For mange arbeidstakere i finansnæringen er kundekontakt en viktig del av jobben, og de aller fleste trives godt med denne kontakten.
Like fullt kan det fra tid til annen oppstå situasjoner der kunder kan opptre svært ubehagelig eller truende. Det finnes også eksempler på arbeidstakere innen finansnæringen som har vært utsatt for vold fra kunder. I denne rapporten undersøker vi forekomsten og omfanget av vold, trusler og ubehagelige hendelser blant Finansforbundets medlemmer. Vi ser også på hvilke konsekvenser dette har for de berørte og hva arbeidsgiver gjør for å begrense omfanget og skadevirkningene av vold, trusler og ubehagelig kundekontakt på jobben.
Vold og trusler i finansnæringen
Fafo-rapport 2012:54 ISBN 978-82-7422-948-8 ISSN 0801-6143 Bestillingsnr. 20281 Borggata 2B/Postboks 2947 Tøyen
N-0608 Oslo www.fafo.no
Bård Jordfald og Sissel C. Trygstad
Bård Jordfald og Sissel C. TrygstadVold og trusler i finansnæringen
Vold og trusler i finansnæringen
Bård Jordfald og Sissel C. Trygstad
Vold og trusler i finansnæringen
Fafo-rapport 2012:54
© Fafo 2012
ISBN 978-82-7422-948-8 (papirutgave) ISBN 978-82-7422-949-5 (nettutgave) ISSN 0801-6143
Omslagsfoto: Colourbox.no
Omslag: Fafos Informasjonsavdeling Trykk: Allkopi AS
Innhold
Forord ... 5
1 Innledning ... 7
1.1 Bakgrunn – «Et fullt ut forsvarlig arbeidsmiljø» ...7
1.2 Problemstillinger og metode ... 8
1.3 Rapportens oppbygning ... 16
2 Hva vet vi fra andre deler av arbeidslivet? ... 17
2.1 Spesielt utsatte arbeidstakere ...17
2.2 Vold og trusler i LKU og HMS-tilstanden ... 18
2.3 Utbredelse og årsaker ... 20
2.4 Konsekvenser for arbeidstakerne ... 22
2.5 Oppsummering ... 25
3 Hva utsettes medlemmene for? ... 27
3.1 Hvor utbredt er ubehagelige kundeopplevelser? ...27
3.2 Hvor utbredt er trusler og vold fra kunder? ... 29
3.3 Rammes kolleger? ... 33
3.4 Oppsummering ... 36
4 Konsekvenser for de berørte ...39
4.1 Fysisk vold ... 39
4.2 Trusler ... 40
4.3 Ubehagelige hendelser ... 42
4.4 Oppsummering ... 43
5 Hva gjøres på arbeidsplassene? ...45
5.1 Åpenhet på arbeidsplassen ... 45
5.2 Hva gjør arbeidsgiver? ... 46
5.3 Foreløpig sammenfatning av arbeidsgivers tiltak ... 48
5.4 Hva mener medlemmene er gode tiltak? ... 49
5.5 Oppsummering... 52
6 Tanker om framtiden ...55
6.1 En mer utsatt bransje? ... 55
6.2 Vurdering av trygghet og ledelsens håndtering ...57
6.3 Avslutning ... 58
Litteratur ... 63
Forord
I denne rapporten undersøker vi forekomsten av vold, trusler og ubehagelige hendelser blant Finansforbundets medlemmer. En stor andel av forbundets medlemmer har hyp- pig kundekontakt, derfor vil de også tidvis oppleve sterke følelsesutbrudd fra kunder.
Vi kartlegger denne formen for følelsesutbrudd og mer aggressive utfall mot de som jobber i næringen.
Foruten å kartlegge omfanget, er vi også opptatt av hvilke konsekvenser vold, trus- ler og ubehagelige hendelser får for de utsatte medlemmene. I hvilken grad påvirker denne typen hendelser deres trivsel i jobben? Får de utsatte fysiske eller psykiske plager i etterkant, som en konsekvens av å ha blitt utsatt for trusler fra kunder? Dette er noen av spørsmålene som diskuteres. I tillegg undersøker vi hva arbeidsgiver gjør både for å forebygge og for å håndtere situasjoner med vold, trusler og ubehagelige kunde opplevelser. Og, vi undersøker hvilke tanker forbundets medlemmer gjør seg om framtiden: er dette et økende problem i næringen?
Rapporten bygger på en webbasert spørreundersøkelse som ble sendt til et utvalg av Finansforbundets medlemmer våren 2012. I den forbindelse ønsker vi å takke alle medlemmene som tok seg tid til å besvare undersøkelsen. Uten dere, ingen rapport. Vi vil også benytte anledningen til å takke våre oppdragsgivere for et spennende prosjekt og et svært godt samarbeid. Referansegruppen som har fulgt prosjektet har bidratt med nyttige kommentarer og innspill, og vi ønsker derfor å rette en særskilt takk til Atle Gullestad, Eli Solhaug, Kjetil Staalesen og Hans Kristian Sætrum.
På Fafo skal Tom Erik Vennesland ha takk for å ha bidratt med en kunnskapsoversikt når det gjelder vold og trusler i norsk arbeidsliv. Denne oversikten er å finne i kapittel 2. Takk også til Jørgen Svalund som har kommentert og kvalitetssikret arbeidet, og Fafos informasjonsavdeling skal som alltid ha stor takk for å ha bidratt til å gjøre denne rapporten mest mulig leservennlig og publiserbar.
Oslo, oktober 2012
Bård Jordfald og Sissel C. Trygstad
1 Innledning
For mange arbeidstakere i finansnæringen er kundekontakt en viktig del av jobben. I undersøkelsen som ligger til grunn for denne rapporten, svarer åtte av ti medlemmer i Finansforbundet at de er i kontakt med kunder ukentlig eller daglig, og de aller fleste trives godt med denne kontakten. Like fullt kan det fra tid til annen oppstå situasjoner der kunder kan opptre svært ubehagelig eller truende. Det finnes også eksempler på arbeidstakere innen finansnæringen som har vært utsatt for vold fra kunder. Hensikten med denne rapporten er blant annet å undersøke forekomsten og omfanget av vold, trusler og ubehagelige hendelser blant Finansforbundets medlemmer. Vi avgrenser pro- blematikken til ikke å omfatte ransproblematikk. Vi konsentrerer oss om vold, trusler og ubehagelig oppmerksomhet rettet mot arbeidstakere fra kunder og eventuelt kunders pårørende, og utelater også ubehagelige hendelser som kan oppstå mellom kolleger og mellom kolleger og ledere. Vi inkluderer imidlertid arbeidstakernes pårørende som en gruppe som kan være utsatt for vold og trusler (Svalund 2009; Alsos 2009).
1.1 Bakgrunn – «Et fullt ut forsvarlig arbeidsmiljø»
Finansforbundet mener å ha registrert en økning i trusler rettet mot egne medlemmer i løpet av de siste årene. Dette blir blant annet relatert til finanskrisa, som ble merkbar høsten 2008. Forbundets antakelser om et tøffere klima bekreftes i en undersøkelse gjennomført blant bank- og forsikringsansatte i Sverige. Her framgår det at hver tredje arbeidstaker i banksektoren hadde følt seg truet av kunder i løpet av de siste fem årene, og om lag 45 prosent av disse mener at trusler og ubehagelige hendelser har økt de siste fem årene (Finansliv, nr. 6, 2012). I denne rapporten undersøker vi forholdene blant Finansforbundets medlemmer i Norge. Mens man innenfor deler av finansnæringen har lykkes med å utvikle og implementere gode rutiner for å håndtere vold og trusler framsatt i ranssituasjoner, der blant annet ettervernsapparatet beskrives som svært velfungerende, er kunnskapen om hvordan vold, trusler eller ubehagelige hendelser håndteres, langt mindre. Derfor er vi i denne rapporten ikke bare interessert i omfan- get, men også i hvordan denne typen problematikk håndteres av arbeidsgivere, og ikke minst hvordan det oppleves av de som rammes – direkte eller indirekte.
Arbeidsmiljøloven (aml § 4-1) påpeker at arbeidsmiljøet i en virksomhet skal «være fullt ut forsvarlig ut fra en enkeltvis og samlet vurdering av faktorer i arbeidsmiljøet som kan innvirke på arbeidstakernes fysiske og psykiske helse og velferd». I tillegg angir arbeidsmiljøloven (aml § 4.3) at arbeidstaker ikke skal utsettes for trakassering eller annen utilbørlig oppførsel (aml § 4.3.3), og at arbeidstaker, så langt det er mulig, skal beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger som følge av kontakt med andre (aml § 4.3.4). Samtidig svarer en knapp halvdel av norske arbeidstakere at de har ansikt til ansikt-kontakt med kunder eller klienter nesten hele eller rundt tre firedeler av arbeidsdagen. Mulighetene for at det kan oppstå truende situasjoner er med andre ord til stede.1 Undersøkelser viser også at dette forekommer, dette kommer vi tilbake til i kapittel 2.
