Hotel interior design: definition and specificity

Para a pesquisa de campo, foram elaborados dois roteiros de entrevista semi- estruturada, um que foi aplicado aos gestores de RH dos CSCs participantes da amostra e outro para os analistas operacionais que trabalhavam nestes CSCs. Foi escolhido esse tipo de entrevista porque, geralmente, essa é uma entrevista que contém um tópico geral, questões- chave e perguntas específicas propostas em uma seqüência pré-determinada (LEE, 1999) de forma que o pesquisador possa conduzir a entrevista de forma lógica e que lhe ofereça um seqüenciamento de raciocínio capaz de fornecer as respostas esperadas. Isso pode favorecer no acesso ao campo para que as respostas obtidas não se limitem apenas aos elementos teóricos do CSC, principalmente porque a literatura sobre o CSC ainda é escassa e nova, portanto, elaborar um instrumento de pesquisa estruturado poderia limitar a coleta de dados de campo e não se captaria elementos que a prática pode acrescentar para a teoria.

No mais, esse tipo de roteiro permite que o pesquisador, ao longo do decorrer da entrevista, possa acrescentar perguntas que julgar relevantes dentro do contexto da entrevista ou para aprofundar questões que se emergirem como importantes no decorrer da entrevista (LEE, 1999). Isso permite que o pesquisador não só consiga dados da entrevista resultantes da interação com o respondente como também que ele possa levantar dados anteriormente não previstos.

4.6.1 Perguntas introdutórias: Informações sobre o CSC

Para o roteiro de entrevistas desenvolvido para os gestores dos CSCs, elaboraram-se perguntas introdutórias sobre a estrutura e o histórico do CSC em si. As primeiras informações importantes a serem coletadas no acesso ao campo são informações referentes às quais atividades específicas o CSC realiza, tais como seu histórico de formação e implantação. Saber exatamente quais são as atividades realizadas pelo CSC tem o intuito de mapear as atividades realizadas pelo CSC, entender que tipo de estratégia organizacional foi adotada no momento da formação do CSC e, principalmente, buscar informações que ajudem a entender se as atividades realizadas são de caráter transacional ou transformacional, tal como diferencia Ulrich (1995).

Ainda nessa seção, tentou-se levantar informações básicas sobre o legado social e institucional do CSC para se compreender se existe uma lógica contida nas atividades de gestão de RH aplicadas ao CSC. Implicou-se nesse momento em identificar quem foi o agente responsável pela implementação do CSC, quais os motivos pela escolha da localização da unidade de serviços compartilhados e quais foram as mudanças existentes nas atividades e atividades de gestão de RH diante de transformações da natureza e tipo de atividades ocorridas ao longo do tempo.

4.6.2 Perguntas relacionadas aos aspectos da Administração de RH realizada no CSC: variáveis de análise

A segunda seção do roteiro de entrevista para os gestores buscou a compreensão das atividades de Administração de Recursos Humanos e das características organizacionais. Para isso, os elementos-chave da gestão de Recursos Humanos foram levantados na revisão de literatura e colocados no formato de perguntas. A partir então desse levantamento bibliográfico, as variáveis de análise foram elaboradas. Portanto, avaliaram-se os conteúdos das transcrições provenientes das 44 entrevistas realizadas por meio de uma análise qualitativa de conteúdo, baseada em variáveis pré-formuladas pela teoria existente. Isso se justifica por autores como Flick (2009), que defende que a análise de conteúdo é um procedimento para analisar o material textual (seja ele proveniente da mídia ou de dados de entrevistas) e que:

Uma de suas características essenciais é a utilização de categorias, as quais são normalmente obtidas a partir de modelos teóricos: as categorias são levadas para o material empírico e não necessariamente desenvolvidas a partir deste, embora sejam reiteradamente avaliadas em contraposição a esse material e, se necessário, modificadas (FLICK, 2009, p. 291).

Dessa forma, as atividades de gestão de RH e as características organizacionais diretamente relacionadas à gestão de pessoas identificadas na literatura foram selecionadas para análise da pesquisa. Assim, as variáveis de análise com as quais se partiu ao campo foram:

 Flexibilidade das tarefas;

 Percepção de importância do CSC e de suas atividades;  Avaliação de desempenho;

 Desenvolvimento profissional;  Promoção;

 Plano de carreira;  Treinamento;

 Autonomia dos analistas;

 Trabalhos em grupo / individuais;  Interações sociais;

 Formação educacional e conhecimentos técnicos;  Especialização;

 Salário;

 Benefícios extra-salariais;  Canal de comunicação;

 Contratação e retenção de empregados;  Transmissão de novos conhecimentos.

Paralelamente, como já mencionado, além desses elementos, algumas outras perguntas foram feitas aos gestores para se identificar aspectos estruturais da organização. Pelo conjunto total de respostas dos gestores, aliadas às normas da área de RH corporativas ou do CSC, buscou-se compreender se a orientação da gestão estratégica de Recursos Humanos é voltada ao controle dos funcionários ou à busca de comprometimento deles perante a organização. Com isso, ainda se realizou um quadro comparativo como estudo exploratório entre as empresas da amostra para mapear as atividades de gestão de RH adotadas em cada um desses CSC, tais como algumas características organizacionais de cada caso.

