Para que possamos analisar o desenvolvimento do conhecimento organizacional, devemos primeiramente considerar o desenvolvimento do conhecimento individual, uma vez que uma organização é composta de indivíduos e aprende através dos mesmos. A importância da aprendizagem individual para a aprendizagem organizacional é ao mesmo tempo óbvia e sutil – óbvia porque todas as organizações são compostas de indivíduos; sutil porque as organizações podem aprender independentemente de qualquer indivíduo específico, mas não independentemente de todos os indivíduos. Psicólogos, lingüistas, educadores e outros estudiosos pesquisaram intensamente o tópico da aprendizagem no nível individual. Fizeram descobertas a respeito das limitações cognitivas, assim como da aparentemente infinita capacidade da mente humana de aprender novas coisas. O foco de Piaget (Kolb,1984) nos processos do desenvolvimento cognitivo de crianças e o trabalho de Lewin (Kolb,1984) sobre a pesquisa da ação e do treinamento em laboratório forneceram muitas perspectivas sobre como aprendemos individualmente e em grupos. Algumas dessas teorias são baseadas no comportamento estímulo-resposta. Algumas focalizam as capacitações cognitivas, e outras a teoria psicodinâmica. Várias outras teorias foram propostas, discutidas e testadas, como a teoria clássica do condicionamento de Pavlov (Hilgard,1966), o condicionamento operante de Skinner (Hilgard,1966), a aprendizagem de sinais de Tolman (Hilgard,1966), a teoria Gestalt e a psicodinâmica de Freud (Hilgard,1966). Apesar de todas essas pesquisas feitas até hoje, ainda sabemos relativamente pouco a respeito da mente humana e do processo de aprendizagem. Parece que quanto mais conhecimentos obtemos, mais percebemos o quão pouco sabemos.
A aprendizagem refere-se tanto ao know-how quanto ao know-why. Argyris e Schon (Argyris,1978) argumentam que a aprendizagem só acontece quando novos conhecimentos são traduzidos em diferentes comportamentos que sejam replicáveis. Para Piaget (1970), a chave para a aprendizagem reside na interação mútua da acomodação (adaptação de nossos conceitos mentais baseados em nossas experiências do mundo) e da assimilação (integração de nossa experiência a conceitos mentais existentes). Como Kolb (1984) define: "A aprendizagem é o processo em que o conhecimento é criado através da transformação da experiência”. As duas partes da definição são importantes: o que as pessoas aprendem (know-how) e como compreendem e aplicam esse conhecimento (know-why).
Outra forma de pensar a respeito dessas duas facetas é sob a forma de aprendizagem operacional e aprendizagem conceitual. A teoria da aprendizagem experiencial é a escola do pensamento que melhor acomoda esses dois aspectos da aprendizagem. Um dos teóricos desta escola é Lewin (Kolb,1984). Lewin criou o modelo OADI (observ- assess-design-implement). No ciclo OADI, as pessoas vivenciam eventos concretos e observam ativamente o que está acontecendo. Avaliam (conscientemente ou inconscientemente) sua experiência pela reflexão sobre suas observações e então projetam ou constroem um conceito abstrato que parece ser uma resposta adequada à avaliação. Testam o projeto implementando-o no mundo concreto, que leva a uma nova experiência concreta, iniciando um outro ciclo.
A memória também exerce importante papel na aprendizagem. A pesquisa psicológica faz uma distinção entre aprendizagem e memória. A aprendizagem tem mais a ver com a aquisição, ao passo que a memória está mais relacionada com a retenção do que foi adquirido. Na realidade, no entanto, a separação dos dois processos é difícil porque estão intimamente interconectados – o que temos em nossa memória afeta o que aprendemos, e o que aprendemos afeta nossa memória. O conceito de memória é comumente entendido como sendo análogo ao de um dispositivo de armazenamento onde tudo que percebemos e vivenciamos é arquivado. No entanto, precisamos diferenciar entre memória armazenada como informações sobre beisebol e estruturas ativas que afetam o processamento do nosso pensamento e as ações que tomamos. Ou seja, precisamos compreender o papel da memória no processo de aprendizagem. Uma boa forma de compreender essas estruturas ativas é o conceito de modelos mentais. Senge (1971) descreve modelos mentais como sendo imagens profundamente arraigadas de como o mundo funciona, e que têm uma poderosa influência sobre o que fazemos porque também afetam o que vemos. Podem surgir problemas quando tomamos ações com base em nossos modelos mentais como se eles fossem a realidade.
Os modelos mentais representam uma visão do mundo de uma pessoa, incluindo compreensões explícitas e implícitas. Os modelos mentais fornecem o contexto segundo o qual se devem observar e interpretar materiais novos, e determinam como a informação armazenada é relevante para uma dada situação. Representam mais do que um conjunto de idéias, memórias e vivências – são como um código–fonte de um sistema operacional de um computador, o gerente e o árbitro da aquisição, da retenção, do uso e da eliminação de novas informações. Mas são muito mais do que isso, porque
também são como um programador do código-fonte com o know-how para projetar um código-fonte diferente assim como o know-why para escolher qual código-fonte.
Os dois níveis de aprendizagem – operacional e conceitual – podem ser relacionados a duas partes dos modelos mentais. A aprendizagem operacional representa a aprendizagem em nível de procedimentos, na qual se aprendem as etapas para se completar uma tarefa específica. Esse know-how é capturado sob a forma de rotinas, como o preenchimento de formulários de registro, a operação de uma máquina, a utilização de um painel de controle, e alteração nos ajustes para mudança de linha de produtos de uma máquina. A aprendizagem operacional não apenas se acumula e muda as rotinas, mas as rotinas igualmente afetam o processo de aprendizagem operacional. A aprendizagem conceitual tem a ver com pensar sobre por que as coisas são feitas em primeiro lugar, desafiando algumas vezes a própria natureza ou a existência de condições, procedimentos ou concepções predominantes, e levam a novas estruturas no modelo mental. As novas estruturas, por sua vez, podem abrir oportunidades para etapas contínuas de aprendizagem ao reestruturar um problema de formas radicalmente diferentes.