Hendelser og systemer

As atividades de identificação da demanda, realização de encaminhamentos, a definição da forma de trabalho com as famílias, a avaliação sobre a sua continuidade ou não nos serviços oferecidos pelo CRAS, tudo envolve a realização de escolhas, que são feitas com base na interpretação que é feita sobre determinada realidade. Na implementação dos serviços do PAIF, essas escolhas acontecem diariamente, em cada atendimento.

Nas entrevistas, os profissionais comentaram que se deparam com situações que apresentam múltiplas possibilidades de interpretação e, portanto, de atuação. Nesses casos, o que fazer? Como os atores optam por uma ou por outra forma de interpretação? De acordo com as entrevistas, os atores se valem de quatro principais mecanismos para poder tomar decisões frente a situações ambíguas. Eles recorrem às interações (com colegas, com a equipe de referência, com a família); às bases legais e normativas da política, à sua experiência profissional, à realização de visitas domiciliares para confirmar informações tidas como duvidosas. Tais mecanismos seguem descritos abaixo, com algumas considerações sobre as perspectivas de resolução de problemas apresentadas no referencial teórico por Abma e Noodergraaf (2003): normativa, cognitiva, construtivista e discursiva. Dessas, a única que não foi comentada foi a perspectiva discursiva, pois ela envolve a análise das intenções dos indivíduos, aspecto que não foi abordado pela pesquisa.

Interações

Os principais mecanismos utilizados para lidar com situações de ambiguidade são conversas com outros profissionais da equipe de referência. Tais interações se enquadram na perspectiva construtivista de resolução de problemas, ou seja, representam uma forma de construir uma realidade cujo significado é discutido, negociado e, ao fim, compartilhado entre os membros da organização. Em todos os CRAS foram citadas a realização de reuniões com a equipe de referência e, se for o caso, com a família, para discutir uma situação de ambiguidade percebida no desenvolver dos trabalhos. Em alguns casos, essas reuniões são feitas para padronizar entendimentos, como foi relatado pela agente social do CRAS 1: como a demanda é muito grande, foram definidos pela equipe procedimentos e critérios de atendimento e organização dessa demanda, à que todos os agentes sociais devem seguir. Assim, as demandas não são mais direcionadas conforme o entendimento individual de cada agente, mas de acordo com um entendimento institucionalizado. Em outros casos, essas reuniões possuem o intuito de gerar interpretações sobre uma determinada situação vivenciada por uma família ou usuário e possibilitar a visualização de formas alternativas de prestar atendimento. Ou seja, em alguns casos, o objetivo das reuniões é diminuir o nível de ambiguidade; em outros, o objetivo é justamente o de aumentar o nível de ambiguidade, propiciando discussão e maior variedade de possíveis escolhas. Assim, a ambiguidade é vista ora com uma conotação negativa, ora com uma conotação positiva.

Também foram relatadas consultas individuais, de cunho mais informal do que as reuniões, feitas a colegas de trabalho quando não se sabe como agir em determinada situação (o que, na verdade, pode ser uma situação tanto de incerteza quanto de ambiguidade). Nesses casos, os agentes sociais relataram procurar o assistente social em primeiro lugar; se este não estiver disponível, os agentes se remetem à Coordenação. Como relatado anteriormente, a maioria dos agentes sociais parece dar mais valor à posição do assistente social do que à do psicólogo. Já a agente social do CRAS 4 relatou que a sua primeira opção é a discussão com os outros agentes sociais: “A maioria das situações a gente consegue solucionar entre os próprios agentes sociais, pelo conhecimento que a gente já tem, pelo tempo que a gente tá aqui e já adquiriu e também pelas orientações que já foram dadas de outras situações semelhantes.” Acabam por serem desenvolvidos, por meio dessas discussões, interpretações e entendimentos compartilhados para os casos que chegam ao CRAS e a ambiguidade que era percebida ao início do processo vai diminuindo ao longo do tempo.

A psicóloga do CRAS 5 relatou que, quando se depara com situações de ambiguidade, não utiliza mecanismos como reuniões para discutir o assunto. A comunicação é muito fluida e se desenvolve o tempo todo com as colegas de trabalho, as assistentes sociais e as psicólogas, característica que Schrader, Riggs e Smith (1991) apontaram como sinalizadora de situações de ambiguidade. Para eles, estruturas orgânicas de comunicação, com interfaces fluidas são típicas de problemas resolvidos sob condições de ambiguidade.

Em síntese, as interações – mais formais ou mais informais - entre os profissionais são a base para discutir diferentes pontos de vista e chegar a um acordo sobre as decisões a serem tomadas. “Sempre a decisão é em conjunto” (Assistente Social, CRAS 4).

Bases legais e normativas da política

Os normativos da política – as leis, os decretos, as resoluções, as portarias, as publicações do MDS – foram apontados também como instrumentos que auxiliam o profissional a resolver situações na qual há dúvida sobre como proceder. Com exceção de alguns procedimentos administrativos, como é o caso dos critérios a serem observados para a solicitação de benefícios socioassistenciais e para a inclusão da família em programas de transferência de renda, o enfoque dado a esses normativos não foi resolutivo, como no caso das interações desenvolvidas com os

outros profissionais do centro; eles foram tratados como uma orientação, como uma base para reflexão e discussão das possibilidades que se apresentam frente a um caso a ser resolvido.