I Statistisk sentralbyrås (SSBs) levekårsundersøkelse fra 2009 oppgir 4 prosent av norske arbeidstakere at de har blitt utsatt for vold på arbeidsplassen de siste tolv månedene, mens 3 prosent har blitt utsatt for trusler om vold. Kvinner er mer utsatt enn menn, både når det gjelder trusler og vold. De mest utsatte er sykepleiere, men også ansatte innen salgs- og serviceyrker er berørt.2 Forskning viser at trusler og vold ikke bare rammer de som selv utsettes for det, det kan også få konsekvenser for kollegers opp- levelse av trygghet og virke negativt inn på arbeidsmiljøet som sådan (Svalund 2009).
1.2 Problemstillinger og metode
Vi er i denne rapporten opptatt av å avdekke omfanget av vold, trusler og ubehagelige hendelser i finansnæringen. Vi er også interessert i kunnskap om hvilke følger dette får for de utsatte, og hvilke tiltak og rutiner arbeidsgivere har igangsatt for å begrense omfanget. I tillegg – og svært viktig i denne sammenheng – er om de tiltakene og ru- tinene som eventuelt er utviklet, er kjent blant de ansatte. Følgende problemstillinger blir diskutert:
1. Hvor stor andel av Finansforbundets medlemmer har vært utsatt for henholdsvis vold, trusler og ubehagelige hendelser?
2. Hvilke konsekvenser har vold, trusler og ubehagelige hendelser for arbeidstakernes trivsel og helse?
3. I hvilken grad forebygges det mot vold, trusler og ubehagelige hendelser i næringen?
4. I hvilken grad har virksomhetene retningslinjer for hvordan vold og trusler skal håndteres i etterkant av hendelsene, og hvor godt kjent er disse blant de ansatte?
1 Egne analyser av LKU 2009.
2 http://www.ssb.no/emner/06/02/arbmiljo/
Vold, trusler og ubehageligheter forekommer i møtet mellom arbeidstakerne og kunder, og kan dermed være avhengig både av trekk ved kundene, trekk knyttet til den enkelte arbeidstaker eller kjennetegn ved arbeidssituasjonen eller arbeidsplassen (se kapittel 2 for en oppsummering av forskningsresultater). Det er ikke utenkelig at enkelte kunder med en vanskelig livssituasjon, preget av økonomiske vanskeligheter, vil kunne ty til ubehageligheter, trusler og endog vold i svært pressede situasjoner. I denne under- søkelsen har vi ikke undersøkt kundene, men det er viktig å minne om at denne typen problemer oppstår i møtet mellom kunder og ansatte, og at begge aktørene går inn i dette møtet med ulike forutsetninger og ulike livssituasjoner (figur 1.1).
Figur 1.1 Forekomst av vold, trusler og ubehageligheter i finansnæringen. Betingelser og sammenhenger.
Kilde: Omarbeidet versjon av Svalund (2009:19, figur 1.1).
Ansatte som utfører enkelte arbeidsoppgaver vil kunne være mer utsatt enn andre.
Eksempler kan være inkasso og skadeoppgjør. Samtidig kan det tenkes at noen arbeids- takere har kompetanse til å håndtere kundene på en måte som gjør at vold, trusler og ubehagelige hendelser unngås. Det er derfor mulig å tenke seg at yngre arbeidstakere eller de med kort ansiennitet er mer utsatt enn de mer erfarne. I tillegg undersøker vi om kjønn har noen betydning.
Metode og utvalg
Finansforbundet har i dag 39 000 medlemmer, med tyngdepunkt innenfor bank- og forsikringsvirksomhet. Innenfor støttetjenester (administrasjon av finansmarkeder, aksjemegling o.l) er dekningsgraden noe lavere, men forbundet har også medlemmer i denne delen av næringen. Finansforbundet er den desidert største aktøren på arbeids- takersiden i finansnæringen, og for næringen samlet ligger organisasjonsgraden på i underkant av 60 prosent (Nergaard & Stokke 2010).
Majoriteten av Finansforbundets medlemmer sitter daglig foran en datamaskin. For- bundet har også oppdaterte e-postadresser til så godt som samtlige yrkesaktive medlem- mer. Vi valgte derfor å gjennomføre en webbasert spørreundersøkelse, som ble sendt til et tilfeldig utvalg på 11 600 medlemmer, noe som utgjør om lag halvparten av de yrkesaktive medlemmene med registrert e-postadresse. Om lag 400 av disse innbydel- sene nådde ikke fram. Noen var registrert med feil e-postadresse, andre hadde byttet arbeidssted, eller innbydelsen ble av andre årsaker sendt i retur til Opinio sin server.
Spørreundersøkelsen ble åpnet med et spørsmål om man var yrkesaktiv eller om man sto utenfor arbeidslivet (pensjonist/uføretrygdet/arbeidsledig). Her svarte kun sju medlemmer at de sto utenfor arbeidslivet, og disse ble ikke med videre i undersøkelsen.
Ser man bort fra de som aldri fikk e-post og medlemmer som ikke er yrkesaktive, ble undersøkelsen sendt til 11 200 medlemmer.
Undersøkelsen ble gjennomført i april og mai 2012, og det ble foretatt to pur- rerunder hvor medlemmene ble oppfordret til å svare. I tillegg mottok Fafo i underkant av 100 e-poster fra medlemmer som mente at undersøkelsen var uaktuell. I de fleste tilfellene hadde ikke disse medlemmene kundekontakt eller de arbeidet på steder der undersøkelsen ikke hadde noen relevans. Disse ble likevel oppfordret til å svare, men man kan anta at en god del unnlot å gjøre det. Etter gjennomførte purringer satt vi igjen med 4242 svar fra medlemmene, eller en svarprosent på 38 prosent. Som forskere vil vi alltid ha ønsket oss en høyere svarprosent, men svarprosenten ligger på nivå med det som er vanlig for webbaserte undersøkelser i 2012. Som vi skal komme tilbake til senere, er undersøkelsen representativ for Finansforbundets medlemmer hva gjelder kjønn og alder. Gitt den høye organisasjonsgraden, vil den trolig også være representativ for de delene av finansnæringen der forbundet står sterkt.
Om å undersøke vold, trusler og ubehagelige hendelser
Mens vold ofte kan gi seg utslag i sår, blåmerker eller andre ytre og synlige skader, vil opplevelsen av trusler og ubehagelige hendelser i større grad være av subjektiv karakter.
En av våre respondenter synliggjør dette på en god måte, når vedkommende skriver:
Trusler oppfattes subjektivt. Kjønn, dagsform med mer avgjør hvordan vi reagerer.
Lav terskel for rapportering er viktig. Ingen skal grue seg for å gå på jobb på grunn av trusler.
Noe én arbeidstaker oppfatter som en trussel, kan av andre trolig bli tolket som en ubehagelig hendelse, eller som en ikke-hendelse. Vi har forskjellige terskler, og som informanten påpeker, dagsformen til hver enkelt av oss svinger. Dette gjør det kom- plisert å skulle kartlegge forekomst av trusler og ubehagelige hendelser.
I forskningen er vi opptatt av gyldighet eller validitet (Hellevik 1991). Validitet handler om hvorvidt og hvor godt vi klarer å måle det vi har til hensikt å måle eller undersøke. I undersøkelsen har vi forsøkt å komme kravet om validitet i møte, ved først
å presentere respondentene for ulike definisjoner før de har besvart spørsmålene om vold, trusler og ubehagelige hendelser. På grunn av at hukommelsen gjerne svekkes når en hendelse ligger langt tilbake i tid, har vi også angitt et tidsintervall på tolv måneder.
Dette er det samme tidsintervallet som SSB benytter i levekårsundersøkelsen der de kartlegger forekomst av trusler og vold. Dette muliggjør også en viss sammenlikning.
Vi har videre bygget opp skjemaet slik at respondentene blir forklart at de først blir spurt om de har vært utsatt for vold, og at de deretter vil få spørsmål om de har opplevd trusler eller ubehagelige hendelser. Vi har på denne måten forsøkt å separere de ulike hendelsene fra hverandre, for å unngå at de som har vært utsatt for vold også inkluderer trusler og ubehagelige hendelser i samme episode. De som har vært utsatt flere ganger, blir bedt om å ta utgangspunkt i det de har oppfattet som den mest alvorlige hendelsen.
Følgende definisjoner brukes:
• Med fysisk vold menes handlinger som har skadet deg. Disse kan være i form av slag, spark, dytting, lugging eller andre fysiske angrep rettet mot din person.
• Med trusler mener vi trusler som kan være rettet mot deg eller andre som står deg nær. Dette kan være trusler om fysiske angrep eller materielle ødeleggelser.
• Med ubehagelige hendelser mener vi alt fra truende kroppsspråk og tonefall, sjikane og nedsettende hentydninger eller bemerkninger om deg som person. Dette dreier seg om oppførsel et godt stykke utenfor normal folkeskikk, uten at det framstår som en direkte trussel.
Som det vil framgå av kapittel 3, er det ikke uvanlig at de som har blitt truet også har erfart ubehagelige kundeopplevelser. I avsnittet under ser vi nærmere på hvem det er som inngår i undersøkelsen.
Hvem er respondentene og hvor jobber de?
