A review of the basic components that comprise the customer’s perception of the hotel

A decisão em se implantar um CSC na Empresa A se deu em setembro de 2009 e o início das atividades ocorreu em abril de 2010. Para essa implementação, formou-se uma

equipe focada na implantação do CSC que contou com o suporte de uma empresa de consultoria externa, empregados da Empresa A trabalhando em dedicação part-time e outros em full-time.

Segundo os gestores entrevistados, a iniciativa em realizar um business case que justificasse a implantação de um CSC surgiu do próprio departamento interno da Empresa A de melhoria de processos que, diante da insatisfação da organização com os serviços de staff que vinham sendo prestados por uma empresa terceirizada, buscou alternativas para melhorar a qualidade desses serviços. Isso fez com que o CSC da Empresa A tivesse orientação principal na qualidade dos serviços prestados, tal como é uma vantagem a ser obtida por meio das atividades desenvolvidas no CSC tal como propõe a literatura (e.g. LEGARE; BECHTEL, 2001; GOH et al., 2007; AKSIN; MASINI, 2008). “A grande diferença que você precisa entender desse CSC é que ele foi criado com o foco na qualidade. Queríamos melhorar a qualidade dos serviços oferecidos em comparação ao que a gente tinha antes” (Gestor A2).

o nosso histórico aqui é que a gente tinha tudo terceirizado. Tudo que está aqui dentro era terceirizado. E esse era um modelo que não estava legal. A qualidade estava abaixo do esperado, as pessoas não tinham muita... não tinham muita a relação próxima com a Empresa A. Tinha porque a Empresa A é uma empresa que já tem a relação, que cativa, e os produtos e tal, mas não era como a gente queria, entendeu?! Infelizmente... com relação a hoje que o pessoal está super integrado (Gestor A1).

Remete-se também ao fato de que o CSC era uma forma da Empresa A manter as atividades transacionais sob a influência da cultura e valores organizacionais da Empresa A, que valoriza as relações humanas como orientadoras para o relacionamento entre pessoas e, portanto, para o atendimento dos serviços requeridos. Contar com as atividades transacionais internamente é uma forma de obter um atendimento mais próximo e que envolve maior receptividade entre o funcionário de atendimento e o indivíduo atendido, é importante para se manter um atendimento fundamentado nas relações de proximidade, as quais a empresa valoriza.

Assim como já mencionado, para os executivos da Empresa A, as atividades desenvolvidas no CSC deveriam ser aquelas que “apresentaram problemas de qualidade que estavam gerando muita dor de cabeça para gente” (Gestor A2) quando estavam sendo elaboradas por uma empresa terceirizada. Essas atividades consistem em:

Eu costumo dizer que a gente tem o feijão com arroz, que é: a parte de suporte ao RH, vamos dizer assim, que é basicamente a administração de pessoal e toda a parte de informações gerenciais; a gente tem a área contábil financeira, que é a

contabilidade, contas a pagar, cobrança, ativo fixo, tudo isso; área fiscal; tem uma parte que a gente chama de serviços comerciais e administrativos (...); tem a área que a gente chama de gerência de relacionamento e desempenho, que não é uma área operacional, é uma área de suporte (...); e aqui dentro tem o atendimento, tem uma central de atendimento da CSC (Gestor A1).

Portanto, o CSC conta com seis áreas, cada uma com sua respectiva gerência, reportando-se diretamente para o gerente geral do CSC e contendo os respectivos coordenadores em suas atividades. Dessas, cinco áreas prestam serviços para as demais unidades da Empresa A e uma área está voltada para a melhoria de processos (gerência de relacionamentos e desempenho) que opera como staff para as atividades realizadas fora e dentro do CSC. Isso leva a crer que existe a percepção de que deve existir também uma assessoria para as atividades realizadas dentro do CSC, ou seja, as atividades realizadas para atender o própria CSC, e não deixá-lo apenas como fornecedor de atividades. Paralelamente a isso, a área de RH conta também com uma equipe instalada fisicamente dentro do CSC para atender os interesses e necessidades específicos do CSC.

A Empresa A trabalha com o conceito [...] de business partner. Então o cara pega lá o business partner para finanças, o business partner para logística, o business

partner para a área comercial, entendeu?! Então cada uma dessas torres, vamos dizer

assim [apontando para um desenho em que cada negócio da Empresa A era uma torre, sendo o CSC, uma dessas torres], tem seu gerente de RH dedicado, e o CSC é um deles. (Gestor A1).

Não obstante, segundo relato dos executivos, existe ainda o plano de trazer novas atividades para serem realizadas dentro do CSC, que é o suporte para a área de Compras e a gerência de cadastros. O CSC pretende ainda expandir seu atendimento para a América Latina, dado que hoje o atendimento se limita ao Brasil, numa estrutura que contém cerca de 250 funcionários. Vale ainda apontar que o CSC atende unidades de negócios voltadas ao setor de cosméticos.

Regionalmente, o CSC da Empresa A está atualmente instalado na cidade de São Paulo (SP). Essa escolha se deu porque a região poderia oferecer maior respaldo para a mão de obra que o CSC busca, em paralelo às demais plantas operacionais da Empresa A, localizadas em Cajamar (SP) e Itapecerica da Serra (SP).

[...] a Empresa A está em Cajamar e Itapecerica [da Serra]. São locais em que a gente faz muito trabalho, mas que a gente tem muita dificuldade de trazer gente com alguns skills específicos e a gente entendeu que São Paulo ia ser uma coisa que a gente ia ter mais facilidade nesse sentido [...] E a gente trouxe, bastante, um público que a gente chama de portador de deficiência, bem grande. É importante isso né?! Obviamente que tem a história da lei e tudo, que tem que estar adequado, mas a

gente falou: “vamos fazer do limão a limonada né?! Vamos atender a lei ao mesmo tempo que vamos trazer essa galera aqui. Porque quando a gente fala de deficiência, a gente tem maior oportunidade de trazer pessoas aqui né?!” [...] Para você ter uma idéia, a gente tem uma meta de ter 30% do nosso quadro disso que a gente chama de público específico. (Gestor A1).

Esse depoimento de um executivo da Empresa A não apenas denota a preocupação da organização e do CSC com a questão da participação de empregados com deficiência no quadro de funcionários, mas também, de que o CSC está localizado em uma região capaz de oferecer mais funcionários com essas características para suprir vagas passíveis de serem ocupadas por funcionários com deficiência. No mais, de fato, nas visitas realizadas in loco no CSC da Empresa A, foi possível identificar empregados deficientes físicos trabalhando na organização. Portanto, a escolha da localização do CSC está também ligada à possibilidade de mais deficientes possam trabalhar na organização e para que, conseqüentemente, a Empresa A atinja seus objetivos sociais por meio da ocupação dos cargos do CSC.