De acordo com Bukowitz e Williams (2002) a gestão do conhecimento é um processo de geração, construção e obtenção de valor do conhecimento através do capital intelectual. Os autores propõem a estruturação de um modelo de gestão do conhecimento que acompanha dois cursos de atividades que ocorrem concomitantemente nas organizações.
O primeiro ocorre no nível tático e está relacionado a utilização do conhecimento no dia-a- dia para responder às exigências e oportunidades do mercado. O outro está situado no nível estratégico, exigindo, portanto, um prazo mais longo que deverá envolver a utilização do capital intelectual combinado aos objetivos estratégicos. Esses dois cursos de atividades se ajustam mutuamente de forma coordenada e interativa favorecendo uma gestão adequada do conhecimento conforme pode ser visto na figura 8.
Figura 8: Estrutura do Processo de Gestão do Conhecimento – Modelo de Bukowitz e Williams (2002) Fonte: Adaptado de Bukowitz e Williams (2002)
A parte tática da estruturação do processo de gestão do conhecimento proposto pelos autores diz respeito à contribuição proporcionada pela aprendizagem advinda da reunião das informações e conseqüente uso requeridos para o desenvolvimento das atividades cotidianas desenvolvidas pelos indivíduos em particular ou organizados em grupos. Dessa forma, novas abordagens podem ser criadas a partir da composição de quatro fases: obtenção de informações, utilização do conhecimento para geração de valor, aprendizagem com a criação e contribuição ao conhecimento da empresa refletido em novos conceitos, processos e/ou resultados.
a) Obtenção de informações
A obtenção de informações deve ser antecedida por uma noção prévia do que se deseja fazer com ela (BUKOWITZ e WILLIAMS, 2002). Diante da facilidade do acesso aos meios de informação e comunicação, vários tipos de informações são disponibilizadas continuamente a todos aqueles que se interessam por seu acesso, sendo-lhes difícil selecionar quais delas são mais
relevantes. Para facilitar essa escolha, as organizações deverão oferecer instrumentos e ferramentas que sejam simples, de fácil acesso e utilizáveis aos seus membros.
b) Utilização do conhecimento
A utilização do conhecimento está diretamente relacionada a necessidade por inovações ou resoluções de problemas que se reflitam na criação de valor para a organização. Torna-se imprescindível que as pessoas sejam estimuladas a adotar um comportamento movido pela sede por descobertas, deixando para trás o medo pelo inédito e imprevisível. Nesse sentido os autores alertam para os limites organizacionais rígidos que possam sufocar a difusão de idéias nas organizações. Torna-se então necessário o estímulo à comunicação entre os membros e entre esses e o ambiente externo, que poderá ser introduzido por meio de instrumentos que facilitem o pensamento criativo bem como o estabelecimento de um ambiente que permita o livre fluxo de idéias e pensamentos.
c) Aprendizagem
A aprendizagem, por sua vez, é o processo que antecede a geração de novas idéias, pois é responsável por estruturar e direcionar pensamentos em torno de objetivos determinados. Para os autores a aprendizagem é um grande desafio para as organizações, pois formas de integração desse processo devem ser encontradas e integradas à maneira como as pessoas trabalham, colocando a reflexão estruturada que poderá oferecer retorno a longo prazo acima das necessidades de curto prazo. Para tanto, Coelho (2008) coloca ser importante a atenção aos momentos de: realizar tarefas; vencer desafios como à promoção do prazer pelo trabalho que os indivíduos executam; a integração de mecanismos para refletir sobre atividades desenvolvidas; conseguir retirar benefícios dos erros, insucessos e discordâncias; o desenvolvimento do treinamento no trabalho visando adquirir experiências e reforçando a idéia de que se aprende fazendo.
d) Contribuição ao conhecimento da empresa
A contribuição do conhecimento as organizações é vista como um meio lucrativo e econômico de ganhar idéias e soluções através da difusão das melhores práticas assim como aplicação do conhecimento adquirido com uma experiência em outra experiência. Para tanto, faz- se necessário criar uma infra-estrutura que possibilite esse compartilhamento, em geral, os sistemas de informação oferecem aportes distintos e diferenciados a esse processo, podendo ainda ser adaptados conforme a individualidade da cultura e ambiente empresarial. Outro fator a ser
considerado é a vontade dos membros a essa contribuição, já que muitos o enxergam como uma ameaça sua individualidade. Neste caso, os autores atentam para a retribuição que propicie algum tipo de benefício, sendo que isto deverá ser trabalhado por meio da motivação.
No que diz respeito a parte estratégica da estruturação do processo de gestão do conhecimento, Bukowitz e Williams (2002) orientam para o alinhamento da estratégia de conhecimento da organização com a estratégia geral de negócios, propondo uma avaliação contínua do capital intelectual tendo em vista as necessidades mais abrangentes da empresa. Está mais diretamente relacionada ao papel dos grupos e lideranças organizacionais específicas. Compreende quatro etapas: avaliação, construção e manutenção e descarte do conhecimento.
a) Avaliação
A avaliação relaciona-se com a definição do conhecimento necessário para a missão organizacional bem como o mapeamento do capital intelectual existente, contrastando com as necessidades futuras de conhecimento (BUKOWITZ e WILLIAMS). Dessa forma, torna-se possível direcionar cada fonte de conhecimento existentes as respectivas demandas ou necessidades, contribuindo assim para o alcance dos objetivos estratégicos.
b) Construção e manutenção
Para construir e manter o conhecimento as organizações deverão desenvolver relacionamentos que facilitem a troca de experiências e conhecimentos diversos. Nesse sentido, as organizações deverão construir e enxergar novas perspectivas com relação aos seguintes imperativos: recursos, que deverão ser canalizados de maneira a reabastecer e criar conhecimento; conexão, a fim de formar relacionamentos que promovam os seus objetivos de gestão do conhecimento; reconhecimento do valor implícito do conhecimento, através da extração de valores e atenção aos detalhes; reciprocidade, envolvendo o cumprimento de preceitos e políticas entre a organização e seus membros (BUKOWITZ e WILLIAMS).
c) Descarte
No descarte, em princípio vê-se a necessidade de evitar o dispêndio de energias na absorção de conhecimentos que não tragam valor à empresa. Todo conhecimento que não ofereça vantagens para a empresa em virtude de adaptações ou resposta as mudanças deverá ser jogado fora. Para completar essa fase, aqueles conhecimentos que por algum motivo não estão sendo explorados ou utilizados apenas parcialmente deverão ser submetidos a uma revisão em prol dos objetivos e atividades desenvolvidas na organização.