Innsyn i søknader om økonomisk sosialhjelp
- For ansatte på NAV-kontor
Nytteverdier Nytteverdier
Ditt NAV slik det ser ut for søker Ditt NAV slik det ser ut for søker
Hva er innsynsløsningen?
Hva er innsynsløsningen?
Innhold i presentasjonen
Ditt NAV - slik ser det ut for søker Ditt NAV - slik ser det ut for søker
Forberedelser for NAV-kontoret Forberedelser for NAV-kontoret
Nytteverdier Nytteverdier
Hva er innsynsløsningen?
Hva er innsynsløsningen?
HVA ER INNSYNSLØSNINGEN?
Søker finner informasjon om digitale søknader om økonomisk sosialhjelp på Ditt NAV (nav.no).
Søker finner informasjon om digitale søknader om
økonomisk sosialhjelp på Ditt NAV (nav.no).
• Brev til søker når veileder trenger flere opplysninger
• Brev om forlenget saksbehandlingstid
• Vedtak med eventuelle vedlegg
• Søker kan se utførte utbetalinger for digitale søknader som ble sendt inn etter innsyn ble tatt i bruk
Hva søker får innsyn i på Ditt NAV
Søknadsstatus
• Sendt
- Vises når søknaden er sendt fra nav.no
• Mottatt
- Vises når søknaden er mottatt av fagsystemet
• Under behandling
- Vises når søknaden er registrert eller postført i fagsystemet
- Saksnavn blir synlig for søker
• Ferdigbehandlet
- Vises når alle saker under søknaden er godkjent i fagsystemet
Utbetaling Brev søker kan se
Søker får ikke varsel fra nav.no når de mottar brev. Hvis søker har aktivert varsling i sin
digitale postkasse, blir de varslet når de mottar brev i den postkassen.
!
Søker vil kunne se kommende utbetalinger
Innsynsløsningen på Ditt NAV forbedres kontinuerlig
Vilkår og opplysninger til stønad
Søker vil kunne se vilkår og opplysninger til stønad fattet i
vedtaket
Kommende utbetalinger
• Innsynsløsningen på Ditt NAV utvikles kontinuerlig. Kommende utbetalinger, og vilkår og opplysninger til stønad er elementer som er under utvikling og som snart vil komme.
• Når disse elementene er klare, varierer mellom de ulike
fagsystemleverandørene.
Løsninger under planlegging for veiledere på NKS
Innsynsflate for NKS
Veiledere får se samme informasjon om
søknadsstatusene som søker ser på Ditt NAV.
Det arbeides med løsninger som skal gjøre det enklere for veiledere på NAV
kontaktsenter (NKS) å veilede de som ringer
Ditt NAV - slik ser det ut for søker Ditt NAV - slik ser det ut for søker
Forberedelser for NAV-kontoret Forberedelser for NAV-kontoret
Nytteverdier Nytteverdier
Hva innebærer innsynsløsningen?
Hva innebærer innsynsløsningen? Løsningen er utviklet basert på behov som har kommet frem gjennom intervjuer med søkere og veiledere på NAV-
kontoret.
De neste sidene inneholder et utvalg av skjermbilder fra løsningen. Design og tekster vil endres kontinuerlig for å gi best mulig brukeropplevelse.
Løsningen er utviklet basert på behov som har kommet frem gjennom intervjuer med søkere og veiledere på NAV-
kontoret.
De neste sidene inneholder et utvalg av skjermbilder fra løsningen. Design og tekster vil endres kontinuerlig for å gi best mulig brukeropplevelse.
DITT NAV – SLIK SER DET UT FOR SØKER
I opplæringsversjonen (testmiljøet) kan man teste både
søknaden og innsynsløsningen, gjøre enkelte ting i det fiktive fagsystemet og se resultatet på Ditt NAV.
• Lenke til opplæringsversjonen (testmiljøet)
• Brukerveiledning til opplæringsversjonen (testmiljøet) De påfølgende bildene viser hvordan innsynsløsningen ser ut.
Opplæringsversjon (testmiljøet) av digital søknad og innsyn
Innsyn i behandling av søknaden
Slik ser «Ditt NAV» ut når søker er pålogget og har søkt
økonomisk sosialhjelp.
Ved å trykke på «Økonomisk sosialhjelp» under «Dine siste saker» kommer søker til saksoversikten for økonomisk sosialhjelp.