58 prosent av medlemmene som inngår i undersøkelsen, er kvinner. I Finansforbun- dets medlemsregister er tilsvarende andel på 60 prosent, noe som er et avvik innenfor det akseptable hva gjelder representativitet med hensyn til kjønn. Tradisjonelt er det også slik at menn ikke er like flinke som kvinner til å svare på undersøkelser. Her har altså de mannlige medlemmene vært vel så flinke som sine kvinnelige kolleger. I vår undersøkelse ser vi videre at 62 prosent av medlemmene er mellom 40 og 59 år. Tilsva- rende viser det seg at 60 prosent i medlemsregisteret er mellom 41 og 60 år. Utvalgets fordeling ligger slik sett innenfor det akseptable også når det kommer til aldersmessig sammensetning. Utvalget kan derfor betraktes som representativt, spesielt innenfor bank- og forsikringsvirksomhet. Utover dette arbeider fire av ti i en virksomhet med 50 ansatte eller flere, og majoriteten – 60 prosent – jobber i virksomheter som i hovedsak driver med bankvirksomhet. I tabell 1.1 inngår sentrale variabler i utvalget. Foruten kjønn og alder ser utvalget ut som vist i denne tabellen.
Tabell 1.1 Utvalgets sammensetning etter ulike kjennetegn.
Variabler Prosent Antall
Ansiennitet i nåværende jobb Under 2 år
2 til 5 år 6 til 10 år 11 til 19 år
20 til 29 år 30 år og mer
8 18 14 16 20 24
302 671 504 587 722 870
Total 100 3656
Antall ansatte der man jobber 1 til 9
10 til 19 20 til 49 50 og flere
19 20 19 42
696 728 684 1539
Total 100 3655
Hva virksomheten i hovedsak driver med Bankvirksomhet
Forsikring Megling Inkasso IT Annet
61 26 1 4 3 5
2229 957 51 123 122 178
Total 100 3660
Hva man i hovedsak arbeider med Rådgivning innenfor bank
Eiendomsmegling Inkasso
Forsikring/skadeoppgjør Kundeservice; telefon/nett Kundeservice; skranke Ledelse/stabsfunksjoner Annet
32 1 3 17 10 5 15 17
1186 25 122 612 360 174 553 626
Total 100 3658
Hvor arbeidsplassen ligger En storby (over 100 000) Et forstadsområde En mellomstor by Et tettbygd område Spredtbygd område
49 5 27 15 4
1801 181 996 533 144
Total 100 3655
Vi har også spurt medlemmene om de har noen verv på arbeidsplassen, noe 12 prosent har svart bekreftende på. 8 prosent er tillitsvalgte, 3 prosent er verneombud, mens 1 prosent har andre verv i Finansforbundet. Vi ser også at 15 prosent har svart at de jobber med ledelse eller stabsfunksjoner. Totalt jobber 12 prosent av medlemmene i utvalget med ledelse.
Spørreskjemaets oppbygging og partielt frafall
Det er ikke uvanlig at noen begynner å fylle ut en spørreundersøkelse for så å avslutte før den er ferdig utfylt. Det er heller ikke uvanlig at respondenter velger å hoppe over ett eller flere spørsmål. At intervjuobjektene har besvart noen, men ikke alle spørs- målene, betegnes som partielt frafall. For å unngå dette ble det lagt inn en del stier i spørreskjemaet:
• Kundekontakt – medlemmer med sjelden eller ingen kontakt ble ledet rundt spørs- mål om vold, trusler og ubehagelige hendelser, men fikk spørsmål om hvordan dette ble håndtert på arbeidsplassen m.m.
• Vold – medlemmer som svarte at de ikke hadde vært utsatt for dette, fikk kun et spørsmål til om vold (om de visste om andre på arbeidsplassen som hadde vært utsatt).
• Trusler – medlemmer som svarte at de ikke hadde vært utsatt for dette, fikk kun et spørsmål til om trusler (om de visste om andre på arbeidsplassen som hadde vært utsatt).
• Ubehagelige hendelser – medlemmer som svarte at de ikke hadde vært utsatt, fikk kun et spørsmål til om de visste om andre på arbeidsplassen som hadde vært utsatt (om de visste om andre på arbeidsplassen som hadde vært utsatt).
De ulike stiene medfører at antall respondenter i de forskjellige figurene varierer, siden noen spørsmål kun har gått til et begrenset antall medlemmer. Dette betyr også at undersøkelsens lengde varierer, avhengig av hva man har blitt utsatt for og om man har kundekontakt. De som oppga at de ikke hadde kundekontakt, fikk deretter 24 spørsmål (inkludert spørsmål om kjønn, alder lederansvar, om det var tillitsvalgte på arbeidsplassen o.l). For et medlem med kundekontakt og som har opplevd vold, trusler og ubehagelige hendelser, utgjorde undersøkelsen 75 spørsmål. Når det kommer til partielt frafall, avhenger det noe av hvor man måler dette, men vi ser at frafallet tiltar noe på slutten av undersøkelsen. Det er for eksempel om lag 250 medlemmer som har hoppet av, etter at alle stispørsmålene (kundekontakt – vold – trusler – ubehagelige hendelser) er gjennomført. På de siste spørsmålene om kjønn og alder er det ytterli- gere 300 som har hoppet av undersøkelsen, og helt sist i undersøkelsen har i overkant av 600 av de opprinnelige 4242 medlemmene avsluttet undersøkelsen før den er
ferdig. Hvorfor disse har hoppet av underveis, vet vi ikke. Det kan skyldes at de ikke oppfatter undersøkelsen som relevant, at andre arbeidsoppgaver har medført at de har avsluttet undersøkelsen, eller det kan være andre årsaker. Lærdommen for Fafo og Finans forbundet kan være at en undersøkelse av denne typen bør være kortere eller brytes opp i flere mindre undersøkelser når den eventuelt skal gjennomføres på nytt.
Kundekontakt
Rundt sju av ti av Finansforbundets medlemmer har kontakt med kunder daglig. Kun 6 prosent svarer at de ikke har kundekontakt, mens 12 prosent svarer at de sjelden har kontakt. Også i Levekårsundersøkelsen 2009 er det spurt om kundekontakt, men på en litt annen måte. Der er det spurt om man har kontakt med klienter eller kunder ansikt til ansikt eller over telefon. I vår undersøkelse har vi i tillegg spurt om kontakt via elek- troniske kanaler. Også svaralternativene er litt forskjellige, men svaralternativene for de som i svært liten grad har kontakt med kunder, er sammenliknbare. I LKU 2009 har 24 prosent svart dette, mens den tilsvarende andelen blant Finansforbundets medlemmer er 18 prosent. Det tyder på at utvalget har noe mer kundekontakt enn hva som er vanlig i arbeidslivet for øvrig. Det betyr også at forbundets medlemmer i utgangspunktet i noe større grad kan være eksponert for mulige følelsesutbrudd fra kundene.
Når det gjelder hvordan kontakten foregår, er det flest (48 prosent) som har kontakt med kunden over telefon, dernest følger ansikt til ansikt-kontakt, som 35 prosent svarer er den vanligste kontaktformen, mens 17 prosent fortrinnsvis har kontakt med kunder gjennom elektroniske kanaler som e-post, chat eller liknende. Den store majoritet trives godt med kundekontakt; 51 prosent trives i stor grad, mens 41 prosent svarer at de trives i ganske stor grad. Andelen som mistrives er lav – kun 1 prosent svarer at de trives i ganske liten eller i liten grad. Dette må regnes som en god nyhet, all den tid så vidt mange av medlemmene har hyppig kontakt med kunder.
Figur 1.2 Hvor hyppig man er i kontakt med kunden(e) ansikt til ansikt alene? N=3296.
0 10 20 30 40 50 38
18 7
25 12
Daglig Ukentlig Månedlig Sjelden Aldri
Prosent
Det er grunn til å tro at ubehagelige hendelser i møte med kunder vil kunne oppleves som mer belastende dersom man er alene med kunden(e). I figur 1.2 ser vi hvor hyppig medlemmene er i kontakt med kunder ansikt til ansikt alene.
Det å møte kunder alene ansikt til ansikt, enten på eller utenfor arbeidsplassen, ser ut til å være en del av jobben. 56 prosent av utvalget har kontakt med kundene alene ansikt til ansikt ukentlig eller hyppigere, mens 37 prosent har dette sjelden eller aldri.
For majoriteten er det alltid (58) eller vanligvis (23) slik at de skal arbeide alene med kunden(e) når de gjør det, mens en av ti svarer at det vanligvis ikke er meningen, og en tilsvarende andel svarer at de i utgangspunktet ikke skal arbeide alene med kundene når de gjør det. Det er også en relativt stor andel som har kontakt med kundene ansikt til ansikt utenom ordinær arbeidstid. Hver fjerde arbeidstaker har dette daglig eller ukentlig, ytterligere 10 prosent har dette månedlig, mens 65 har dette sjelden eller aldri.
Vi finner at jo hyppigere man er i kontakt med kunder – også alene, jo mer svarer man at man trives med kundekontakt. 63 prosent av de som har kundekontakt daglig, svarer at de trives med dette i stor grad, mens 44 prosent av de som har kundekontakt månedlig svarer det samme.
