Na semana subseqüente ao acidente com o voo TAM 3054, podemos observar novos contornos sócio-históricos. O Apagão Aéreo está longe de ser esquecido, mas a Crise dá mais ênfase aos aspectos técnicos do acidente, ao que dizem as caixas-pretas da aeronave, à possível falha humana do co-piloto e comandante.
Também ganham coro as críticas sobre as relações de Poder entre o governo e as companhias aéreas, que beneficiariam a TAM. Tal cenário acirra a gravidade da Crise Política e evidencia também a Crise Empresarial. A palavra “Promiscuidade” é utilizada para reforçar estas relações de Poder e será analisada em seus aspectos semiológicos a seguir.
No caso de Veja, além de abordar os dois aspectos acima citados, a revista propõe que é hora do sistema aéreo brasileiro buscar uma consultoria externa, abrindo quatro páginas para o assunto, citando exemplos internacionais neste sentido.
Vimos, na edição anterior, que a crise com o voo TAM 3054 pode enquadrar-se na tipologia das crises por falha gerencial, na perspectiva de Lerbinger (1997). O autor subdivide este tipo de crise em dois outros subtipos, já mencionados em nossa fundamentação teórica e aqui resumidamente caracterizados:
a) o primeiro subtipo é causado por valores distorcidos, quando os gestores favorecem, em termos econômicos, os ganhos de curto prazo e negligenciam os valores sociais;
b) o segundo subtipo por fraude ou pela prática deliberada de enganar o público, ocorrem quando a administração esconde ou deturpa informações sobre si e sobre seus produtos nas relações,
principalmente, com os consumidores. A administração sabe, mas não diz: ou pior, afirma uma mentira.
O que parece mudar na repercussão em relação à crise, nesta segunda semana após o acidente, é que a mesma ganha características dos dois subtipos acima caracterizados. O cenário também confirma a visão de Rosa (2008) que afirma que a crise clássica, no Brasil, acontece na fronteira entre o público e o privado.
Novamente, as fontes da TAM não são ouvidas nas páginas da revista. Não fica claro se foram procuradas e não se manifestaram ou se a revista não optou por essa abordagem. Diante da acusação da companhia ter feito lobby na indicação da diretora da ANAC Denise Abreu, a empresa limitou-se a explicar que contratou os serviços do advogado Olten Ayres de Abreu Júnior, irmão de Denise, muito antes da agência existir. A nota é divulgada em nome da TAM, provavelmente a partir de sua assessoria de imprensa.
A falta de um pronunciamento mais transparente por parte da empresa nos leva, inevitavelmente, a comparar a TAM do acidente de 2007 com a TAM do acidente de 1996. A mesma empresa, em épocas e contextos diferentes, parece adotar posicionamentos públicos bastante distintos.
No acidente anterior, a companhia foi elogiada por seu posicionamento público. Conforme Neves (2002), no acidente com o Fokker 100, a TAM fez o que de melhor se pode fazer em crises dessa natureza. Desde o início, ocupou todos os espaços. Socorreu, de imediato, os sobreviventes das casas atingidas. Seu então presidente e fundador da empresa – Comandante Rolim – que estava fora do país, tão logo soube da notícia, voltou ao país imediatamente. E como era de seu feitio, foi para a linha de frente e enfrentou a Imprensa. Monitorou as especulações em torno da caixa-preta. Facilitou o entendimento, por parte da imprensa _ e, por conseqüência, da Opinião Pública – sobre o problema técnico, explicando didaticamente a questão do reverso. O referido autor comenta que o trabalho da TAM e de seu presidente fortaleceu a Imagem da instituição, como empresa que assume responsabilidades.
O contexto era de uma empresa em ascensão, buscando firmar-se no
ranking das principais companhias brasileiras. O tráfego aéreo também não era
tão intenso neste período, mas sob a influência do Plano Real, o turismo interno já dava sinais de aquecimento.
Também devemos lembrar a liderança do Comandante Rolim Amaro, marcante na época do primeiro acidente. Sua figura passou a ser reconhecida no meio empresarial e lembrada pelo bom atendimento e respeito ao cliente. Difícil não associar a imagem do fundador da TAM ao tapete vermelho colocado junto à aeronave, que acabou tornando-se uma das marcas registradas da empresa. Internamente, Rolim representava um grande liderança, que reunia o grupo acerca dos valores da companhia.
Em 2007, é possível afirmar que o contexto da TAM já era bem outro. Consolidada como principal companhia aérea do País em linhas e número de passageiros, sem a concorrência importante da Varig88, e, ainda, com a chancela de ser a companhia oficial do Governo Federal, podemos dizer que a empresa não teve a mesma atenção no gerenciamento deste segundo grande acidente. Também não havia mais a presença viva do Comandante Rolim para personificar o gerenciamento da Crise.