Søker kan gå direkte til saksoversikten for økonomisk sosialhjelp ved å skrive
www.nav.no/sosialhjelp/innsyn i nettleseren.
For å få innsyn i egne saker må søker logge på med
BankID, Buypass eller Comfides.
!
På denne siden får søker en oversikt over sine digitale søknader og status på disse.
Under hver enkel søknad finner søker mer informasjon.
Ny søknad kan startes fra forsiden.
Nederst på siden ligger det lenker til annen viktig informasjon.
Hvis søker må sende inn opplysninger, ser søker
beskjeden «Du har oppgaver».
Nav.no sender ikke varsler til søker når det kommer oppdateringer i saken.
!
Her kan søker se hvilke opplysninger som ikke ble sendt inn med søknaden og sende disse senere.
Hvis veileder ikke har behov for opplysningene som mangler etter
innsendt søknad, kan listen oppdateres i fagsystemet.
Hvis søker ikke har noen oppgaver, vises en standardtekst
Historikk viser hendelsene i behandling av søknaden i
kronologisk rekkefølge.
Hvis søker bor i en kommune med flere NAV-kontor og søknaden er videresendt,
vil søker se det i historikken.
Videresending gjelder kun kommuner med bydelskontor
! !
Saksnavnet veileder skriver i fagsystemet, vil være det samme som søker ser på Ditt
NAV.
!
Hvis veileder sender brev om forlenget saksbehandlingstid fra fagsystemet, kan
søker åpne brevet her.
Søker kan se hva det er søkt om, og status på søknaden. Hvis søknaden er splittet i flere saker, kan søker også se status på de enkelte
sakene.
Hvis søker må sende inn opplysninger til søknaden, kommer det informasjon med frist for neste innsending her.
Søker kan se detaljer for opplysningene NAV-kontoret ber om.
Under «Dine vedlegg» ser søker alle innsendte vedlegg. Her kan søker også sende andre vedlegg som ikke er bedt
Muligheten for å sende inn etterspurte opplysninger forsvinner når hele søknaden er
ferdigbehandlet.
Når hele søknaden er ferdigbehandlet, endres statusen automatisk til
«ferdigbehandlet».
Her kan søker åpne vedtak tilknyttet søknaden.
For brukere som ikke har innsyn i vilkår og opplysninger til stønad vises
generell informasjon.
Denne meldingen kommer når søknaden blir innvilget eller delvis innvilget, uavhengig om det faktisk
finnes vilkår.
Her kan bruker se hvilke vilkår de har i vedtaket sitt, og om NAV- kontoret trenger opplysninger for å
utbetale stønad.
Visning av vilkår og opplysninger til stønad gjelder kun for kommuner som
har denne hendelsen.
! !
Viktig informasjon, og tips i behandlingen av søknader
Hva bør medarbeider på NAV-kontor tenke over når søker får innsyn?
Saksnavn Det navnet saken får i fagsystemet, er det saksnavnet søker ser på innsyn.
Innhenting av opplysninger
Søker får oversikt over hvilke opplysninger som må leveres når veileder sender forvaltningsmelding. Hvis andre kanaler brukes for å informere søker om behov for opplysninger, vil ikke søker se hva NAV ber om i innsynsløsningen.
Splitting av søknad
Splitting av søknad må gjøres før den første saken er ferdigbehandlet for at søker skal få innsyn. Hvis det er flere saker, må hver sak få et navn som stemmer overens med den delen av søknaden som behandles. Hvis søknad splittes etter at hele søknaden har fått status ferdigbehandlet, vil ikke søker kunne følge status i sak på øvrige saker.
Brev og vedtak For at søker skal få en helhetlig opplevelse av NAV, kan det være lurt å endre begrep i brev og vedtak slik at de stemmer overens med begrep brukt i innsynsløsningen. Henvis gjerne til innsynsløsningen i alle brev som sendes ut.
Nytt vedtak etter ferdigbehandlet
Hvis det fattes nye vedtak etter at søknad er ferdigbehandlet, vil søker se vedtak, men ikke få innsyn i selve saksbehandlingsprosessen. Dette gjelder for eksempel: Endringsvedtak, tilleggsvedtak, konsekvensvedtak.
Søker får ikke innsyn i gamle søknader
• Søker får oversikt over alle digitale søknader.