Vi har også stilt spørsmål om man i jobben må forholde seg til sterke følelser hos kunder, eksemplifisert med fortvilelse, oppgitthet, frustrasjon, sinne eller liknende. Et nesten tilsvarende spørsmål ble stilt i Levekårsundersøkelsen i 2009, og i figur 1.3 er svarene i de to undersøkelsene sammenstilt.
Figur 1.3 Om man i jobben må forholde seg til sterke følelser hos kunder. LKU 2009, N=8610, Finansforbundet, N=3258.
Dersom vi sammenlikner andelene i de to undersøkelsene som har svart i svært høy grad, i høy grad og i noen grad, er det klare forskjeller mellom svarfordelingene. Det er langt flere i vår undersøkelse som svarer at de forholder seg til sterke følelser hos kunder, sammenliknet med fordelingen i LKU 2009. Vi ser også at det er en ganske stor forskjell mellom de som svarer «i svært liten grad». I LKU svarer 28 prosent dette, mens blant Finansforbundets medlemmer er andelen på kun 4 prosent. Fordelingen i
figur 1.3 viser at forbundets medlemmer er eksponert for følelser som frustrasjon og sinne, og det er grunn til å anta at dette også vil kunne gi seg utslag i dirkete trusler.
Det skal vi komme behørig tilbake til.
1.3 Rapportens oppbygning
I det påfølgende kapittelet ser vi nærmere på foreliggende kunnskap om vold og trusler i norsk arbeidsliv. Foruten SSBs levekårsundersøkelser foreligger det data kun fra en nyere breddeundersøkelse (Bråten et al. 2008). De øvrige kartleggingene som er gjen- nomført, er bransjespesifikke, og de vil i større eller mindre grad ha overføringsverdi for finansnæringen hva gjelder forekomst. Når det gjelder virkninger for de berørte og ikke minst hva arbeidsgiver gjør med dette, vil undersøkelsene kunne gi viktig informasjon.
I kapittel 3 går vi løs på problemstillingen: hvor stor andel av Finansforbundets medlemmer har vært utsatt for vold, trusler og ubehagelige hendelser? Vi leter etter trekk som kan gi oss pekepinn på ekstra utsatte medlemmer, samtidig som vi også undersøker hva medlemmene blir truet med.
Rapportens fjerde kapittel går nærmere inn på konsekvensene av vold, trusler og ubehagelige hendelser for de utsatte. Blant annet ser vi nærmere på hvor mange som har blitt sykemeldte, samt hvordan de selv vurderer konsekvensbildet. Det påfølgende kapittelet tar for seg hva som gjøres ute på arbeidsplassene, hvilke tiltak som er iverksatt og hvilke planer og rutiner som er utviklet, og ikke minst om arbeidstakerne har kjenn- skap til disse. I det sjette kapittelet ser vi nærmere på hvordan medlemmene vurderer utviklingen, blant annet deres oppfatning av om trusler og vold er et økende problem eller ikke, og vi oppsummerer studiens mest sentrale funn.
2 Hva vet vi fra andre deler av arbeidslivet?
Utbredelsen av vold og trusler blant arbeidstakere generelt er relativt godt kartlagt gjennom levekårsundersøkelsen til Statistisk sentralbyrå (SSB) og Fafos undersøkelse av HMS-tilstanden fra 2007 (Bråten, Andersen & Svalund 2008). Det finnes også spredt kunnskap om utbredelsen innen enkelte bransjer. De siste årene har kartleg- ginger og kortere gjennomganger blitt gjennomført i kriminalomsorgen (Hammerlin
& Strand 2006; Rokkan 2008; Hammerlin & Rokkan 2010), politiet (Benterud 2007;
Wathne, Finstad & Drange 2008) og kollektivtransporten (Hilsen, Holstad & Hanssen 2003). Fafo har også gjennomført to undersøkelser hvor vi har kartlagt vold og trusler i offentlig sektor; blant arbeidstakere i tjenester for psykisk utviklingshemmede, på barnevernkontor og på barneverninstitusjoner (Svalund 2009; Hagen 2010). For å få en forståelse av volds- og trusselproblematikken i norsk arbeidsliv, vil vi i det følgende gjennomgå tidligere forskning på området, med utgangspunkt i nevnte kartlegginger og bransjestudier. Videre ser vi på psykososiale konsekvenser for arbeidstakerne og forebyggende virkemidler og håndtering. I sammenfatningen vil det kort drøftes hvilke implikasjoner den tidligere forskningen kan ha for finansnæringen. Vi starter med hva Arbeidstilsynet trekker fram som utsatte grupper.
2.1 Spesielt utsatte arbeidstakere
På Arbeidstilsynets faktaside om vold og trusler i arbeidslivet trekkes det fram at arbeidstakerne som er mest utsatt, «ofte har spesielle funksjoner eller yrker:
• Penger: Transport eller oppbevaring av verdifulle varer og verdisaker kan medføre risiko for vold. Dette gjelder dem som håndterer penger, varer, våpen, medisin med mer. Særlig utsatt er en del sjåfører og ansatte i post, bank og butikker.
• Makt: Politi, vektere, parkeringsvakter og fengselspersonell har en ‘maktposisjon’
som kan provosere til vold. Dette kan også gjelde ansatte i sosialvesenet og ansatte på skoler og institusjoner for unge kriminelle.
• Omsorg og service: Helsepersonell, særlig innenfor psykiatri og en del akuttmottak og hjemmetjenester, sosialarbeidere, buss- og drosjesjåfører, og ansatte innenfor hotell og restaurant kan møte personer som i visse situasjoner kan være truende eller voldelige».3
Generelle kartleggingsundersøkelser kan fortelle noe om hvor utbredt vold og trusler er i ulike bransjer og sektorer. Samtidig tror Arbeidstilsynet at det i dag er store mørke- tall knyttet til rapportering av hendelsene (Arbeidstilsynet 2009:5). Dette kan ha sammenheng med usikkerhet rundt hvilke handlinger som regnes som vold og trusler (ibid.). Vi kommer nærmere tilbake til studier som omfatter særskilte grupper, men først ser vi på data som omfatter hele arbeidslivet.
2.2 Vold og trusler i LKU og HMS-tilstanden
Som omtalt i forrige kapittel, oppgir 4 prosent i SSBs levekårsundersøkelse fra 2009 at de har blitt utsatt for vold på arbeidsplassen de siste tolv månedene, mens 3 pro- sent oppgir å ha bli utsatt for trusler om vold.4 Utbredelsen av vold og trusler i norsk arbeidsliv generelt ser ut til å ha vært relativt stabil de siste årene.5 Undersøkelsen viser at kvinner er mer utsatt enn menn, både når det gjelder trusler og vold. I tråd med funn fra HMS-tilstandsundersøkelsen fra 2007, viser LKU 2009 en tendens til at jo hyppigere jobben er preget av kontakt med kunder eller klienter, jo større er sannsyn- ligheten for at arbeidstakeren blir utsatt for vold eller trusler. I den forbindelse er det verd å merke seg at norsk arbeidsliv i stadig større grad er preget av at flere har jobber som innebærer kontakt med kunder, klienter eller brukere (Bråten et al. 2008:104).
Videre befinner kvinner seg oftere i yrker hvor kunde-/klient-/brukerkontakt er svært utbredt. Dette er trolig én forklaring på at kvinner er mer utsatt for vold og trusler om vold i arbeidet enn menn (Bråten et al. 2008:106; Svalund 2009:16). Tallene fra LKU 2009 bekrefter det Arbeidstilsynet skriver på sine faktasider, at ansatte innen omsorg og service er særlig utsatte grupper. Nesten to av ti av sykepleierne sier de har vært utsatt for vold de siste tolv månedene. Tilsvarende andel for arbeidstakere i salgs- og serviceyrker er 9 prosent. 91 prosent av sykepleierne og 86 prosent av sysselsatte i salgs- og serviceyrker arbeider ansikt til ansikt eller har telefonkontakt med kunder
3 http://www.arbeidstilsynet.no/fakta.html?tid=78518#risiko_for_vold Se også Hilsen, Holstad &
Hanssen 2003:6.
4 http://www.ssb.no/emner/06/02/arbmiljo/
5 I LKU 2006 svarer om lag 5 prosent at de har blitt utsatt for vold eller trusler om vold (Svalund 2009:15).
halvparten av tiden de er på jobb.6 Tallene fra 2009 tyder på at utbredelsen av vold og trusler er mer begrenset i finansnæringen, hvor rundt 2 prosent sier de har vært utsatt for trusler så alvorlige at de ble redd, mens så godt som ingen har blitt utsatt for vold de siste tolv månedene (LKU 2009).
I levekårsundersøkelsene skilles det ikke mellom vold og trusler fra kolleger eller ledere på arbeidsplassen, og vold og trusler rettet mot de ansatte fra brukere eller kunder. Tidligere undersøkelser har imidlertid vist at vold og trusler sjelden kommer fra kolleger eller ledere (Engelstad et al. 2003). I likhet med LKU 2009 gir også Fafos HMS-undersøkelse et breddebilde av norsk arbeidsliv, og den viser at vold og trusler er relativt utbredte problemer i deler av norsk arbeidsliv (Bråten et al. 2008:106).