Vale apontar que muitos dos entrevistados tiveram dificuldade em listar as principais bases normativas que consultavam para a realização de seu trabalho, dando a entender que não existe tanta proximidade com esses materiais no dia-a-dia. Dentre os principais normativos citados constam a Constituição Federal, a LOAS, a PNAS, a NOB/SUAS, a Tipificação Nacional dos Serviços Socioassistenciais, o Protocolo de Gestão Integrada do SUAS, o Caderno de Orientações Técnicas para os CRAS, o Caderno de Orientações Técnicas sobre o PAIF, a lei do Cadastro Único, as leis distritais, as portarias (com ênfase na Portaria 140, que trata dos benefícios eventuais), o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), o Estatuto do Idoso e o Código de Ética do assistente social.

Experiência profissional

A experiência profissional foi citada como um importante mecanismo para lidar com situações de ambiguidade. Nesses casos, se adequa um problema aos moldes de outro já conhecido, de acordo com a lógica da adequação que caracteriza a perspectiva normativa de resolução de problemas apresentada por Abma e Noodergraaf (2003). Essa solução, entretanto, seria uma forma de promover a ambiguity blindness? De acordo com Schrader, Riggs e Smith (1991), sim, visto que se aplicaria um modelo mental já existente para a tomada de decisão e ação. No entanto, se um problema de menor nível de complexidade for comparado a um problema de maior nível de complexidade ou a uma série de outros problemas com características diversas, a ambiguidade pode aumentar ao invés de diminuir, visto que essas comparações geram outras possibilidades de interpretação. A resposta a essa questão se enquadra na perspectiva cognitiva de resolução de problemas proposta por Abma e Noordegraaf (2003), remetendo aos processos de consonância e dissonância cognitiva apresentados no referencial teórico e não será tratada neste trabalho.

Ainda no âmbito da experiência profissional, cabe registrar um mecanismo utilizado para lidar com a ambiguidade de meios: o caderno com o registro das dinâmicas utilizadas nos grupos. Esse caderno contém os relatos dos atendimentos em grupo, com o tema abordado, a caracterização dos participantes presentes, o nível de participação, as principais discussões e necessidades levantadas e a avaliação do trabalho, servindo como um mecanismo para diminuir a

ambiguidade de meios na condução desses trabalhos, visto que mostra o que funcionou e o que não funcionou, justificando e apontando as mudanças que se notam necessárias. O caderno de registro de atendimentos serve como uma forma de compartilhar e aprimorar a metodologia de trabalho, baseando sua lógica em iniciativas de tentativa e erro, o que Matland (1995) chama de processos experimentais, situações em que há muita ambiguidade e pouco conflito, sendo o aprendizado o principal resultado desse processo.

Visitas domiciliares

O atendimento realizado às famílias baseia-se nas conversas e nos relatos feitos pelos usuários sobre suas condições de vida. Nesse contexto, insere-se uma das fontes de ambiguidade apresentadas por McCaskey (1982 apud WEICK, 1995); informações de confiabilidade problemática. Em termos de informações prestadas pelas famílias, o principal problema é a sua veracidade: as informações são de confiança duvidosa, gerando situações de ambiguidade para o profissional do CRAS. Essas informações, em tese, deveriam ser verificadas por meio da realização de visitas domiciliares e, de fato, às vezes o são. Na maioria das vezes, entretanto, não há profissionais disponíveis para realizar a quantidade de visitas que seriam necessárias. As visitas domiciliares representam um contato “qualificado” com a família (BRASIL, 2012a), o que significa que devem ser realizadas pelos especialistas em assistência social, pois requerem um olhar especializado para analisar a situação de vulnerabilidade vivenciada e identificar possíveis situações de risco, encaminhando-as para a proteção especial, se for o caso. Na prática, muitas vezes, essas visitas são feitas pelos agentes sociais, que não possuem esse olhar “qualificado”, ou não são feitas, visto a quantidade insuficiente de profissionais nos CRAS, reclamação unânime em todos os centros visitados.

Assim, o mecanismo de lidar com a situação de ambiguidade ocasionada pela falta de confiança na veracidade das informações existe: é a visita domiciliar. O problema é a forma como ela é feita ou a falta de condições de fazê-la. A resolução de um problema sob condições de informações duvidosas fica, portanto, em alguns casos, em aberto, cabendo ao profissional optar, de acordo com o seu feeling e com a sua experiência, em acreditar ou não nas mesmas.

Observação

No referencial teórico, muito se falou sobre a liderança como forma de manipular os níveis de ambiguidade percebidos no ambiente organizacional, diminuindo- os, caso a ambiguidade

fosse entendida pela liderança como algo negativo, ou aumentando-os, caso a ambiguidade fosse entendida pela liderança sob um viés positivo. No entanto, na realização da pesquisa de campo, não foi percebida a influência de uma figura de liderança, responsável por orientar quanto a objetivos, mecanismos e prioridades, conforme as funções do líder apresentadas por Meier (1989). Existe, na equipe de referência, o cargo de Coordenador, mas ele não foi enfatizado como uma referência diferenciada para lidar com situações de ambiguidade. Os relatos dos entrevistados demonstram que o coordenador era procurado para discutir situações de ambiguidade da mesma forma que eram procurados os especialistas.