O CSC da Empresa B foi inicialmente implementado dentro da unidade matriz da empresa, na cidade de São Paulo (SP), no ano de 1999. O CSC se transferiu posteriormente (em 2005) para a cidade de Americana, no interior do Estado de São Paulo. Nas palavras da gestora de RH do CSC:
em 98 foi feito o estudo, foi um ano de estudo, e [o CSC] foi criado em 99 [...] em 2005 teve o projeto de re-desenho do CSC e nesse projeto aí eu entrei para participar [...], aí nós escolhemos mudar de São Paulo para o interior e Americana foi escolhida entre vários critérios, não podia ser tão perto nem tão longe, tinha distância, [e tinha também um, relativo, bom] Índice de Desenvolvimento Humano (Gestora B1).
Vale mencionar que essa unidade de staff instalada inicialmente em 1999 é considerada a primeira iniciativa de instalação de um CSC no Brasil. Por mais que a experiência da Empresa B seja relativamente recente (11 anos), ela é o caso mais antigo e de maior experiência acumulada dentre os CSCs nacionais. Essa experiência acaba colocando a
Empresa B na vanguarda das atividades de CSC no Brasil, a ponto que a empresa já ganhou prêmios de produtividade e ainda lidera o GESC (Grupo de Estudos de Serviços Compartilhados) para a área de RH.
O principal processo diferencial do CSC da Empresa B com relação aos demais CSC é que ele anualmente passa pelo processo de venda de seus serviços para os clientes internos do Grupo Empresa B. Isso quer dizer que ele não é um CSC instalado apenas por decisão gerencial top-down da organização, mas que, além disso, deve anualmente re-vender seus serviços de forma a convencer os clientes internos da necessidade dos serviços oferecidos. Isso força o CSC a anualmente verificar a satisfação dos clientes e, também, a realizar atividades orientadas a essa satisfação.
o CSC aqui, diferente de outros, da maioria dos CSCs, as empresas não são obrigadas a aceitar. [...] Então todo ano é um sufoco no final de ano. ‘Ah não, não quero, está muito caro’, então a gente sofre como se fosse um fornecedor. Pior que um fornecedor externo, aquele negócio que você tem que baixar um custo. [...] Então é aquela negociação vai ‘nana nana’ e a gente não sabe, se de repente vem um cliente e fala ‘não quero mais’, no ano que vem fecha as portas [...] a gente não pode recusar, mas eles podem nos recusar e a gente não pode ir atrás de outras oportunidades. É o que falo, o pior que dois mundos é a nossa situação. [...] A gente tem que se re-vender todo ano e todo ano é avaliado e faz plano de ação em cima disso. Então é assim essa pesquisa sai em fevereiro, começo de março a gente tem o resultado e aí faz plano de ação, vai nos clientes, faz devolutiva, acompanha, é um sufoco (Gestora B1).
Por isso, caso as unidades de negócios não estejam satisfeitas com as atividades realizadas pelo CSC, elas podem optar por contratar serviços do mercado, o que ameaça a existência do CSC se houver uma queda na satisfação dos serviços prestados. Diante disso, já houve iniciativas para se fazer o CSC atender o mercado e não apenas o grupo Empresa B, todavia, essa alternativa não foi considerada viável até então porque não existe uma determinação definida de quais serviços ou que setores o CSC atenderia:
está pensando muito se a gente vai criar uma empresa para prestar serviço para o mercado. É um anseio nosso, mas não conseguimos, então nós, diretoria, não tem autonomia para chegar e falar: ‘vamos ter uma empresa de mercado’. Porque isso está sob [controle estratégico do grupo], quem decide é o conselho e não nós. ‘Eu quero vocês atendendo exclusivamente o público macro’. [...] é uma discussão que desde que entrei no CSC existe, olha que já vi mais para lá mais para cá, agora vai, agora não vai. Então eu estou vendo que se a gente não tem a precisão de que mercado quer atuar, seria muita mentira falar que a gente tem opinião. Não tem (Gestora B1).
Assim sendo, como o CSC da Empresa B não pode buscar clientes no mercado, eles estão limitados a convencerem os clientes internos a manterem os negócios. Por isso, a
prioridade na satisfação dos clientes, dado que isso é premissa básica para a continuidade do funcionamento do CSC.
Essa prioridade se reforça ainda mais quando se percebe que a avaliação dos empregados do CSC está atrelada à satisfação dos clientes. “Então todos nós, na nossa remuneração variável, nós temos o indicador chamado satisfação do cliente. De todo mundo do CSC, do diretor ao boy, nós temos, essa é uma meta que vai [ser considerada para todos]” (Gestora B1).
Como resultado dessas negociações dos serviços prestados, portanto, de acordo com o Relatório Anual da Empresa B referente ao ano de 2008, podem-se identificar as atividades que são realizadas hoje no CSC, tal como o objetivo claro do CSC em atender seus clientes internos, ao mesmo tempo em que se busca um desempenho crescente da sua produtividade.
O Centro de Soluções Compartilhadas-CSC realiza atividades integradas de apoio em suprimentos, controladoria, finanças, assuntos jurídicos, tecnologia da informação, recursos humanos e segurança empresarial, para as empresas do Grupo Empresa B.
Em 2008, o CSC atuou com três objetivos: foco nos clientes (as empresas do Grupo), estabilização dos processos e aumento da própria produtividade.
Para isso, foi realizado o treinamento dos profissionais, entre outros procedimentos. Em 2009, os objetivos são buscar a inovação e obter certificação em qualidade para os processos (EMPRESA B, 2009, p. 8).
Detalhando mais as atividades realizadas, a entrevista com a gestora do CSC apontou que existem sete áreas de atividades de staff para atender as demais unidades de negócios de todo o grupo Empresa B (Controladoria, Finanças, Suprimentos, TI, Jurídico, RH e Segurança). Ainda assim, o CSC ainda consta com mais três departamentos voltados à gestão interna do CSC (Sistema Opeacional, Relacionamento com o Cliente e Apoio ao Capital Humano). Para essa estrutura, o plantel da Empresa B conta com aproximadamente 520 funcionários. No mais, os clientes atendidos são das mais diversas áreas de negócios, sendo o setor da construção civil o principal deles.