Vold og trusler ser ut til å være mer utbredt i offentlig enn i privat sektor; henholdsvis 9 og 4 prosent sier de har vært utsatt det siste året (ibid.:108). Av respondentene i undersøkelsen svarer 6 prosent at de har en arbeidsplass hvor vold mot ansatte har blitt opplevd som et problem de siste tolv månedene (Bråten et al. 2008:124). Andelen kommunalt ansatte som oppgir at vold har blitt opplevd som et problem, er på hele 13 prosent, mens tilsvarende andel er på 2 og 7 prosent i henholdsvis privat og statlig/
halvstatlig sektor (ibid.:125).
Store grupper av arbeidstakerne i offentlig sektor jobber i eller for institusjoner hvor den enkelte har som oppgave å fordele knappe goder, sette grenser og sosialisere eller behandle brukere som ofte befinner seg i en situasjon de ikke har valgt selv (Svalund 2009:16). I mange tilfeller kan brukerne oppleve at de har havnet i en avmaktssitua- sjon, hvor de har små muligheter til å få fremmet sine synspunkter og oppfatninger –noe som kan være en kime til utagerende verbale og fysiske handlinger (Engelstad et al. 2003). Dette er brukere som har en diagnose som innebærer utagerende atferd.
Arbeidstakere i private virksomheter har ikke på samme måte arbeidsoppgaver som medfører at de må begrense eller styre brukernes handlinger. Samtidig har det i de senere årene vært en vekst i private vekterselskaper, parkeringsselskaper, sykehjem og skoler. Disse virksomhetene har gjerne arbeidsoppgaver som likner dem i offentlig sektor (Bråten et al. 2008:107).
Fafos HMS-undersøkelse viste at andelen arbeidstakere som opplever vold eller trusler er spesielt høy i hotell- og restaurantnæringen (13 prosent), i helse- (17 pro- sent) og i sosialnæringen (12 prosent). I finansiell tjenesteyting, eiendomsdrift og forretningsmessig tjenesteyting rapporterte til sammen 4 prosent å ha bli utsatt for vold eller trusler det siste året (ibid.:109).
6 http://www.ssb.no/samfunnsspeilet/utg/201105/06/
2.3 Utbredelse og årsaker
Kriminalomsorgen
Innenfor kriminalomsorgen har Hammerlin og Rokkan (se blant annet Rokkan 2008;
Rokkan & Hammerlin 2010; Hammerlin & Rokkan 2012) gjennom flere år registrert og analysert vold og trusler mot ansatte. De registrerte en økning i forekomsten av rapporterte volds- og trusselhendelser fra årene 2004 og 2005 til årene 2006 til og med 2008. (Hammerlin & Rokkan 2010:21– 22 ). I 2010 økte antallet rapporterte hendelser betydelig fra de foregående årene (Hammerlin & Rokkan 2012:207). I Hammerlin og Rokkans rapport fra 2008 trekkes flere forhold fram som mulige forklaringer på denne økningen (ibid.:22, 45 og 72), blant annet:
• En økning i antall innsatte i norske fengsler (tall fra SSB viser at antallet innsatte i norske fengsler økte i perioden).7
• Et stadig økende antall innsatte med annen etnisk bakgrunn enn norsk, og påføl- gende kommunikasjonsproblemer mellom innsatte og ansatte.
• Antall ansatte i enhetene (alenearbeid medfører større risiko for å bli utsatt).
Hammerlin og Rokkan trekker også fram at systemets struktur, med gjensidig mistillit mellom innsatte og fengslenes ansatte, er en hverdagslig påkjenning for begge parter (ibid.:69). Fengselsbetjentene er den mest utsatte gruppen hva gjelder vold og trusler i kriminalomsorgen, etterfulgt av aspiranter, vikarer og ekstravakter. Dette kan ses i sammenheng med at disse gruppene har mest nærkontakt med de innsatte. Studien viser også en mulig tendens til at ansatte med kort ansiennitet kan være mer utsatt enn ansatte med lengre ansiennitet (ibid.:29). Kjønnsfordelingen stemmer overens med fordelingen av kvinnelige og mannlige ansatte. Samtidig påpekes det at det har kom- met tilbakemeldinger om at kvinnelige betjenter kan være mer utsatt, eksempelvis i situasjoner hvor de skal irettesette innsatte med et kvinnesynsom avviker fra det som er vanlig i Norge (ibid.:27).
Hammerlin og Rokkan finner også at volds- og trusselhendelsene oftest oppstår når den ansatte er alene. Risikoen for volds- og trusselhendelser minsker klart med antall ansatte som deltar i samhandlingen med innsatte samtidig (ibid.:30). Gjernings- personene er i all hovedsak menn.
7 http://www.ssb.no/fengsling/
Politi- og lensmannsetaten
I politi- og lensmannsetaten ble det i 2007 gjennomført en kort kartlegging av vold og trusler og betydningen dette har for arbeidsmiljøet (Benterud 2007). Antallet anmel- delser av vold mot polititjenestemenn har vært ganske stabilt i perioden 2003–2006.8 Polititjenestemenn i Oslo, Hordaland og Agder-fylkene var mest utsatt for vold i erioden 2003–2006. Oslo og de to andre distriktene innbefatter store urbane områder med mange serveringssteder – noe som bidrar til økt sannsynlighet for ordensoppdrag.
Samtidig påpekes det at kriminelle miljøer gjerne er konsentrert i de større byene (Benterud 2007:20).9 Gjennomgangen i politiet viser dessuten at gjerningspersonene ofte er preget av psykisk labilitet (Benterud 2007:30).
Kollektivtransporten
Hilsen, Holstad og Hanssen gjennomførte en utredning av volds- og trusselsproblema- tikken i kollektivtransporten i 2003 (Hilsen et al. 2003). Utredningen baserer seg på litteratursøk, samtaler med nøkkelinformanter og henvendelser til relevante miljøer.
Utredningen sier ikke noe om hvor utbredt vold og trusler i kollektivtransporten er, men den påpeker at bransjen ofte refereres til som en av de mest utsatte. Bransjens ansatte er utsatt for vold både i forbindelse med ran og ved mer spontan voldsutøvelse (ibid.:6–7).
Helse og sosial
Den tidligere omtalte Fafo-undersøkelsen fra 2009 kartla vold og trusler blant of- fentlig ansatte i tjenester for psykisk utviklingshemmede, på barnevernkontor og på barneverninstitusjoner (Svalund 2009). Undersøkelsen tar kun for seg vold og trusler fra brukerne av tjenestene, og deres pårørende, og finner at hele 60 prosent av de spurte har blitt utsatt for vold eller trusler om vold de siste 12 månedene (ibid.:7).
Brukernes utagerende atferd og psykiske helsetilstand framheves som de viktigste årsakene til vold eller trusler på arbeidsplassen. Som i kriminalomsorgen ser det også her ut til at alenearbeid kan medføre større risiko for vold og trusler.
Arbeidstakernes oppgaver og roller i møte med brukerne ser også ut til å ha betyd- ning. Arbeidstakere som sier at relasjonen med brukerne i stor grad er preget av myn- dighetsutøvelse, grensesetting eller ulike former for kontroll, er betydelig mer utsatt enn arbeidstakere som sier at relasjonen er preget av veiledning eller hjelp (ibid.:9).
Svalund finner også at risikoen for vold og trusler har sammenheng med organisatoriske rammebetingelser – blant arbeidstakerne som har vært utsatt det siste året, er det en
8 Antallet anmeldte hendelser for de fire årene var henholdsvis 653, 610, 602 og 634.
9 Bare i Oslo ble 197 polititjenestemenn utsatt for vold i 2011: http://www.aftenposten.no/nyheter/197- politifolk-utsatt-for-vold-pa-jobben-6834896.html
høyere andel som er enige i at det er for stor utskiftning blant de ansatte på arbeids- plassen. Det ser også ut til at utstrakt bruk av ekstravakter, og især ekstravakter uten tilstrekkelig kompetanse til å håndtere brukerne på en forsvarlig måte, øker risikoen for vold og trusler (Svalund 2009).
2.4 Konsekvenser for arbeidstakerne
Utredningene fra kriminalomsorgen viser at et flertall av ansatte som har vært utsatt for fysisk vold opplevde hendelsen som belastende. Noen av informantene i under- søkelsen har også hatt behandlingsbehov som konsekvens av fysiske skader (Hammerlin
& Rokkan 2010:52). Av informantene som er blitt utsatt for psykisk vold (herunder trusler), oppgir rundt en av tre at hendelsen fikk konsekvenser (ibid.:55–57). Disse informantene nevner blant annet at de bekymrer seg over de framsatte truslene, at hendelsen preger dem i arbeidshverdagen, at de frykter framtidige psykiske senskader, opplever sinne og usikkerhet rettet mot innsatte, søvnproblemer, stressbelastning, frykt for hva som vil skje når den innsatte løslates og fysisk og psykisk ubehag. Ansatte som har opplevd trusler rettet mot egen familie, opplever disse som særlig belastende (ibid.:58). At trusler mot egen familie oppleves som særlig belastende, belyses også i en annen undersøkelse av volds- og trusselsproblematikk i politiyrket (Wathne et al. 2008).
