Upper bearing

Em estudo de caso para apresentar o estudo de usuário como estratégia para gestão da informação e do conhecimento, Lucas et al. (2008, p. 3) relembram a definição de Silva (1990, p. 80), quando afirma que “o estudo de usuários é uma investigação feita para identificar e caracterizar os interesses, as necessidades e os hábitos de uso de informação dos usuários reais e/ou potenciais de um sistema de informação.”

É a partir desta investigação que se pode determinar as diretrizes para o desenvolvimento de produtos e serviços de informação que atendam às necessidades informacionais, considerando que essa investigação deve ser feita periodicamente, pois as necessidades mudam com o passar do tempo.

Pode-se considerar que o estudo de usuários é uma investigação realizada com o objetivo de caracterizar o perfil, interesses, necessidades e hábitos de uso da informação dos usuários de um sistema de informação. Esse estudo permite abrir um canal de comunicação entre a biblioteca e sua comunidade para planejar os serviços e produtos a serem oferecidos. Além disso, podem prever uma possível demanda ou mudança desta.

Assim, a partir do estudo de uso e de usuários é possível determinar e planejar como serão prestados os serviços de informação e oferecidos produtos relacionados. No planejamento destes devem ser considerados diversos critérios como: a atualização periódica; a necessidade de solucionar um problema momentâneo; a necessidade de realizar um levantamento retrospectivo ou revisar um conhecimento existente; verificar informações existentes em outras áreas e facilidade de uso, considerado como critério mais importante do que o valor em potencial da informação.

Segundo Miranda (2006, p. 100), os estudos de usuários podem ser de dois tipos. Estes tipos são apresentados por ela no quadro a seguir.

Quadro 2: Comparação entre os conceitos de informação e necessidade de informação na pesquisa tradicional e na alternativa

Pesquisa tradicional Pesquisa alternativa

Informação: propriedade da matéria,

mensagem, documento ou recurso informacional, qualquer material simbólico publicamente disponível

Informação: o que é capaz de transformar

estruturas de imagem, estímulo que altera a estrutura cognitiva do receptor.

Necessidade de informação: estado de

necessidade de algo que o pesquisador chama de informação, focada no que sistema possui, e não no que o usuário precisa.

Necessidade de informação: quando a pessoa

reconhece que existe algo errado em seu estado de conhecimento e deseja resolver essa

anomalia, estado de conhecimento abaixo do necessário, estado de conhecimento insuficiente para lidar com incerteza, conflito e lacunas em uma área de estudo ou trabalho.

Fonte: Miranda, 2006, p. 100

A abordagem tradicionalmente aceita sobre os estudos de usuários refere-se a investigações sobre sistemas baseados em documentos impressos, catálogos, arquivos de computadores com o objetivo de armazenamento, acessibilidade e disseminação. Além disso, o usuário é visto como mero informante, não como objeto de estudo, ou seja, o usuário é passivo, deve se adaptar ao mecanismo.

Para Figueiredo (1994, p. 8), a pesquisa considerada tradicional limita-se aos serviços oferecidos pela biblioteca e à coleção que esta possui e coloca à disposição dos usuários. Seus objetivos são voltados para a determinação de: documentos requeridos pelos usuários, hábitos dos usuários para obter a informação nas fontes disponíveis, aceitação de microformas, uso dos documentos, maneiras de obter acesso aos documentos e demoras toleráveis.

A pesquisa alternativa considera para os estudos questões relacionadas ao usuário, ou seja, a identificação de seu perfil e do seu comportamento. Seus objetivos voltam-se para as necessidades de informação do usuário, como ele supre essa necessidade e o ambiente de estudo e trabalho onde o usuário desenvolve suas atividades e onde essas necessidades têm origem.

O desenvolvimento da linha de pesquisa alternativa, que aborda questões relativas ao perfil do usuário e seu comportamento, considera a afirmação de Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004, p. 3):

O paradigma reducionista baseava-se na previsibilidade, certeza, estabilidade, ordem, preocupação com as partes e no entendimento dos problemas isoladamente. O panorama atual revela imprevisibilidade, incerteza e instabilidade de eventos, visto que o

momento é de profundas transformações, em grande velocidade. [...] substituição do pensamento linear e do raciocínio seqüencial pelo pensamento não-linear ou cíclico [...] razão e objetividade estão sendo substituídas por subjetividade, criatividade e inovação no processo de pensar um problema.

A abordagem alternativa parte da perspectiva cognitiva, que interpreta as necessidades de informação intelectuais e sociológicas do usuário. Esta abordagem começou a ser aceita na década de 1980, com a adoção de um novo conceito, considerando que a informação só tem sentido quando dentro de um contexto.

Neste contexto, o usuário é visto como uma pessoa com necessidades cognitivas, afetivas e fisiológicas dentro de um ambiente com restrições socioculturais, políticas e econômicas. Esta nova tendência propõe a consideração de algumas características inerentes ao ser humano para o estudo de usuários que são: a) observar o ser humano como sendo construtivo e ativo; b) considerar o indivíduo como sendo orientado para uma situação; c) visualizar integralmente as experiências do indivíduo; d) focalizar os aspectos cognitivos envolvidos; e) analisar sistematicamente a individualidade das pessoas e f) empregar maior orientação qualitativa.

Considerar estes fatores implica na ampliação do objetivo do estudo de usuários que segundo Guinchat e Menou (1995, p. 488) passa a:

 buscar compreender a necessidade de informação sob a perspectiva da individualidade do sujeito pesquisado;

 identificar a informação necessária e o esforço realizado no seu acesso contextualizando a situação real de onde ela emergiu;

 identificar o uso que será dado e determinado à informação pelo próprio indivíduo e

 identificar que informação um indivíduo quer encontrar e como o sistema pode ser melhor projetado para satisfazer essa necessidade de informação.

Todas essas considerações dependerão exclusivamente do usuário, do seu propósito de busca de informação e do uso da mesma na transposição de lacunas. A busca por informação é parte de um processo de decisão, solução de problema ou alocação de recursos. As estratégias utilizadas nessa busca variam no tempo, dependem dos resultados imediatos e são relacionados fortemente com hábitos pessoais do indivíduo e das necessidades de informação que precisam ser satisfeitas.