• Søker får bare innsyn i status på søknader som sendes inn etter at kommunen tok i
bruk innsynsløsningen, og som er maks 15 måneder gamle.
• Søknader som er sendt før kommunen tok i bruk innsynsløsningen, får standardtittel «Søknad om økonomisk sosialhjelp»
Saksnavnet veileder skriver i fagsystemet, vil være det samme som søker ser på Ditt NAV.
Tips til saksnavn Slik ser saksnavn ut for søker
Ikke skriv interne beskjeder.
Ikke skriv interne beskjeder.
Unngå forkortelser og begreper som er ukjent for søker Unngå forkortelser og begreper som er ukjent for søker
Oppsummer hva søker har søkt om Oppsummer hva søker har søkt om
Splitting av søknad
• For at søker skal få oversikt over sakene sine, må en
søknad splittes i flere saker med en gang det er vurdert at søknaden ikke kan behandles under ett.
• Dette må gjøres før den første saken blir ferdig behandlet.
Hvis det er flere saker, må hver sak få et navn som stemmer overens med det som behandles.
• Hvis søknad splittes etter at hele søknaden har fått status ferdigbehandlet, vil ikke søker kunne følge status i sak på øvrige saker. De vil kun se ferdig vedtaksbrev.
Innhenting av opplysninger
• For at søker skal få en oversikt over hvilke opplysninger som må leveres, må veileder sende forvaltningsmelding fra fagsystemet. Søker ser da hva veileder har bedt om, og kan sende inn opplysningene under Dine Oppgaver.
• Det sendes ikke varsel fra nav.no om at søker har en oppgave, men søker blir varslet om at de må gjøre noe via brevet de mottar.
• Tips: Informer i brevet om hvordan søker kan få innsyn.
!
• Når veileder oppretter en sak ved en feil, må denne håndteres i fagsystemet eller slettes slik at den ikke vises for søker.
• Eksempelet under viser først at veileder registrerer feil. Her skulle alt bli behandlet som én sak. Veileder retter feilen. Søker ser kun den ene saken.
Saker som opprettes ved en feil
• Søknader som ikke realitetsbehandles er søknader som merkes som utgått, avvist, annullert, stoppet o.l.
• I disse tilfellene vil vi vise en standardtekst som forklarer til søker at vi ikke kan vise saksbehandlingsstatus på nett og vanlige grunner til at dette skjer.
• Det vil i disse tilfellene være viktig at NAV- kontoret kontakter søker og gir nødvendig informasjon.
Søknader som ikke realitetsbehandles
• Søker skal ikke få innsyn i søknader til
sosialtjenesten som ikke omfatter økonomisk sosialhjelp etter §§ 18 og 19. F.eks. KVP, individuell plan eller råd og veiledning.
• Søknader om midlertidig botilbud etter § 27 vil vises hvis det innvilges økonomisk støtte til botilbudet etter §§ 18 og 19.
• Standard tekst vil gi informasjon om at søker ikke får innsyn. Denne vil være lik uavhengig av hva søker har søkt om.
Andre søknader til sosialtjenesten
Vedtak som ikke sendes til søker, skal ikke vises på Ditt NAV
• NAV-kontoret fatter noen ganger interne vedtak som ikke sendes til bruker. Dette er for eksempel effektueringsvedtak, tekniske vedtak o.l.
• Disse vedtakene skal heller ikke vises til bruker på nav.no/Ditt NAV.
• Dette håndteres ulikt i de forskjellige fagsystemene. Undersøk med din
fagsystemleverandør for fremgangsmåte.
Utbetalingsoversikt
Under «Dine utbetalinger» får søker en oversikt over utførte utbetalinger.
Utbetalingsoversikten kan filtreres på periode og mottaker av utbetalingen.
Standard informasjon til søker om utbetalinger.
Ved å trykke på «mer informasjon»
kan søker se utfyllende informasjon om utbetalingen.
Her vil søker se informasjon om hvor pengene er sendt. Er de sendt til en annen mottaker, står navnet på mottakeren.
Hvis utbetalingssummen endres, vil den nye summen vises her, men ikke selve endringen. Søker er derfor avhengig av et
Utbetalinger
Lån Søker får innsyn i alle stønader som gis etter §§ 18 og 19. Det indikeres ikke til søker at stønaden er gitt som lån. Søker vil ikke kunne se sin innbetalingsplan.