Hammerlin & Rokkan (2010:57) påpeker at samtlige studier i kriminalomsorgen viser at svært mange opplever det som svært belastende å bli utsatt for vold og trusler. De som rammes, opplever at voldshendelsene er «rettet mot dem som person» (ibid.).
Samtidig bringer trusler med seg et usikkerhetsmoment, idet den som rammes ikke vet om gjerningspersonen mente eller ikke mente noe med den framsatte trusselen (ibid.).
Gjennomgangen av vold og trusler i politiet (Benterud 2007:34) viser at de utsatte polititjenestemennene opplevde hendelsene som dramatiske. Samtidig sier ingen av polititjenestemennene at de fikk fysiske eller psykiske helseplager som konsekvens av hendelsene. Hendelsene virket i de fleste tilfeller solidariserende på arbeidsmiljøet:
kolleger stilte opp for de utsatte og ga uttrykk for støtte og sympati.
Wathne og medforfattere (2008) går mer i dybden hva gjelder de konsekvenser sjikane, vold og trusler kan ha for polititjenestemenns opplevelse av jobben. I en rapport fra 2008 undersøkte forskere ved AFI hvordan polititjenestemenn i Oslo, Hedmark, Trøndelag og Øst-Finnmark opplevde å være i en jobb med høy forekomst av vold og
trusler (Wathne et al. 2008).
«Hele 46 prosent av respondentene oppga at ønsket om en jobb fri for sjikane, vold og trusler i stor grad var en medvirkende drivkraft til en intensjon om å søke jobb utenfor politietaten, mens andelen som svarte at dette i noen grad var en medvir- kende årsak til en slik intensjon, var på 28 prosent» (ibid.: 9).
Wathne og medforfattere (ibid.:9–10) fant videre at 74 prosent oppga at de, i noen eller stor grad, opplevde det å bli utsatt for sjikane som belastende. Tilsvarende tall for de som var utsatt for vold og trusler, var henholdsvis 84 og 83 prosent.
Fafos kartlegging av vold og trusler i offentlig sektor viser at 28 prosent av de som har vært utsatt, mistrives i jobben som konsekvens av hendelsen(e) (Svalund 2009:77–78).
21 prosent av de som har vært utsatt de siste tolv månedene, sier de har opplevd fysiske plager, mens 14 prosent har opplevd psykiske plager. 13 prosent av de som har vært utsatt, eller har kolleger som har vært utsatt, sier at de en eller flere ganger i måneden føler seg ille til mote eller nedfor på grunn av vold eller trusler om vold. 22 prosent sier de ukentlig eller oftere er redd for å bli utsatt for vold i sin arbeidssituasjon. Jo yngre arbeidstakerne er, jo større andel er redd. 13 prosent av de som har vært utsatt de siste tolv månedene ønsker å slutte i jobben som konsekvens av det de har opplevd, mens 3 prosent har opplevd at familien har blitt utrygg. 8 prosent av alle arbeidstakerne i undersøkelsen oppgir at de har vært sykemeldt på grunn av vold eller trusler om vold de siste tolv månedene (ibid.).
Forebygging og håndtering
I arbeidsmiljøloven § 3-1 framkommer krav til at arbeidsgiver, i samarbeid med arbeidstakerne og tillitsvalgte, sørger for at det utføres systematisk helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid på alle plan i virksomheten. Arbeidstilsynet påpeker at dette innebærer å kartlegge farene, vurdere risiko, utarbeide planer, prioritere tiltak og iverksette tiltak.
Ikke alle som har vært utsatt for vold på arbeidsplassen opplever at tiltak iverksettes.
I HMS-undersøkelsen svarer 19 prosent av de som har opplevd vold som et problem de siste tolv månedene, at det ikke har vært iverksatt tiltak for å løse problemet. I virk- somheter hvor det har blitt iverksatt tiltak, ser dette i all hovedsak ut til å ha ført til forbedringer i det psykososiale arbeidsmiljøet (Bråten et al. 2008:126–127). I kriminal- omsorgen finner Hammerlin og Rokkan (2007:71) at kollegastøtte, eller samtaler med nære personer, er viktig bearbeidingshjelp for ansatte som har vært utsatt for vold eller trusler. Hammerlin og Rokkan (ibid.) peker på at etaten må arbeide forebyggende for å minske skadevirkningen av fengselsoppholdet for de innsatte så vel som for å styrke hjelpe- og omsorgsarbeidet rettet mot de ansatte.
Gjennomgangen fra Politi- og lensmannsetaten (Benterud 2007:6–7) framhever flere tiltak som forebyggende. Det understrekes at ledere på ethvert nivå må synliggjøre at vold og trusler overfor ansatte i etaten ikke aksepteres. Videre trekkes det fram at det er behov for systematisk risikokartlegging av alle kjente arbeidsoppgaver, der det kan være fare for vold og trusler. Risikokartleggingene bør munne ut i handlingsplaner med prioriterte tiltak. Andre tiltak som foreslås er opplæring av ansatte, jevnlig rota- sjon i porteføljen til etterforskere og påtalejurister, hemmeligholdelse av navn på et- terforskere, sperring av egne personopplysninger i Folkeregisteret og hos teleoperatører
for tjenestemenn som har med kriminelle miljøer å gjøre, god nok bemanning under tjenesteoppdrag med risiko for vold og trusler, sikring av gode kommunikasjonsferdig- heter hos ansatte for å unngå uønskede hendelser, samt å klargjøre at det er nærmeste leder som bærer hovedansvaret for behandling av volds- og trusselsaker. I rapporten som omhandler konsekvenser av sjikane, vold og trusler for polititjenestemenn, fram- heves spesielt tilstrekkelig bemanning som viktig for polititjenestemenns mestrings- og trygghetsfølelse. Respondentene i undersøkelsen opplever det å være underbemannet som like risikofylt som å dra på væpnet oppdrag (Wathne et al. 2008).
Hilsen og medforfattere (2003:7) peker på at det er nødvendig å ta utgangspunkt i lokal problemforståelse. Forfatterne framhever at det er viktig å skille mellom de ulike volds- og trusselsituasjonene når man skal utarbeide forebyggende tiltak. Ran eller ransforsøk kan eksempelvis hindres av fysiske/tekniske løsninger som fjerner pengene fra situasjonen, mens mer spontan voldsutøvelse kan kreve en kombinasjon av opplæring, fysiske tiltak og samarbeid mellom interne og eksterne aktører på flere områder. Tre hovedpunkter, som virksomhetene i kollektivtransporten trekker fram som volds- og trusselsforebyggende, er 1) at ledelsen ser volds- og trusselsproblemene som sine problemer, 2) et nært samarbeid med eksterne aktører (politi, natteravner etc.) og 3) at mange tiltak, som understøtter hverandre, implementeres samtidig (Hilsen et al. 2003:7).
Fafos kartlegging av vold og trusler i offentlig sektor viser at rundt 40 prosent av ansatte på arbeidsplasser hvor noen har opplevd volds- og trusselsepisoder, sier at det ikke har vært gjennomført en risikokartlegging i tråd med arbeidsmiljøloven (aml
§ 4-1, § 4-3, § 4-3-3 og § 4-3-4; Svalund 2009:14). Kun fire av ti arbeidstakere i samme gruppe sier det finnes en handlingsplan for å gjøre arbeidsplassen sikrere (ibid.:10).
Som gode forebyggende tiltak nevner deltakerne i studien konkret opplæring, trening på samhandling med kolleger og brukere, kommunikasjon på den enkelte arbeidsplass, samt det å være bevisst og forberedt på situasjoner som kan oppstå (ibid.). Deltakerne i studien fikk også spørsmål om gode tiltak som kan hjelpe ansatte som har vært utsatt for vold og trusler til å bearbeide hendelsene. Her nevner mange å snakke ut om situasjonen, at ledelsen tar den enkeltes opplevelse på alvor, at kolleger gir omsorg og at den som har vært utsatt mottar kurs eller undervisning som kan gjøre vedkommende tryggere (ibid.:11). Økning i bemanningen, og da spesielt i antallet ansatte per bruker, trekkes fram som viktige tiltak både når det gjelder forebygging og kvaliteten på tjenestene (Svalund 2009 i Hagen 2010:87–88).
2.5 Oppsummering
Vold og trusler er relativt utbredte problemer i deler av norsk arbeidsliv. Samtidig tror Arbeidstilsynet at mørketallene er store (Arbeidstilsynet 2009:5). De generelle kartleg- gingsundersøkelsene viser at arbeidstakere i helse- og sosialnæringen og arbeidstakere i salg og service (og da spesielt hotell og restaurant) er blant de aller mest utsatte.
Tallene fra LKU 2009 tyder på at vold og trusler er mindre utbredt i finansnæringen.
Fafos HMS-undersøkelse viser at 4 prosent av arbeidstakerne i finansiell tjenesteyting, eiendomsdrift og forretningsmessig tjenesteyting rapporterte å ha bli utsatt for vold eller trusler det siste året (Bråten et al. 2008:109).