Confirmando a concepção de Rosa (2001, p. 86), “[...] os mesmos fatos, vistos a partir de novos valores, podem assumir novo significado.” Neste caso, é possível que uma mesma empresa tenha assumido novos valores e novo significado ao gerenciamento de crises, ao longo de sua trajetória.
Inserida em uma Crise de maior proporção, de conotação Política e Empresarial, transcorridos quinze dias do acidente, a companhia limitou-se a responder laconicamente à imprensa, em postura muito diferente da assumida no acidente de 1996. Somaram-se a estas acusações, as críticas ao atendimento às famílias das vítimas, informando, por meio de um pequeno rádio, os nomes dos passageiros, conforme já vimos na análise da edição
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A Varig (Viação Aérea Rio-Grandense) foi fundada em 1927 e foi, por muitas décadas, a maior
companhia aérea brasileira. Na década de 1990, entrou em crise financeira e teve sua falência decretada, com a venda de suas empresas. (Nota da autora)
anterior de Veja. Tais fatores apontam para o cenário de uma Crise de Imagem de repercussão muito mais negativa na trajetória empresarial da TAM.
Esta Crise Empresarial e Política, que tem na expressão “Promiscuidade” seu símbolo verbal mais forte, nos leva a trazer, aqui, uma categoria a posteriori importante para as análises que serão feitas a seguir. Esta categoria é a Ética, discussão muito importante, no contexto atual, em nossa sociedade.
Conforme Guareschi (2009, p. 111), Ética é uma “dimensão valorativa, que tem a ver com a bondade, ou maldade, dos fenômenos”. Não há fenômeno sem dimensão ética. “É impossível uma ação sem ética, pois toda a ação traz implícito em si um componente valorativo, como os interesses, os ideais, as crenças de quem o executa”.
Em toda a discussão sobre este tema, é necessário fazermos uma distinção entre os conceitos de Moral e Ética. A Moral, ou a moralidade, são os usos e costumes que foram se instituindo através dos tempos, em determinadas sociedades ou grupos e que, supostamente, seriam bons e deveriam ser seguidos, ou seriam ruins, e não deveriam ser seguidos (GUARESCHI, 2009). Já a Ética é uma reflexão crítica sobre a Moral, vai denunciar uma Moral que tiver se transformado em opressora e dominadora.
Sem ignorarmos as contribuições do Paradigma da Lei Natural89 e do Positivismo90 para os estudos da Ética, interessa-nos, neste estudo, sua discussão como “instância crítica e propositiva do dever ser das relações humanas que se constitui através da ação comunicativa” (GUARESCHI, 2009, p. 115).
A partir desta perspectiva, a Ética torna-se “uma instância, isto é, um patamar, uma situação, mas tal patamar não é fixo e definitivo: é crítico, isto é, inacabado, sujeito a contínua mudança” (GUARESCHI, 2009, p. 115). Esta instância não é só crítica, também é propositiva, afirmativa, apresenta propostas
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O Paradigma da Lei Natural afirma que o que fundamenta a ética é a natureza e foi defendida por
filósofos importantes como Aristóteles, Cícero, Santo Tomás de Aquino, Grotius, Locke, etc (GUARESCHI, 2009).
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Uma segunda corrente afirma que o fundamento da Ética é a lei positiva, o contratualismo, isto é, a
concretas. E é propositiva em relação ao “dever ser”, isto é, como devem ser em contraposição ao que não devem ser, tendo como palco as relações humanas.
Esta instância crítica e propositiva, que ocorre no âmbito das relações humanas, é constituída, na visão de Guareschi (2009), através da Ação Comunicativa. Isso significa dizer, em outras palavras, que a Ética é mediada pela comunicação, em suas diferentes formas. Tal mediação inclui as manifestações da Mídia, sem excluir a comunicação interpessoal e outras. Esta perspectiva está baseada na perspectiva do Agir Comunicativo, defendida por Jürgen Habermas, um dos fundadores da Escola de Frankfurt.
O enfoque da Ação Comunicativa nos conduz à ideia de uma “Ética do Discurso”, aqui caracterizada como uma subcategoria de Ética. O Discurso, entendido como fala, de um cidadão qualquer, de um porta-voz de uma organização, de um veículo de comunicação, tem potencialmente a capacidade de representar uma instância crítica propositiva do “dever ser”. Isso se relaciona com a Semiologia do Texto ou de uma Fotografia, em seus aspectos denotados e conotados. “Podemos, através da fala e da comunicação, trocar idéias, estabelecer um dialogo, levar adiante uma argumentação” (GUARESCHI, 2009, p. 118). O referido autor prossegue: “E se houver algum ruído nessa comunicação, a única maneira de superá-lo e chegarmos a um entendimento é, novamente e somente, através da própria fala, da comunicação”.