Annen mottaker Hvis utbetaling utbetales til annen mottaker enn søker selv, ser søker hvem det er utbetalt til. Navnet som vises er det samme som kommunen har registrert i fagsystemet. Søker får ikke se kontonummer.
Kontantkort/ kronekort Ved utbetaling til kontantkort/kronekort vil det ikke vises kontonummer, kun informasjon om at det er utbetalt til et betalingskort.
Rekvisisjon Hvis stønad gis som rekvisisjon, vil søker se at stønad er gitt som dette.
Garanti I de tilfellene stønad blir gitt som garanti, som oftest garanti for depositum, vil ikke dette vises i utbetalingsplanen. Denne utbetalingen vises hvis et krav om innfrielse fra utleier resulterer i en utbetaling.
Innsyn i utbetaling Kun søkere som har benyttet seg av digital søknad om økonomisk sosialhjelp får innsyn i utbetalingsinformasjon.
Ditt NAV - slik ser det ut for søker Ditt NAV - slik ser det ut for søker
Nytteverdier Nytteverdier
Hva er innsynsløsningen?
Hva er innsynsløsningen? Søker finner informasjon om digitale søknader om økonomisk sosialhjelp på Ditt NAV (nav.no).
Dette gir nytteverdier både for søker, NAV-Kontor og NAV Kontaktsenter.
Søker finner informasjon om digitale søknader om økonomisk sosialhjelp på Ditt NAV (nav.no).
Dette gir nytteverdier både for søker, NAV-Kontor og NAV Kontaktsenter.
NYTTEVERDIER FOR SØKER OG NAV
• NAV blir mer tilgjengelig
• Økt rettssikkerhet
• Større eierskap til egen sak
• Sporbarhet i saken
• Får bedre informasjon – gir trygghet
• Enklere å finne informasjon om egen sak
• Større brukermedvirkning
Søker NAV-kontoret
• Færre henvendelser om status i sak frigjør tid til veiledning og oppfølging.
• Enklere og raskere dokumenthåndtering
Hvilke nytteverdier gir innsynsløsningen?
NAV Kontaktsenter
• Færre henvendelser til NKS om status i sak frigjør tid til
veiledning av søkere som ikke er selvhjulpne.
Ditt NAV - slik ser det ut for søker Ditt NAV - slik ser det ut for søker
Nytteverdier Nytteverdier
Hva innebærer innsynsløsningen?
Hva innebærer innsynsløsningen? Det anbefales at NAV-kontoret diskuterer hvordan ledere og medarbeidere skal forberede seg på innsynselementene som kommer.
I denne delen er det laget et forslag til refleksjonsoppgaver som kan gjennomføres i grupper på kontoret. Formålet er å diskutere hva innsyn betyr i praksis, og hvordan dette
påvirker måten kontoret jobber på.
Det anbefales at NAV-kontoret diskuterer hvordan ledere og medarbeidere skal forberede seg på innsynselementene som kommer.
I denne delen er det laget et forslag til refleksjonsoppgaver som kan gjennomføres i grupper på kontoret. Formålet er å diskutere hva innsyn betyr i praksis, og hvordan dette
påvirker måten kontoret jobber på.
FORBEREDELSESAKTIVITETER FOR NAV-KONTORET
Innsyn vil gjøre saksbehandlingen mer transparent for søker og kan medføre endret lokal praksis på NAV-kontoret
Diskutere hva innsyn betyr i praksis og om rutiner må etableres eller endres på for å tilpasse arbeidsprosesser til innsyn.
Hvilke temaer bør dere forberede dere på?
• Justering av arbeidsprosesser
• Bevissthet rundt språk
• Opplæring
Hvordan informere søkerne om innsynsløsningen?
• Informere i samtaler
• Legge inn informasjon i vedtak og andre brev som sendes ut
• Andre måter?
Organisatoriske forberedelser
Refleksjonsoppgaver
Hva innebærer det for oss at søker får digitalt innsyn i søknadsstatus og vedtaksbrev?
Hvordan skal vi forberede oss på innsynselementene som kommer?
Hva innebærer det for søker at de får digitalt innsyn i søknadsstatus og vedtaksbrev?
Hvordan skal vi informere søker om de nye digitale løsningene?