Tidligere forskning på området viser at enkelte grupper av arbeidstakere er mer utsatt enn andre. I helse og sosial i offentlig sektor er brukergruppens psykiske helsetilstand en viktig forklaring på hvorfor så mange som 60 prosent av de spurte har vært utsatt for vold eller trusler de siste tolv månedene (Svalund 2009). I kriminalomsorgen trek- kes en økende andel utenlandske innsatte og påfølgende kommunikasjonsproblemer fram som en forklaring på en økning i volds- og trusselsforekomsten de senere årene (Hammerlin & Rokkan 2010).
Et fellestrekk ved ansatte i offentlig sektor er at de, på ulike måter, befinner seg i relasjoner hvor tjenestemottaker kan oppfatte makt balansen som skjev. Her har man eksempelvis gjerne makt til å fordele knappe ressurser eller goder, eller til å begrense og styre tjenestebrukerenes handlinger. Samtidig viser forskning at hyppig kunde- og klientkontakt kan medføre en større risiko for å bli utsatt for vold og trusler (Bråten et al. 2009; LKU 2009). Videre er arbeidstakere som har med transport eller oppbe- varing av verdifulle varer å gjøre, mer utsatt enn andre (Hilsen et al. 2003).10 De oven- nevnte sammenhengene kan ha implikasjoner for ansatte i finansnæringen som har mye kundekontakt samtidig som de gjerne har myndighet til å låne ut penger. Dette kan i noen tilfeller tenkes å føre til at kunden opplever å være i en avmaktssituasjon – kanskje spesielt der kunden har forventninger om å få en tjeneste han eller hun ikke kan få på grunn av personlige økonomiske forhold. Forskningen viser at slike opp- levde avmaktssituasjoner kan medføre større risiko for vold og trusler, især hvor det er kommunikasjonsproblemer med bakgrunn i kultur, språk eller brukernes/klientenes psykiske helsetilstand (Hammerlin & Rokkan 2010; Benterud 2007; Svalund 2009).
I både kriminalomsorgen og i helse og sosial ser det ut til at alenearbeid kan medføre større risiko for både vold og trusler (Svalund 2009; Hammerlin & Rokkan 2010).
Mye tyder på at risikoen for utagerende atferd og truende eller voldelige reaksjoner dempes når kolleger er til stede i potensielle risikosituasjoner. I kriminalomsorgen ser det ut til at ansatte med kortere ansiennitet er mer utsatt enn ansatte med lengre ansiennitet (Hammerlin & Rokkan 2010:29). For store utskiftninger i personalet og
10 Se også http://www.arbeidstilsynet.no/fakta.html?tid=78518#risiko_for_vold
utstrakt bruk av ekstravakter trekkes også fram som mulige medvirkende årsaker til en økt risiko for vold og trusler i helse og sosial (Svalund 2009:9). I politiet trekkes det fram at opplevelsen av tilstrekkelig bemanning er viktig for polititjenestemenne- nes mestrings- og trygghetsfølelse i jobben (Wathne et al. 2008). Samlet tyder disse funnene på at bemanningssituasjonen og de ansattes erfaring og kompetanse må ses i sammenheng med forebyggende arbeid.
Vold og trusler oppleves som belastende for både direkte berørte, deres familier og kolleger (Bråten et al. 2008; Hammerlin & Rokkan 2010). Følgene kan være mistrivsel i jobben og ønsker om å slutte som konsekvens av hendelsene (Svalund 2009; Wathne et al. 2008). Det er heller ikke uvanlig at de som har vært utsatt blir sykemeldte, og mange oppgir at hendelsene, i etterkant, preger dem i jobben. I kriminalomsorgen fin- ner Hammerlin og Rokkan at bekymringer, sinne og usikkerhet, frykt for framtidige psykiske senskader, søvnproblemer og stress preger mange av de som rammes (Ham- merlin & Rokkan 2010). Tilsvarende funn viser Svalund til i helse- og sosialsektoren (Svalund 2009). Ansatte i kriminalomsorgen, politiet og helse og sosial arbeider med spesielle grupper og kommer oftere enn andre opp i volds- og trusselsituasjoner. På den ene siden kan det tenkes at ansatte i disse bransjene opplever volds- og trusselsituasjo- nene som mer alvorlige enn ansatte i andre bransjer. På den andre siden kan muligens
«sjokkelementet» ved slike situasjoner oppleves som sterkere hos ansatte i bransjer hvor vold og trusler er mindre utbredt – som i finansnæringen.
3 Hva utsettes medlemmene for?
Hvor ofte utsettes Finansforbundets medlemmer for vold, trusler og ubehagelige hen- delser? I kapittel 1 omtalte vi at trusler og ubehagelige hendelser i større eller mindre grad vil være preget av ulike tolkninger og til dels subjektive vurderinger. Vi kan ha gan- ske forskjellig tålegrense når det gjelder hva som eksempelvis oppfattes som en trussel eller en ubehagelig hendelse. I dette kapittelet skal vi se nærmere på forekomsten av de tre formene for hendelser. Hvilke konsekvenser dette har for berørte arbeidstakere og hva arbeidsgiverne gjør med det, skal vi komme tilbake til i senere kapitler. Vi starter med ubehagelige hendelser.
3.1 Hvor utbredt er ubehagelige kundeopplevelser?
Som vi så i kapittel 1, har rundt sju av ti av Finansforbundets medlemmer kontakt med kunder daglig, enten over telefon eller ansikt til ansikt. Disse arbeidstakerne har en jobb der det å yte service er en viktig del arbeidet. De kan ikke velge bort brysomme kunder, men må betrakte håndteringen av disse som en del av arbeidet. Vi har imidlertid vært ute etter å kartlegge forekomsten av hendelser som ligger utenfor det vi velger å kalle normalen. Vi har definert ubehagelige hendelser slik:
Med ubehagelige hendelser mener vi alt fra truende kroppsspråk og tonefall, sjikane og nedsettende hentydninger eller bemerkninger om deg som person. Dette dreier seg om oppførsel et godt stykke utenfor normal folkeskikk, uten at det framstår som en direkte trussel.
I hvilken grad står våre respondenter i situasjoner preget av denne typen hendelser innenfor et tidsintervall på tolv måneder? Vi minner her om at vi kun tar utgangspunkt i medlemmer som svarer at de har kundekontakt.
Tre av ti har opplevd ubehagelige hendelser i tråd med definisjonen over. Av disse har to av ti svart at de har opplevd dette én gang de siste tolv månedene, mens 49 pro- sent har svart to ganger. 31 prosent har imidlertid svart tre ganger eller flere. Det er ingen nevneverdige forskjeller mellom kvinner og menn når det gjelder forekomsten av ubehagelige hendelser, og vi finner heller ikke ulikheter hos ansatte med eller uten lederansvar, eller om man jobber i en storby eller i et spredtbygd område. I figur 3.1 ser
vi at det er forskjeller som kan relateres til typen jobb som utføres. Vi må understreke at for noen av kategoriene er antallet som inngår, svært lite. Vi har eksempelvis bare 25 i vårt utvalg som i hovedsak jobber som eiendomsmeglere.
Figur 3.1 Andel som har opplevd ubehagelige hendelser siste 12 måneder, fordelt etter type jobb. N=1170–22.
Vi ser at det er medlemmer som i hovedsak jobber med inkasso som i størst grad har vært eksponert for ubehagelige hendelser, blant annet definert som «oppførsel et godt stykke utenfor normal folkeskikk», de siste tolv månedene. Om lag halvparten har svart ja på dette, noe som er å betrakte som en høy andel. Dernest følger de som jobber med kundeservice i skranke, der fire av ti har vært utsatt for denne typen hendelser, mens noen færre – 36 prosent – av de som har kundeservice over telefon eller nett har opplevd det samme. De som i minst grad har vært utsatt for ubehagelige hendelser siste tolv måneder, er de som arbeider med ledelses- eller stabsfunksjoner, eller de som er plassert i kategorien «annet».11
Hvor eksponeres man og hvordan?
Om lag åtte av ti av de som har vært utsatt for ubehagelige hendelser det siste året, har opplevd dette mer enn én gang. Vi ba derfor disse respondentene ta utgangspunkt i den mest graverende hendelsen, og oppgi hvor denne fant sted. Nesten alle har vært utsatt for dette på arbeidsplassen. Kun 2 prosent har opplevd dette utenfor jobben;
fem stykker svarer på vei til og fra arbeidet, mens ti personer har vært utsatt for dette på fritiden. Når det gjelder hvordan hendelsen fant sted, svarer 42 prosent at det
11 Dette var ingen åpen svarkategori, så vi mangler informasjon om hvilke oppgaver som inngår her.
skjedde ansikt til ansikt, 52 prosent svarer at det skjedde over telefon, mens 5 prosent rapporterer om ubehagelige hendelser gjennom elektroniske kanaler som e-post, chat eller liknende. Ytterligere 1 prosent svarer «annet».
