividade das atividades, mas não para realizá-la de uma maneira diferente.

CSC é volume, repetição, não dá para cada hora fazer de um jeito, então eu acho que o cara [que] é criativo na parte transacional é problema [...] depende muito de onde a pessoa está, se ele está na área de projeto esse cara vai [ter atividades transformacionais]. Agora o pessoal que trabalha no transacional é batidão de murro mesmo, o ritmo infelizmente é assim [...] Então, eu acho que o fato de [as atividades] ser[em] transacional[is] a gente tem um fluxo, estou falando lá pelos [trabalhos] transacionais. E lá diz: ‘aperte três vezes o negócio’. Você tem que apertar três vezes o negócio, que liberdade você tem? É, é o máximo que dá para fazer, é com o olho fechado, com o olho aberto, você tem que apertar [...] essa liberdade eles [analistas] têm, mas aí é uma coisa de cada um, ‘olha, aqui esta dizendo que é com três, eu acho que com duas dá, vamos testar’ (Gestora B1).

Essa fala da gestora demonstra também que um empregado com o perfil mais criativo para os cargos do CSC pode gerar problema, principalmente relacionado à satisfação desse funcionário. Inclusive, a natureza transacional das atividades gera problemas relacionados à percepção de como o grupo Empresa B vê as atividades do CSC, já que muitos vêem as ações

do CSC como algo secundário para a corporação. Inevitavelmente, isso gera insatisfação e falta de auto-estimo no empregado do CSC.

Essa opinião é corroborada também pelos gestores da Empresa C. Ambos entendem que, no geral, as tarefas são repetitivas, o que se pode compreender por meio de suas falas a seguir:

As atividades, no geral, são sim, as mesmas, repetidas, mesma coisa, mesma data, mesmo processo, enfim… Mas não chega a ser tão... estressante, pensando no geral. Claro, tem algumas poucas funções que é exatamente a mesma coisa, direto. Por exemplo, o digitador, ele faz a mesma coisa da hora que ele chega até a hora que ele vai embora né?! Agora, na grande maioria das funções, o que acontece é que tem a análise do funcionário. Ele faz a mesma coisa sim, mas cada coisa no seu contexto, na sua coisa [realidade] específica (Gestora C2).

agora para gente minimizar isso, o quê que a gente faz? A gente tem feito rodízio de atividades, rodízio de rotina no ambiente interno, ou seja, o que nós falamos muito para os funcionários é para eles serem o mais polivalente possível, que ele conheça mais atividades e não fazer só rescisão de contratos. Não, ele vai fazer por um período rescisão de contratos, por outro período vai fazer férias, pode fazer a folha de pagamentos no fechamento do mês, então faz um revezamento interno de atividades, de job rotation (Gestor C1).

Os analistas da Empresa C entendem que essa repetitividade de fato existe, mesmo que existam diferentes opiniões sobre o grau de repetitividade existente. Por um lado, existem os que consideram haver repetição junto com análise crítica, como, por exemplo: “tem atividades que são iguais, mas eu não diria assim repetitivas, porque todo mês tem um caso diferente [...] não é uma rotina, de dizer assim: ‘ah, eu vou lá e dou um enter e dou um control C e control V’. Não. Todo mês você tem que fazer uma análise crítica” (Analista C11). Outros analistas têm a perspectiva mais extrema e entendem que as atividades são demasiadamente repetitivas e rotineiras. Têm-se exemplos explícitos, destacando, por exemplo, a Analista C7 que diz: “São totalmente repetitivas. Todo dia a gente faz a mesma coisa”.

Um ponto interessante a apontar é que no caso da Empresa C, a autonomia do analista depende do aval de seu coordenador. Ele vai decidir até que ponto seus analistas podem trabalhar por si só.

Eles [os coordenadores] são as pessoas mais próximas dos funcionários, eles é quem sabem ver se o funcionário tem a capacidade e a responsabilidade para realizar uma tarefa por ele mesmo. Ele [o coordenador] vai ter que ter esse feeling e decidir isso. Ou ele pode ainda preferir que tudo passe por ele, vai depender de cada um né?! Então essa autonomia é dada pelo próprio coordenador. Ele é quem está lá, é ele quem decide, não a gente. [...] vai depender de cada um. Pode ter um fulano no cargo x e daí ele saí e entra o ciclano, não necessariamente o ciclano vai ter a mesmo autonomia se o coordenador não quiser. Claro que o coordenador tem que saber delegar essa autonomia até para facilitar o trabalho dele né?! (Gestora C2).

Por fim, o Gestor da Empresa D também concorda com a existência dessas tarefas repetitivas no ambiente do CSC:

Eu acho que a gente tem várias das atividades que a gente falou ali que sim são [repetitivas]. Então, eu vou te dizer o seguinte: isso aí para mim ainda é um ponto a ser melhor trabalhado, tá?! Porque a gente quando olha o tema do ponto de vista do funcionário, eu adoraria poder deixar o cara ter uma atividade que ele fizesse o que ele quisesse, mas quando a gente olha do ponto de vista da empresa, o processo de contas a pagar, se eu tenho 10 caras fazendo, eu preciso que os 10 façam do mesmo jeito. Uma conta não pode ser paga de um jeito se cai na tua mão e de outro jeito se cai na minha. Está certo?! O processo tem que ser igual. E isso tira a flexibilidade. Tira [a flexibilidade], o cara não pode aplicar a criatividade dele, o lado inovador dele, querendo inventar ou querendo fazer variação no processo que ele tem que fazer. (Gestor D1).

Assim, percebe-se que todos os CSCs têm a maioria de suas atividades 17 caracterizadas como transacionais e padronizadas, sendo elas realizadas de forma repetitiva e com autonomia do analista apenas dentro da sua alçada de trabalho. Essas características organizacionais, em linhas gerais, parecem ser comuns nos centros de serviços e dão indícios sobre o funcionamento e o estilo de trabalho realizado nesse tipo de unidade organizacional.

Em relação à autonomia dos analistas, percebe-se uma extrema descentralização do poder e da tomada de decisão dos assuntos referentes à ARH na figura dos coordenadores e gestores de área. Nesse sentido, a autonomia oferecida aos analistas de CSCs existe conforme o estilo de gestão e o contexto específico das áreas operacionais do centro de serviços. Da mesma forma, a participação dos analistas em tomadas de decisões do grupo e do próprio CSC dependia antes de mais nada da abertura que eles tinham frente aos seus superiores imediatos.

Com isso, nesse contexto generalizado nos CSCs estudados, o que se pôde verificar é que os analistas julgavam ter autonomia para a tomada de decisões em suas atividades rotineiras e repetitivas. Todavia, diante de imprevistos, problemas e questões que fujam dos padrões operacionais das atividades, grande parte dos analistas disse que era necessário envolver o superior imediato, o que demonstra uma dependência para a realização de tarefas nos momentos em que as atividades deixavam de ser repetitivas.

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