A primeira fase do ciclo DMAIC é a fase Define, que tem como objetivo a seleção e definição do projeto, a descrição do problema e a definição da meta a atingir. É também necessário definir a equipa de trabalho e as respetivas responsabilidades, bem como estabelecer a duração de cada fase a desenvolver. De forma a que o desenvolvimento do projeto cumpra as expectativas do cliente, é igualmente essencial ouvi-lo e definir os seus requisitos da qualidade.
Figura 5.1 - Fase Define do ciclo DMAIC
As técnicas e ferramentas utilizadas nesta fase e os seus objetivos encontram-se na Tabela 5.1.
Tabela 5.1 - Objetivos da fase Define e ferramentas utilizadas
Define
Objetivo Técnicas e ferramentas utilizadas
Selecionar o projeto. -
Descrever o problema do projeto, definir metas e as responsabilidades dos elementos da equipa.
Project Charter
Estabelecer a duração de cada fase a
desenvolver. Cronograma
Identificar e definir as características críticas
da qualidade do ponto de vista do cliente. VOC e CTQ Definir o principal processo envolvido no
projeto. SIPOC
Capítulo 5 – Caso de estudo
76 5.1.1 Seleção do Projeto
Considerando os projetos Seis Sigma anteriormente desenvolvidos no PNAEQ, foram analisados os vários programas de AEQ disponibilizados e os respetivos parâmetros avaliados. Através da consulta de alguns dos laboratórios participantes e da análise dos desempenhos nos programas, constatou-se que o parâmetro Glicose apresenta problemas relativamente à variabilidade das medições. Tendo em conta a importância e influência deste parâmetro na saúde pública, descritas no capítulo 1, decidiu-se focar o projeto no parâmetro glicose.
5.1.2 Declaração do Projeto: Project Charter
Escolhido o âmbito do trabalho a desenvolver, foi elaborada a declaração do projeto (Project Charter), a qual contém informações relativas ao mesmo, tais como a missão e âmbito do projeto, a descrição do problema, a definição da meta e a equipa de trabalho. O referido documento encontra-se na Tabela 5.2.
Tabela 5.2 - Project Charter
Nome do projeto
Aplicação da Metodologia Seis Sigma na Avaliação Externa da Qualidade de Laboratórios Clínicos do Parâmetro Glicose
Data de início 1-11-2016 Data de término 31-05-2017
Instituição
Instituto Nacional de Saúde Doutor Ricardo Jorge (INSA), Unidade de Avaliação Externa da Qualidade – Programa de Avaliação Externa da Qualidade (PNAEQ).
Missão do projeto
Aumentar o nível Sigma dos resultados apresentados pelos laboratórios participantes no programa de Química Clinica do PNAEQ referentes ao parâmetro glicose, através da redução da inexatidão. Pretende-se harmonizar as medições entre laboratórios e, consequentemente, obter resultados mais uniformes e um desempenho interlaboratorial superior.
Âmbito do projeto
Estudo aplicado aos resultados obtidos dos laboratórios inscritos no programa de Química Clínica do PNAEQ, entre os anos de 2014 e 2016, relativos ao parâmetro glicose.
Descrição do problema
Elevada variabilidade de resultados entre os laboratórios participantes do PNAEQ, evidenciada pelo elevado valor do indicador bias.
Definição da meta
Para o parâmetro em estudo pretende-se aumentar o nível Sigma para 3, após implementação das ações de melhoria.
Dados históricos Resultados dos participantes do PNAEQ entre 2014 e 2016 relativos ao parâmetro Glicose.
Restrições e suposições
Cada laboratório utiliza equipamentos, métodos, reagentes e calibradores diferentes nos seus processos analíticos, o que contribui para a inexatidão.
Devido ao reduzido espaço temporal e à falta de meios para tal, poderá ser difícil a aplicação das melhorias desenvolvidas no projeto a todos os laboratórios clínicos envolvidos no estudo. A completa aplicação do ciclo DMAIC pode também ser comprometida devido à curta duração do projeto.
Capítulo 5 – Caso de estudo
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Equipa de trabalho
Nome E-mail Responsabilidade
João Reguengos [email protected] Elemento Pivot
José Requeijo [email protected] Supervisor Global
Ana Paula Faria [email protected] Coordenadora do projeto Armandina Miranda [email protected] Coordenadora do projeto Helena Correia [email protected] Técnica superior de suporte Ana Cardoso [email protected] Técnica superior de suporte Cristina Brito [email protected] Assistente técnica de suporte
Vera Clemente [email protected] Assistente técnica de suporte
De forma a planear as diversas atividades a desenvolver, nomeadamente as fases do ciclo DMAIC, foi também construído o cronograma preliminar do projeto, que se apresenta na Tabela 5.3.
Tabela 5.3 - Cronograma preliminar
Tarefa Duração
(dias)
Novembro Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril Maio
1-15 16-30 1-15 16-31 1-15 16-31 1-14 15-28 1-15 16-31 1-15 16-30 1-15 16-31 Ciclo DMAIC 212 Fase Define 15
Fase Measure 77
Fase Analyze 59
Fase Improve 30
Fase Control 31
5.1.3 Características críticas da qualidade: VOC e CTQ
Para uma correta abordagem ao problema, recorreu-se à analise da VOC com o objetivo de identificar as características críticas da qualidade (CTQ’s) relativas ao serviço prestado pelo PNAEQ. Através do contacto telefónico com alguns dos laboratórios participantes, foi possível avaliar a aplicabilidade e a mais valia da participação dos laboratórios em programas de avaliação externa. As respostas obtidas através deste contacto revelaram-se essenciais para a identificação das características da qualidade mais significativas (CTQ’s), que neste caso consistem na diminuição da inexatidão (bias) e na harmonização dos resultados interlaboratoriais. Na Figura 5.2 encontram-se excertos das respostas obtidas por parte dos laboratórios, bem como as características críticas da qualidade identificadas.
Capítulo 5 – Caso de estudo
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Figura 5.2 - Voz do cliente
5.1.4 Descrição do processo: SIPOC
Com o objetivo de definir claramente o principal processo do projeto, no qual a aplicação da metodologia Seis Sigma se irá focar, foi construído o diagrama SIPOC que se apresenta na Figura 5.3.
No processo em estudo, o fornecedor e o cliente são a mesma entidade. O PNAEQ é considerado fornecedor, pois é da sua responsabilidade fornecer aos laboratórios o conjunto da amostra para análise e determinação, sendo este constituído pelas amostras de controlo, instruções de manuseabilidade e folha de resposta. O PNAEQ é igualmente considerado cliente, pois os resultados das determinações dos laboratórios, o output do processo, é enviado para o PNAEQ, cabendo a este analisá-lo estatisticamente e elaborar os relatórios de avaliação.
Na coluna referente aos processos, apresentam-se as diversas atividades constituintes do processo em análise, sendo estas da responsabilidade dos laboratórios participantes no programa de química clínica do PNAEQ.
Capítulo 5 – Caso de estudo
79 Supplier
(Fornecedor) (Entradas) Inputs (Processo) Process (Saídas) Output Customer (Cliente)
• PNAEQ • Conjunto da amostra . • • Resultados dos laboratórios participantes relativos ao parâmetro da glicose • PNAEQ
Figura 5.3 - Diagrama SIPOC