Multi‐species, size‐resolved models under development

Nesse tópico foi realizada a entrevista com a cliente da organização, a partir da escuta das suas concepções à cerca da empresa foram analisados dados para estabelecer comparativo com os discursos anteriores. A cliente em questão assegura ter 7 anos da empresa e conhecer bem os funcionários e o gestor da organização, sendo assim, a sua opinião é de vital importância para a melhor compreensão dos aspectos abordados na pesquisa.

4.3.1 Apresentação e tempo em que é cliente da empresa

A cliente selecionada para a pesquisa possui 47 anos de idade, trabalha atualmente como corretora do shopping Maraponga Mart Moda e atua diretamente com a revenda de cosméticos e vestuário. A funcionária informou ser cliente da Aroma e Essência ME durante o período de 7 anos, porém, ela afirma também ser cliente das empresas concorrentes em algumas oportunidades.

4.3.2 Avaliação da qualidade de atendimento dos funcionários ao longo do tempo

De acordo com a cliente, a qualidade de atendimento dos funcionários ao longo desse período é considerada insatisfatória, a entrevistada afirma ter boa relação com o gestor da empresa, porém alegou não gostar de ser atendida pela colaborada que foi anteriormente entrevistada nesta pesquisa.

A entrevistada garantiu que já foi atendida por diversos colaboradores da organização e até mesmo pelo gestor, porém afirmou não estar satisfeita com os serviços prestados por uma das funcionárias da organização. No fim da resposta sobre este item a cliente ainda destacou que já teve problemas de relacionamento profissional com um dos funcionários da loja, que de acordo com a cliente complicava o processo de vendas e não resolvia imprevistos. No referencial teórico

foi sugerido por Keaveney (1995), que os clientes possuem interesses e consideram como diferencial funcionários que resolvem problemas ou situações inesperadas durante o processo de compra ou pós-compra.

4.3.3 Lojas da empresa em que a cliente costuma comprar. Diferenças na qualidade de atendimento das lojas

A cliente afirmou ao longo desses anos já ter realizado compras em três lojas físicas da organização: Na sede 1 (Shopping Maraponga Mart Moda) onde atualmente realiza suas compras, na sede 2 (Shopping Fortaleza Sul) e no escritório da empresa localizado no bairro Parangaba.

A entrevistada explicitou que considera o atendimento completamente distinto na atual situação da empresa, que por vezes já realizou compras esporádicas na sede 2 e no escritório e considerou a qualidade de atendimento nessas lojas superior durante o processo de compra. A entrevistada destacou a distância e a relação ruim com um dos colaboradores da sede 1, onde compra a mais tempo e possui hábito de frequentar o local. Para concluir, a cliente disse acreditar que hoje ainda exista tanta diferença no atendimento entre lojas da mesma organização devido preferências pessoais dos prestadores de serviços.

4.3.4 Percepção da cliente quanto a diferença de atendimento entre clientes do atacado e do varejo

A entrevistada afirmou veementemente considerar que existem diferenças claras entre os clientes de varejo e atacado da mesma organização. Foi destacado pela cliente que ao longo dos 7 anos de convívio com a organização e com os membros que fazem parte da mesma, já presenciou diversas vezes a preferência de atendimento de clientes do atacado por parte dos funcionários das lojas.

A cliente assegurou que já foi consumidora dos produtos de varejo e atualmente atua com aquisições no atacado, então afirmou ter conhecimento de causa e experiência própria para alertar que os fregueses do atacado são tratados de forma diferenciada e possuem diversos benefícios ao realizar compras e trocas na Aroma e Essência. Ainda destacou na opinião dela compreender os maiores descontos para os clientes do atacado e o maior ser provido desse tipo de cliente,

mas considera que o tratamento devia ser o mesmo entre os tipos de clientes para que a empresa possa ser mais imparcial nesse aspecto, tornando-se mais competitiva.

Nesse tópico podemos estabelecer pontos de vista antagônicos entre a cliente que alega diferenças nesse quesito e do gestor que afirma instruir os funcionários a dar o mesmo tipo de atendimento a todos os clientes que compareçam as lojas.