Tratando a parte dos analistas operacionais, elaborou-se um roteiro de entrevistas que teve como objetivo captar as percepções desses entrevistados sobre as variáveis de análise levantadas na literatura sobre o tema. A idéia foi coletar qualitativamente as percepções desses empregados operacionais do CSC e, posteriormente, confrontar essa percepção com aquilo que os gestores alegam haver como atividade de gestão de RH no CSC, de forma a verificar a realidade de cada CSC tanto sob a ótica dos gestores quanto dos analistas. Assim sendo, a partir do roteiro de entrevista desenvolvido para os gestores do CSC, elaborou-se o roteiro destinado aos funcionários operacionais, com as mesmas variáveis de análise.

4.6.3 Teste dos instrumentos de pesquisa / roteiros de entrevista

Comumente nas pesquisas acadêmicas, o instrumento de pesquisa é testado antes de ser aplicado na amostra de estudo no intuito de que ele possa atingir seus propósitos (COLLINS, 2003) e de prever problemas na aplicação desse instrumento de pesquisa, que podem ser oriundos dos entrevistadores, dos respondentes (PRESSER et al., 2004) ou do próprio instrumento de pesquisa (COLLINS, 2003). Essa etapa da pesquisa é importante para que o pesquisador possa se preparar para realizar as entrevistas pessoais com os entrevistados e para que ele possa também prever possíveis problemas na condução da entrevista. Os problemas a serem previstos são relativos ao desconhecimento do respondente em relação à pergunta e também aos desconfortos e recusas que o respondente pode vir a ter no momento de responder as questões propostas (PRESSER et al., 2004). Portanto, essa iniciativa está ligada à fase de preparação proposta por Yin (2008).

Geralmente, o teste do instrumento de pesquisa é válido para questionários e entrevistas estruturadas (fechadas), cujas respostas são previstas anteriormente pelo pesquisador. Porém, como o presente estudo abrange o desenvolvimento de um instrumento de pesquisa, julgou-se ser importante testar esse instrumento de pesquisa antes do acesso ao campo. Dessa forma, baseando-se na afirmação de Collins (2003), em que o teste do instrumento de pesquisa pode oferecer maior robustez em termos de validade e confiabilidade, tentou-se assegurar dois pontos importantes: que o pesquisador pudesse se preparar para a condução da entrevista frente à consecução de das perguntas da entrevista; que se conseguisse prever problemas referentes à interpretação dos respondentes sobre as perguntas propostas no roteiro da entrevista semi-estruturada.

Para realizar tal teste, a técnica adotada consistiu em enviar o roteiro de entrevista para dois analistas da área de RH, ambos os funcionários de um departamento de Shared Services,

de uma montadora automotiva. Num primeiro passo, o primeiro analista leu as perguntas referentes ao roteiro semi-estruturado da entrevista com gestores por si só e tentou responder as perguntas pelo ele pôde entender por meio de sua leitura. Numa segunda etapa, realizou-se uma entrevista-teste com esse mesmo analista, sem o intuito de se obter respostas válidas para a presente pesquisa, mas para que acompanhado do pesquisador se tentasse novamente obter respostas para as perguntas propostas e verificar pontos de melhoria do instrumento. O mesmo processo foi realizado com um segunda analista, no entanto, com o roteiro semi- estruturado destinado aos analistas.

Assim, o primeiro analista tentou responder o roteiro do gestor sem a interferência do pesquisador e apresentou dificuldades com algumas perguntas. A primeira foi o caráter de interpretação em algumas perguntas, cuja resposta não atingiu as expectativas da pesquisa (questões 9, 11, 12, 21, 31 e 32). Outro problema foi da falta de conhecimentos acadêmicos do respondente-testador para a compreensão da pergunta (questão 36). O último problema foi relacionado à falta de conhecimentos do funcionamento de algumas atividades de ARH da organização (questões 8, 25, 29 e 35) e do histórico e infra-estrura do CSC (questões 1, 2, 3, 6 e 7), o que se justificou porque o analista não tinha o conhecimento gerencial do processo ou porque o item era realizado por outro departamento da organização que não o Shared Services. Ao realizar a entrevista pessoalmente com o analista, os problemas de interpretação e de suporte para a compreensão de conceitos acadêmicos foram solucionados, acordando juntamente com eles de qual forma as perguntas ficariam mais claras e objetivas.

Portanto, verificaram-se dois grandes direcionais para a realização da entrevista com os gestores de RH dos CSCs: (1) a entrevista deve ser realizada pessoalmente, tanto porque é necessária a condução do pesquisador no processo de entrevista como também para se sanar dúvidas do respondente; (2) a entrevista referente à infra-estrutura e histórico deve apoiar-se em maioria nas informações fornecidas pelo gestor de RH do CSC para assegurar que o respondente tenha conhecimentos referentes aos processos e às atividades de gestão de RH do CSC.

Ademais, foi solicitado à segunda testadora para que ela também tentasse responder o roteiro de entrevista dos analistas por si só. Novamente, por mais que todas as perguntas pudessem ser respondidas, algumas não tiveram o nível de detalhes e esclarecimentos necessários (em especial, as questões 1, 2, 15, 17, 20 e 21). Isso reforçou a idéia de que as entrevistas deveriam ser lideradas pelo pesquisador de forma presencial e interagente com o respondente para se dirimir dúvidas decorrentes das perguntas e para assegurar que as informações fossem fornecidas de maneira completa.