De som har hyppig ansikt til ansikt-kontakt eller kontakt med brukere over telefon, er mer utsatt for ubehagelige hendelser enn de som har hyppigst kontakt via e-post, chat eller liknende. De som har ansikt til ansikt-kontakt er mest utsatt. 36 prosent i denne gruppen svarer at de har vært utsatt for ubehagelige hendelser, mens 30 prosent av de som har hyppigst kontakt over telefon, svarer det samme. Blant de som i hovedsak har kontakt med kunder gjennom elektroniske medier, svarer 17 prosent at de i løpet av de siste tolv månedene har opplevd ubehagelige hendelser i sin kontakt med kunder.
I utgangspunktet kunne man anta at arbeidstakere som møter kundene ansikt til ansikt alene, vil være mer utsatt for ubehagelige hendelser enn de som sjelden eller aldri møter kunder på denne måten. Noe overraskende finner vi ingen slike systematiske forskjeller. Eksempelvis svarer 33 prosent av de som daglig møter kundene ansikt til ansikt alene at de har opplevd ubehagelige hendelser. Den tilsvarende andelen blant de som aldri møter kundene ansikt til ansikt alene er 32 prosent.
3.2 Hvor utbredt er trusler og vold fra kunder?
Så langt har vi sett at rundt tre av ti har vært utsatt for ubehagelige hendelser i møte med kunder. Nå retter vi oppmerksomheten mot enda mer graverende hendelser – trusler og vold. Som vi allerede har omtalt, viser SSBs levekårsundersøkelse fra 2009 at sykepleiere og ansatte innen salgs- og serviceyrker er langt mer utsatt enn øvrige norske arbeidstakere. Her er en av «våre» respondenter som relaterer trusler til ulike bransjer:
Jeg kommer fra helsevesenet og avdelinger der verbale trusler, trusler med kniv og fysisk utagering var dagligdags. Jeg synes at bankverdenen er trygg, og jeg blir godt ivaretatt når noe skjer.
Sitatet viser at noen bransjer og yrkesgrupper er mer utsatt enn andre. Samtidig må vi ta høyde for at det innenfor helsevesenet er en viktig del av jobben å skulle håndtere og behandle utagerende og ustabile pasienter. Situasjonen i finansnæringen er annerledes, der det å møte trusler og vold vil kunne oppleves som mer dramatisk fordi det ikke på samme måte regnes som «en del av jobben». Like fullt framhever Arbeidstilsynet at arbeidstakere som jobber med penger, er særlig utsatt for vold og trusler. Dette til tross, i SSBs levekårsundersøkelse (2009) framgår det at andelen ansatte som har vært utsatt for trusler i finansnæringen er vesentlig lavere enn blant sykepleiere og arbeids- takere i salgs- og serviceyrker for øvrig, og også langt lavere enn det Svalund finner i sin undersøkelse i kommunal sektor, der 41 prosent har svart at de har blitt truet de siste
tolv månedene. Rundt 2 prosent har svart at de har vært utsatt for trusler så alvorlige at de ble redd, men så godt som ingen har blitt utsatt for vold de siste tolv månedene (LKU 2009).12 I vårt utvalg framstår omfanget av trusler større, selv om vår definisjon av trusler er noe annerledes enn SSBs.13 Vi brukte følgende definisjon:
Med trusler mener vi trusler som kan være rettet mot deg eller andre som står deg nær. Dette kan være trusler om fysiske angrep eller materielle ødeleggelser.
Det er langt færre av Finansforbundets medlemmer som svarer at de har vært utsatt for trusler enn andelen som har vært utsatt for ubehagelige hendelser. Like fullt svarer 9 prosent av de som har kundekontakt at de har blitt truet de siste tolv månedene, og majoriteten har vært utsatt for trusler mer enn én gang. Riktignok oppgir 43 prosent én gang, men det er 41 prosent som svarer to ganger, mens den resterende andelen på 16 prosent svarer tre eller flere ganger. Videre har 70 prosent av de som har mottatt
trusler også vært utsatt for ubehagelige hendelser innenfor samme tidsperiode.
Heller ikke når det gjelder trusler er det ulikheter som kan relateres til kjønn, men hvor man jobber, ser ut til å utgjøre en viss forskjell. Det kan se ut til at de som arbei- der i store byer (100 000+) er mer utsatt enn de som arbeider på mindre befolkede steder. Eksempelvis svarer 10 prosent av de i førstnevnte gruppe at de har vært utsatt for trusler de siste tolv månedene, mens den tilsvarende andelen blant de som jobber i en mellomstor by er 7 prosent, og 4 prosent av de som arbeider i spredtbygde områder svarer det samme. Som vi skal komme tilbake til, kan dette ha sammenheng med at noen typer jobber der man er spesielt utsatt er mer vanlige i tettbygde områder. I figur 3.2 ser vi at type jobb utgjør en forskjell.
I likhet med de som har svart at de har vært utsatt for ubehagelige hendelser i løpet av siste tolv måneder, er igjen de som i hovedsak jobber med inkasso på topp. 27 prosent har fått rettet trusler mot seg selv eller andre som står dem nær. Igjen er det grunn til å påpeke at dette er en relativt høy andel. Dernest ser vi at kundeservice i skranke følger som nummer to. De som i minst grad har mottatt trusler, er de i gruppen «annet».
Det som kanskje er noe overraskende, er at ikke flere som arbeider med forsikring og skadeoppgjør er i en utsatt posisjon, siden dette kan innebære møter som presumptivt vil kunne involvere sterke følelser hos kundene.
12 Egne analyser av LKU 2009.
13 I LKU 2009 var spørsmålet formulert slik: Har du i løpet av de siste tolv månedene blitt utsatt for trussel på arbeidsplassen som var så alvorlig at du ble redd? JA/NEI
Figur 3.2 Andel som har vært utsatt for trusler fra kunder siste 12 måneder, fordelt etter type jobb. N=1170–22.
Hva trues man med, hvor skjer det og hvordan?
I likhet med de som har vært utsatt for ubehagelige hendelser i møte med bruker, ba vi de som har vært utsatt for trusler om å oppgi hvor de ble truet, og hvordan. I tillegg ba vi også medlemmene i denne gruppen om å fortelle hva de ble truet med. I figur 3.3 ser vi hva truslene har gått ut på.
Figur 3.3 Hva medlemmene har blitt truet med siste 12 måneder. N=282.
De hyppigste truslene har dreid seg om skade på arbeidsplassen eller fysisk skade på egen person på jobben. Dernest følger fysisk skade på egen person på fritiden. Det er lite som skiller de øvrige formene for trusler, men det er verdt å merke seg at 9 pro- sent har svart at nær familie skal skades. I det foregående kapittelet henviste vi til to undersøkelser som finner at arbeidstakere som mottar trusler rettet mot egen familie, opplever dette som særlig belastende (Hammerlin & Rokkan 2010; Wathne et al. 2008).
I figur 3.3 er det også 9 prosent som har krysset av på «annet». Her kunne med- lemmene selv fylle inn hva de var blitt truet med. Svarene gir oss en indikasjon på variasjonen, noe sitatene under viser.
Har mottatt drapstrusler mot egen person og trussel mot mine barn.
Sitat: «Så vanskelig som du er, er det jammen ikke rart folk som Breivik gjør som de gjør».
At kunden tar selvmord om han ikke får det som han vil. Kunden bor også meget nær meg privat, noe han er klar over.
Ikke direkte konkret handling, men uttalelser som: «Jeg kjenner personer som kan ordne ting», sagt i en sammenheng hvor det klart fremkommer som en trussel.
Har vært truet på livet, kunden skulle stå utenfor med en hagle. Har også vært truet fra en kunde som var lege på sykehus, han sa at skulle jeg noen gang komme på hans avdeling, skulle han sørge for at jeg skulle virkelig lide.
Vi ser at sitatene inneholder drapstrusler rettet mot egen person, trusler mot barn, mot arbeidsplassen, trusler om å ta sitt eget liv og mer subtile hentydninger i retning av «jeg vet hvem du er». Det er også eksempler trolig få av oss i utgangspunktet ville tolke som trusler, noe følgende sitat viser: «Stygge ord som ‘dust’». Det er likevel grunn til å understreke at disse er i et mindretall.
Den tidligere omtalte undersøkelsen blant bank- og forsikringsansatte i Sverige viser at det å ikke få låne penger i banken, å ha betalingsproblemer eller å bli avkrevd legitimasjon, kan utløse aggressiv atferd. Det samme kan køer gjøre (Finansliv nr. 6, 2012). I og med at medlemmer innen inkasso er de mest utsatte i vår undersøkelse, er det rimelig å anta at betalingsproblemer er en vesentlig utløsende faktor også i Norge.
De fleste trues på jobben
Som omtalt tidligere, er det flere som har mottatt trusler mer enn én gang. I oppføl- gingsspørsmålene knyttet til trusler ba vi disse medlemmene om å ta utgangspunkt i den trusselen de opplevde som mest alvorlig. Nesten alle – eller 95 prosent – har svart at dette skjedde mens de var på jobben. 2 prosent mottok trusselen på vei til eller fra jobben, mens 3 prosent mottok truslene på fritiden. Det er grunn til å anta at trusler rettet mot arbeidstakere enten på vei til og fra jobb eller på fritiden, oppleves som mer