4.3.5 O que poderia ser realizado para melhorar o atendimento da Aroma e Essência

De acordo com a entrevistada, alguns pontos seriam essenciais para desenvolver a qualidade dos serviços. Em concordância com o que foi dito pelo gestor da organização, a cliente afirmou que precisaria ser desenvolvido um novo processo de treinamento coletivo e individual com os colaboradores da firma, porém destacou que o caso do tópico anterior precisaria também ser solucionado, na opinião da cliente o atendimento deveria ser unificado e prestado com a mesma eficácia para o varejo e o atacado, independente de qual enfoque dê maior lucro para a organização.

Para concluir, na entrevista foi destacado por parte da entrevistada que está insatisfeita com os serviços que são prestados todas as vezes que vai a loja, vendo que em algumas ocasiões a colaboradora da respectiva sede privilegia o atendimento apenas aos clientes com os quais ela se identifica ou tem afinidade. Vê também pequenos aspectos em que se pode melhorar como na comunicação com novos clientes, desenvolver uma prestação de serviço online que atinja de forma significativa os clientes da organização e também desenvolver negócios com base no dólar, que de acordo com a cliente é uma falta gravíssima para uma empresa que tem um grande mix de produtos.

4.3.6 Nível de diferenciação da empresa nos serviços. Motivos pela qual a cliente se considera fidelizada a organização

Nesse tópico da entrevista a cliente afirmou novamente considerar o nível dos serviços em geral da empresa insatisfatórios, tendo a qualidade de atendimento como algo negativo, então alegou não considerar ser diferenciado para o que ela já

possui de experiências com as outras empresas em que ela também realiza compras. Para a entrevistada a forma como os serviços são prestados não impactam positivamente na sua fidelização com a organização, assumindo assim ser apenas um aspecto que de modo negativo se apresenta crucialmente um complicador na sua relação com a empresa. Finalizando, foi concedido o veredito que existem empresas da mesma área de atuação da Aroma e Essência que se utilizam melhor da qualidade de atendimento e da prestação de serviços em prol do cliente.

Pode-se notar que em concordância com a opinião do gestor, a cliente colabora com a tese do empresário de que a prestação de serviços por parte do funcionário não faz com que os clientes da organização enxerguem a marca como diferenciada em relação ao mercado.

4.3.7 Principal falha na qualidade de atendimento. Observação do problema na Aroma e Essência

A entrevistada disse considerar na sua opinião que o ponto fundamental para um bom atendimento é sempre receber muita atenção dos funcionários da empresa, além disso alegou não aceitar nenhum tipo de grosseria durante o tratamento profissional e afirmou ser adepta do ditado popular que “o cliente tem sempre razão”. Para finalizar, argumentou que outra falha que pode levar sua percepção a desqualificar o serviço prestado é a dificuldade para solução de problemas e conflitos, ponto destacado anteriormente no discurso da colaboradora que afirmou ter pouca liberdade dentro da organização por conta da forma de trabalho da gerência.

Por fim, a entrevistada alegou costumar identificar esses erros cruciais nos atendimentos prestados por alguns funcionários da empresa, alegando que um aspecto para o bom convívio com o gestor e da empresa seria a ampla experiência de como se tratam os negócios da organização, o tratamento adequado com os clientes e o conhecimento dos procedimentos internos adotados pelo gestor.

Por fim, na última questão da entrevista com a cliente foi respondida que ela definitivamente recomendaria a empresa para clientes, amigos e família, porém, frisou que não o faria pelo motivo da prestação de serviços ou pela qualidade de atendimento por acreditar que não exista um diferencial que categorize a empresa em um patamar distinto nesses aspectos.

Para concluir, a entrevistada afirmou que ao recomendar a Aroma e Essência sempre destaca outros fatores como: facilidade de pagamento, diversidade de produtos e marcas, localização das lojas e segurança na compra de perfumes ou cosméticos importados. Então pôde-se verificar que houve discrepância quanto ao discurso da colaboradora, que considera os serviços prestados como aspecto importante na organização, enquanto que em relação ao gestor houveram ideias que coincidiram e se relacionam nos dois discursos.