3 Methodology
3.3 Data collection
EXPERIMENTO B
O experimento B foi projetado para investigar as hipóteses H1 e H2 da Tese em outro contexto de serviços, o de sala de aula. A Ameaça foi manipulada por meio de um teste valendo nota e o Humor, com ilustrações cômicas num texto sobre Preços, que foi dito fazer parte de um curso de marketing à distância. Ele não será descrito em detalhes, contudo, por diversos problemas na aplicação, que acabaram por levar a seu abandono. A manipulação de ameaça não funcionou (a diferença entre as condições com e sem ameaça não foram significantes), pois não havia formulários de respostas para provas da Fundação Getulio Vargas e a presença da autora da Tese fez os alunos duvidarem da veracidade de um teste para nota após o experimento. Além disto, foi um dia mais estressante que o habitual para os alunos por ser apresentação de trabalhos de equipe e haver sorteio dos apresentadores. Nas perguntas abertas observou-se ainda uma postura negativa em relação a aulas à distância, que não foi capturada por um indicador de atitude prévia.
Como permanecia a dúvida sobre a manipulação da Ameaça no Experimento A, o experimento do avião foi refeito em conjunto com o trecho de aula à distância como um segundo estudo e com um novo discurso de comissário para a manipulação de Humor, retirado de um vídeo do youtube sobre atendimentos da Southwest Airlines
(http://www.youtube.com/watch?v=9ta9ltJGxjk). O texto está no Quadro B1. A
manipulação de Ameaça foi elaborada variando o serviço: no tratamento com ameaça, uma companhia aérea e no serviço sem ameaça, uma companhia ferroviária.
Transporte Aéreo
Condição com humor Condição sem humor
Você está viajando de avião e ouve a voz do comissário de bordo:
“Senhoras e senhores, bom dia. Apresento as boas vindas a bordo em nome do comandante. Peço a sua atenção para alguns procedimentos de segurança. Durante a decolagem, o encosto de sua poltrona deve ser mantido na vertical, sua mesa fechada e travada.
Os cintos de segurança não são tão perigosos como parecem: eles devem ser afivelados quando os avisos luminosos se acenderem. Se você não gostar do nosso serviço e o vôo ficar longo demais, esta aeronave possui 6 saídas de emergência: 2 na parte dianteira, 2 saídas sobre a asa e 2 na parte traseira.
Cartões maravilhosamente ilustrados e coloridos com instruções detalhadas de segurança encontram-se na bolsa da poltrona à sua frente.
Garanta que todos os seus pertences de mão estejam guardados, empurrados, amassados e esmagados nos compartimentos acima de suas poltronas.
Lembramos que a reclamação, a choradeira e o fumo são proibidos nesta aeronave. Obrigada por terem escolhido a nossa companhia e tenham todos uma boa viagem.”
Você está viajando de avião e ouve a voz do comissário de bordo:
“Senhoras e senhores, bom dia. Apresento as boas vindas a bordo em nome do comandante. Peço a sua atenção para alguns procedimentos de segurança. Durante a decolagem, o encosto de sua poltrona deve ser mantido na vertical, sua mesa fechada e travada.
Os cintos de segurança devem ser afivelados quando os avisos luminosos se acenderem.
Se acontecer algum imprevisto, esta aeronave possui 6 saídas de emergência: 2 na parte dianteira, 2 saídas sobre a asa e 2 na parte traseira.
Cartões elaborados com instruções detalhadas de segurança encontram-se na bolsa da poltrona à sua frente.
Garanta que todos os seus pertences de mão estejam guardados nos compartimentos acima de suas poltronas.
Lembramos que o fumo é proibido nesta aeronave.
Obrigada por terem escolhido a nossa companhia e tenham todos uma boa viagem.”
No transporte ferroviário as condições com e sem humor têm o mesmo texto e a frase de abertura é “Você está viajando de trem e ouve a voz do comissário de bordo”. A palavra aeronave é substituída por trem.
O experimento B com os dois estudos (aula à distância e serviço de transporte) foi aplicado em papel a 101 alunos de 4º. período do curso de administração de empresas da Fundação Getulio Vargas em junho de 2010 e a ordem com que os participantes respondiam sobre a aula e o cenário de companhia aérea e ferroviária foi alternada. Tratou-se de um design fatorial 2 (Humor: presente / ausente) X 2 (Ameaça: presente / ausente) X 2 (Ordem: 1/ 2).
Todavia houve uma interação tripla e a ordem de resposta foi relevante. Ler primeiro uma história engraçada sobre um comissário de bordo, fosse de avião ou trem, alterou a forma como os participantes respondiam à aula.
Para a situação de serviços, em que se supôs que o transporte aéreo seria ameaçador, mas não o ferroviário, observou-se que realmente há menos medo numa viagem de trem (M=1,88) do que numa viagem de avião (M=3,00), F(1,97)=8,341, valor p=0,005, sendo que quanto maior o valor na escala, mais medo o participante sentiria na situação descrita. O comissário da situação de humor foi considerado mais engraçado (M=1,51) do que o da situação sem humor (M=5,48), F(1,97)=84,687, valor p=0,000, sendo que quanto menor o valor na escala, mais engraçado o comissário.
Porém, não houve interação significante, apenas um efeito principal do Humor, F(1,97)=134,01, valor p=0,000. A presença de Humor foi avaliada de modo inferior para o avião (M=6,48 vs M=2,75, sem e com humor, respectivamente) do que para o trem (M=6,93 vs M=3,32), em termos de Atitude em relação à companhia de transporte. A Atitude foi mensurada reunindo os itens (“serviço bom/ competente / confiável / profissional”) de Raghubir e Corfman (1999), com α de Cronbach = 0,954.
Mesmo a conclusão de que em ambas as situações, avião e trem, há risco e risco com valores próximos, e que se estaria manipulando níveis de ameaça (sem ter uma condição de controle em que a ameaça é zero), e portanto reduzindo a avaliação do humor no serviço a níveis inferiores aos da versão sem humor seria precipitada. O problema é que ao variar o serviço se manipulou mais do que Ameaça, uma vez que o tipo de serviço variava junto. Deste modo, devido a problemas inerentes ao design escolhido e à variação sistemática de tipo de serviço com a manipulação de Ameaça, este experimento foi abandonado.