ROTEIRO DE ENTREVISTAS COM A ÁREA DE MARKETING E PRODUTOS
1. Quais são as principais estratégias de vendas e marketing utilizadas no varejo?
a. Segmentação do mercado. Critérios:Faixa de renda ou faturamento, categoria profissional, etc.
b. Definição de Mercado Alvo. Como é feita?, quais são os critérios? c. Posicionamento no mercado: O banco tem uma definição de
posicionamento no mercado de varejo? Especificar 2. Quais são as ações e práticas adotadas para estas estratégias?
a. Campanhas de Incentivo à venda com premiação b. Crescimento da base de clientes por:
Prospecção e Abertura de novas contas Conversão da base inativa
Utilização de bancos de dados de cadastros Retenção de clientes
Incentivo ao uso de terminais eletrônicos e Internet 3. Quais são as políticas adotadas em relação aos produtos e serviços?
a. Lançamento de novos produtos, qual a freqüência? Existe uma equipe dedicada a desenvolvimento de novos produtos?
b. Esforço de intensificação na venda dos produtos existentes. 4. Quais são as políticas adotadas para distribuição dos produtos?
a. Canais tradicionais, especifique: b. Busca de novos canais, especifique. 5. Como são estruturados os processos de vendas:
a. Sobre os produtos existentes: b. Sobre os clientes:
6. Como são estabelecidas as metas de vendas: a. Por produtos;
b. Por clientes;
c. Outros, especifique
7. Como se dá a orientação para vendas, como é feita a cobrança de resultados?
8. Estratégia de preços e tarifas. Comente quais são as principais orientações dadas.
a. Existe flexibilidade para aplicação de tarifas diferenciadas pelos gerentes de relacionamento?
b. E pelas agências?
9. Quais são as condições das instalações físicas nas agências da rede, existe separação para segmentos diferentes?
a. Pessoa física com maior renda, pessoa física com menor renda e pequenas empresas?
b. Os não correntistas e pensionistas são atendidos em espaço separado?
APÊNDICE II - ROTEIROS DE ENTREVISTAS
QUESTIONÁRIO
TRABALHO DO GERENTE NO VAREJO BANCÁRIO
Prezado (a) Senhor (a)
Estamos realizando uma pesquisa acadêmica, sobre o trabalho do gerente no varejo bancário, destinada à realização de dissertação de mestrado em Administração de Empresas.
Esta pesquisa está sendo feita com uma amostra de gerentes de diversos bancos privados no estado de Santa Catarina.
Sua colaboração é fundamental para o desenvolvimento deste projeto. Assim sendo, solicitamos que preencha este questionário, expressando sua opinião e percepção sobre o seu trabalho, com espontaneidade e sinceridade, isto não lhe tomará mais que 15 minutos.
Ressaltamos que as respostas dadas a este questionário serão totalmente confidenciais, e seus resultados só serão conhecidos pela empresa na qual você
trabalha enquanto dados globais, jamais individualmente.
Caso você tenha alguma dúvida, por favor entre em contato através dos seguintes telefones:
(47) 433.8311 ou (47) 99843456
Pedimos a gentileza de devolver o questionário preenchido até o dia __/__/__. Para isto, utilize-se do envelope que encaminhamos em anexo e que será recolhido. Agradecemos sua colaboração em participar deste trabalho e temos certeza de que ela será definitiva para o sucesso da pesquisa.
Cordialmente ________________ Jane Zogbi Corona
CARACTERIZAÇÃO DO RESPONDENTE ___ /___ As questões abaixo têm como único objetivo, traçar um perfil dos participantes da pesquisa
1. Quantos anos você tem?
a. Até 25 anos ( ) b. De 26 a 30 anos ( ) c. De 31 a 35 anos ( ) d. De 36 a 40 anos ( ) e. De 41 a 45 anos ( ) f. De 46 a 50 anos ( ) g. De 51 a 55 anos ( ) h. Mais de 55 anos ( ) 2. Qual o seu gênero?
a. Feminino ( )
b. Masculino ( )
3. Qual seu maior grau de instrução escolar? a. Ensino Fundamental Completo ( ) b. Ensino Médio Completo ( ) c. Universitário Incompleto ( ) d. Universitário Completo ( ) e. Pós Graduação ( ) f. Mestrado Incompleto ( ) g. Mestrado Completo ( ) h. Outros ( )
4. Há quanto tempo trabalha neste banco?
a. Menos de 1 ano ( ) b. Entre 1 e 5 anos ( ) c. Entre 6 e 10 anos ( ) d. Entre 11 e 15 anos ( ) e. Entre 16 e 20 anos ( ) f. Entre 21 e 25 anos ( ) g. Mais de 25 anos ( )
5. Quanto tempo trabalhou em outros bancos nesta mesma função de gerente? a. Menos de 2 anos ( )
b. Entre 2 e 5 anos ( ) c. Entre 6 e 10 anos ( ) d. Entre 11 e 15 anos ( )
e. Mais de 15 anos ( )
6. Em que carteira você atua (denominação dada pelo banco)? a. Carteira ____________________
7. Até que faixa de renda (Pessoa Física) ou faturamento anual (Pessoa Jurídica):
A. Pessoa Física
Renda R$/mês Faturamento R$/ano B. Pessoa Jurídica Acima de R$ ________ ( ) até R$
CONSIDERAÇÕES SOBRE O QUESTIONÁRIO DE PESQUISA:
Faça suas avaliações considerando o seu trabalho como gerente e utilize os quadros a seguir: No quadro número 1 avalie as práticas e orientações recebidas por você para a venda de produtos do banco.
