EXPLAINING NON-COMPLIANCE

2. Como foi desenhado, implementado e mantido o ABC que se encontra incorporado no PS?

Entrevistas com:

- Responsáveis pela implementação do Profitability

System e pelo ABC nas suas várias etapas;

- Participantes no design, desenvolvimento e manutenção do Profitability System e do ABC;

- Consultores funcionais e de software;

- Utilizadores do Profitability System e do ABC. Documentação:

- Diversos documentos internos (entre 2000 e 2006); - Diversa documentação produzida pelos consultores funcionais (entre 2000 e 2006) e de software (entre 2002 e 2006) que incluiu planos de actividade, design do Profitability System (com a integração do ABC), actas de reuniões, relatórios de progresso e acompanhamento, dicionário de actividades, lista dos objectos de custeio e respectivos drivers, fórmulas de cálculo dos modelos, regras de extracção da informação de suporte aos modelos, relatórios dos problemas com os dados e respectivas soluções, matriz de suporte à escolha da solução informática, manual de manutenção do sistema e apresentações;

- E-mails do âmbito do projecto entre 2002 e 2006. Participação – Observação (entre 2002 e 2006)

- Participação nas reuniões de recolha dos consumos das actividades e objectos de custeio;

- Participação na parametrização e manutenção do PS e do ABC;

- Participação nas reuniões de progresso e de apresentação dos outputs do PS e do ABC.

A realização de entrevistas aos consultores e aos responsáveis do projecto teve como finalidade conhecer e compreender as várias etapas de implementação do PS e do ABC nele incorporado. Acresceu também o objectivo de conhecer a metodologia adoptada, os factores considerados chave neste processo, as principais dificuldades e as soluções encontradas. O outro conjunto de entrevistas realizadas aos participantes pretendeu caracterizar o seu tipo de acção e intervenção neste processo, a sua perspectiva sobre a metodologia adoptada e factores relevantes, as principais dificuldades de cada participante e do projecto em si e respectivas soluções. O último grupo de entrevistas incidiu sobre os exclusivamente utilizadores, de forma a obter a sua percepção do PS e do ABC. Por fim foram comparadas/conjugadas as várias percepções do PS e do ABC resultantes das entrevistas com responsáveis, consultores, participantes e utilizadores. As respostas recebidas reflectiram como aspectos da máxima importância neste projecto: os consultores, o apoio da Administração, a liderança e o forte envolvimento dos responsáveis do PS.

O recurso à documentação e a participação – observação permitiram complementar e validar a informação obtida por entrevista.

QUESTÃO DE INVESTIGAÇÃO FONTES DE EVIDÊNCIA E MÉTODOS OBJECTIVOS E JUSTIFICAÇÕES

3. Quais os impactos do Profitability

System e do ABC ao nível da

organização, na gestão corrente e estratégica do negócio? Qual o nível de satisfação face aos objectivos inicialmente definidos?

Entrevistas com:

- Responsáveis pela implementação do Profitability

System e pelo ABC nas suas várias etapas;

- Participantes no design, desenvolvimento e manutenção do Profitability System e do ABC;

- Consultores funcionais e de software;

- Utilizadores do Profitability System e do ABC. Documentação:

- Diversos documentos internos (entre 2003 e 2006); - E-mails de utilizadores solicitando esclarecimentos sobre o PS e o ABC (entre 2003 e 2006).

Artefactos:

- Outputs do Profitability System (de 2003 a 2006); - Relatórios produzidos pelas Direcções com base na informação do PS.

Registos de Arquivo:

- Informação quantitativa sobre o número de consultas ao PS.

Participação – Observação (entre 2002 e 2006) - Participação na manutenção do PS e ABC.

As entrevistas efectuadas pretenderam capturar os diferentes graus de satisfação e de utilização do PS e do ABC. Para tal recolheram-se e compararam-se as diferentes percepções dos entrevistados provenientes de diversos Departamentos, funções distintas e diferentes níveis de intervenção no projecto. A informação reunida evidencia uma maior dificuldade na compreensão dos outputs do ABC para aqueles que não participaram na implementação, mas não é exclusiva deste grupo. A necessidade de explicação dos conceitos e dos resultados é necessária também para os que foram envolvidos desde início no ABC. Quanto ao grau de realização dos objectivos do PS sobressaem duas interpretações distintas. Para uns o PS foi um sucesso porque cumpriu prazos, orçamentos e objectivos, ao passo que para outros esse sucesso ainda não é efectivo devido aos problemas da qualidade de informação de

input ao PS. Contudo o PS foi um marco no

Banco e provocou alterações ao nível da sua gestão corrente e estratégica.

As restantes fontes de evidência tiveram como função complementar e validar a informação recolhida através de entrevista.

QUESTÃO DE INVESTIGAÇÃO FONTES DE EVIDÊNCIA E MÉTODOS OBJECTIVOS E JUSTIFICAÇÕES

4. Como e porquê foi alterado o ABC inicialmente implementado?

Entrevistas com:

- Responsáveis pela implementação do Profitability

System e pelo ABC nas suas várias etapas;

- Participantes no design, desenvolvimento e manutenção do Profitability System e do ABC;

- Consultores funcionais e de software;

- Utilizadores do Profitability System e do ABC. Documentação:

- Diversos documentos internos (entre 2005 e 2006); - E-mails de utilizadores solicitando esclarecimentos sobre o PS e o ABC (entre 2003 e 2006).

Artefactos:

- Outputs do Profitability System (de 2005 a 2006). Registos de Arquivo:

- Informação quantitativa sobre o número de consultas ao PS.

Participação – Observação (entre 2002 e 2006) - Participação na alteração do PS e do ABC.

Ao efectuar as entrevistas, a investigadora pretendeu captar os factores que motivaram a alteração do PS e do ABC inicialmente implementado. Propôs-se também conhecer a nova forma de processamento do ABC adoptada e as vantagens daí decorrentes. As outras fontes de evidência complementaram a informação obtida.

As principais causas da alteração do ABC inicial, de acordo com as evidências reunidas, são: a desnecessidade de uma informação muito detalhada, a contabilização não uniforme das facturas, o elevado tempo de processamento do ABC e a irrelevância da informação dos custos por actividade apresentada nos relatórios de output do PS. Neste contexto, o cálculo mensal dos custos unitários do ABC foi substituído por um cálculo anual, o que além de produzir uniformidade dos custos unitários mensais, diminui o tempo de processamento do ABC.