No quadro número 2 avalie os meios que você dispõe para a realização do seu trabalho. No quadro número 3 avalie as características do seu trabalho
Considere os últimos doze meses: de Março de 2004 até Março de 2005.
Quadro número 1 – Práticas de Vendas
As seguintes práticas abaixo indicadas são utilizadas como apoio à venda: Sempre Muitas Vezes Freqüência média Poucas Vezes Nunca
Campanhas de produtos como: poupança, capitalização, seguros. Campanhas com duração definida para abertura de novas contas. Novos pacotes de tarifas de serviços e contas correntes diferenciados da concorrência.
Dia do produto: campanhas de 1 dia a uma semana com esforço concentrado na venda de um único produto.
Metas crescentes de abertura de contas.
Número mínimo de visitas e contatos telefônicos a clientes atuais e novos.
Venda casada de produtos para cumprir metas de campanhas. Flexibilidade para negociação e aplicação de tarifas de serviços. Incentivo ao uso de terminais, Internet e telefone.
Quadro número 2 – Meios
Os meios abaixo discriminados estão disponíveis para realização do meu trabalho com a seguinte freqüência:
Sempre Muitas Vezes Freqüência media Poucas Vezes Nunca
Banco de dados completo com todas as informações sobre os clientes atuais sob minha responsabilidade.
Banco de dados completo e suficiente para prospecção e abertura de novas contas.
Sistemas ágeis e funcionais para implantação de dados e informações sobre clientes para proposição de limites de crédito ou cotação e registro de operações.
Liberdade para flexibilizar taxas de empréstimos e de remuneração de aplicações em função do potencial que você identifica no cliente.
Agilidade para atendimento de solicitações feitas pelos clientes como: cartões de crédito, talões de cheques, previdência, seguros, contratos de financiamento.
Pessoal de apoio para liberar contratos, contas correntes e entrega de documentos na agência.
A infra-estrutura requerida: ambiente adequado, equipamento e material é provida em tempo hábil.
Existe interesse da administração em conhecer as principais reclamações e problemas dos clientes.
Treinamento para exercício da função e atualização de informações sobre legislação, normas, procedimentos e novos produtos.
Quadro número 3 –
Vivencio o meu trabalho de gerente da seguinte forma: Sempre Muitas Vezes Freqüência media Poucas Vezes Nunca
Eu tenho autoridade e autonomia para tomar decisões que melhoram a produtividade do meu trabalho.
Há um ambiente aberto e motivador que propicia novas e melhores práticas de trabalho.
Minhas habilidades são valorizadas no exercício da minha função. As sugestões que faço são utilizados pelo banco para melhoria dos produtos e processos e atendimento aos clientes.
Vivencio o meu trabalho de gerente da seguinte forma (continuação): Sempre Muitas Vezes Freqüência media Poucas Vezes Nunca
Eu sou envolvido nas decisões que afetam diretamente o meu trabalho.
Tenho autonomia para gerenciar o relacionamento com os clientes da forma que considero mais adequada.
Eu passo mais tempo em atividades reativas do que em atividades pró-ativas
Eu passo mais tempo corrigindo problemas “apagando fogo” que prevenindo problemas .
Eu me sinto frustrado(a) em meu trabalho e isso interfere na minha capacidade de prestar um bom serviço aos meus clientes.
As políticas e procedimentos me dão a flexibilidade necessária para atender às necessidades dos clientes.
Se eu não forçar a venda de alguns produtos, não consigo atingir minhas metas
Eu vendo alguns produtos apesar de saber que não são os mais adequados para aquele cliente.
Regras institucionais prevêem alto grau de comprometimento e ética.
Os meios que utilizo em meu trabalho estão de acordo com meus valores pessoais.
Os fins a serem alcançados justificam os meios utilizados. Eu conheço precisamente as minhas responsabilidades. Eu tenho certeza sobre quanta autoridade eu tenho.
A quantidade de metas que tenho a cumprir faz com que eu não saiba por onde começar.
A quantidade e diversidade de trabalho que tenho a executar estão de acordo com minha capacidade.
Eu tenho dificuldades em dividir meu tempo no trabalho porque me cabe executar muitas tarefas distintas e conflituosas.
Eu sei exatamente o que a minha supervisão espera de mim. A orientação sobre o que deve ser feito é clara e disponível.
Meu superior imediato distribui adequadamente a carga de trabalho entre todos seus colaboradores.
A minha carga de trabalho é adequada ao horário, inclusive para contato pessoal e telefônico com os clientes e busca de novos clientes.
No meu trabalho tenho que escolher entre diferentes prioridades ou sacrificar algumas tarefas em função de outras.
Eu recebo tarefas a serem feitas sem os recursos necessários de pessoal de apoio para realizá-las.
Eu tenho que burlar regras ou políticas para executar tarefas. Recebo solicitações conflituosas de duas ou mais pessoas dentro da organização.
São alocadas tarefas sem recursos físicos ou materiais adequados para desempenhá-las.
Trabalho com coisas desnecessárias e sem contar com suporte de pessoas adequado para completar estas tarefas.
Eu tenho que fazer coisas que deveriam ser feitas de forma diferente do que é feito.
Eu tenho que trabalhar sob diretrizes ou ordens vagas.
Escuto criticas abertas de meus colegas de função ao banco, e eu mesmo tenho feito criticas.
Penso em procurar oportunidades de trabalho em outro tipo de ramo de atividade que não bancário.
De maneira geral tenho orgulho e satisfação em trabalhar nesta função de gerente de banco.