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Diferentemente de outras organizações do mesmo ramo, tais como óticas Diniz e Sunglasses

Hut (pertencente ao grupo italiano Luxóttica, que controla as marcas Ray-ban, Oakley e

Vogue), os trabalhadores da loja se apresentam em estilos diversificados, usam tatuagens, alargadores, piercing e cabelos tipo blackpower, moicano e rastafári. A equipe é composta por negros, pardos e brancos, todos brasileiros e moradores da grande São Paulo.

Observei que os corpos dos trabalhadores da loja de experiência da marca são menos ornamentados em relação a alguns outros trabalhadores das demais lojas da marca. Por exemplo, em visita realizada a uma loja da marca no Shopping Tamboré, em Barueri/SP, e outra a um quiosque ao Shopping Santa Cruz, em São Paulo, fui atendida por vendedores que tinham em seus corpos bastante ornamentos com diversas tatuagens, piercing no rosto, cabelos tingidos de branco e tons de rosa e vestimentas e acessórios de estilos góticos.

Como apontado por Pettinger (2010); Warhurst e Nickson (2009), a aparência dos trabalhadores é utilizada pelas organizações de forma estratégica para atribuir qualidades às interações de venda. Desta forma, conforme contatos com outros vendedores de outras lojas da marca, foi possível observar que os estilos alternativos dos vendedores atribuem qualidade às interações de serviços e reforçam os valores da marca, como uma marca democrática e com sex appeal (Maia & Araújo, 2012). A escolha de vendedores com estilos menos alternativos se justifica pela localização da loja, frequentada principalmente por moradores e visitantes da região dos Jardins, compostos quase exclusivamente por consumidores de classes sociais mais abastadas.

Apesar do trabalho estético não ser o foco desta pesquisa, foi evidenciado que a aparência dos funcionários da marca é um atributo que gera qualidade nas interações de vendas, principalmente em relação ao público jovem que se identifica com a marca.

Também foi possível identificar nesse grupo de trabalho jovens com diferentes opções sexuais, que convivem entre si sem problemas e sem preconceitos. Os homens frequentemente se vestem com bermudas, calças, camisetas da marca e os acessórios da marca, como relógios e óculos, que buscam criar uma aparência descolada. As mulheres frequentemente usam saias, shorts, calças, camiseta da marca e os acessórios, como relógio e óculos. O uso de maquiagens marcantes pelas mulheres é frequente, com delineador nos olhos e batom.

A loja é composta por uma equipe bastante jovem, com trabalhadores de até 30 anos de classe média e média baixa. Esta constatação em relação às classes sociais foi identificada a partir de conversas informais, nas quais os trabalhadores tiveram oportunidades de falar um pouco sobre sua vida, seus sonhos e as dificuldades que vivenciam ou vivenciaram. No período da pesquisa foi evidenciada uma grande rotatividade de funcionários: houve a saída de cinco vendedores e posteriormente a contratação de outros cinco. Além disso, em conversas com os funcionários da loja, observei que o funcionário mais antigo da marca tinha quatro anos de trabalho na empresa. Porém, em relação ao trabalho no ambiente da loja de experiência da marca, o funcionário mais antigo tem um ano e um mês.

Até a data desta pesquisa, apenas dois funcionários da loja tinham ensino superior completo: um deles é o subgerente administrativo e outro, um vendedor. Todos os demais não

ingressaram no ensino superior e outros tiveram que interromper o curso nos primeiros dois anos.

A seguir apresento o quadro com a composição dos trabalhadores durante o período da pesquisa.

ID Função Sexo Idade Escolaridade

E1 Gerente de vendas F 23 Ensino superior

interrompido

E2 Subgerente

Administrativo

M 24 Ensino superior completo

E3 Vendedor responsável M 22 Ensino Médio

E4 Vendedor Responsável M 21 Ensino Médio

E5 Vendedora F 23 Ensino superior completo

E6 Vendedora F 26 Ensino superior

interrompido

E7 Vendedor F 18 Ensino Médio

E8 Vendedor F 18 Ensino Médio

E9 Vendedor F 24 Ensino médio

E10 Vendedor M 23 Ensino Médio

E11 Estoquista M 19 Ensino Médio

E12 Estoquista M 23 Ensino Médio

E14 Atendente de caixa F 24 Ensino Médio

E15 Atendente de caixa F 20 Ensino Médio

Quadro 4 – Quadro de composição dos trabalhadores da marca

Fonte: Elaboração própria

Além dos funcionários terceirizados:

ID Função Idade Escolaridade

E16 Auxiliar de Limpeza 45 Ensino médio incompleto

E17 Auxiliar de Limpeza 37 Ensino médio

E18 Segurança 20 Ensino Médio

E19 Segurança 21 Ensino Médio

Quadro 5 – Quadro de composição de trabalhadores terceirizados Fonte: Elaboração própria

A hierarquia existente no interior da loja está representada na figura a seguir:

Figura 16 – Organograma da loja de experiência Fonte: Elaboração própria

Gerente da loja

Vendedor responsável

Vendedores Caixa Estoquista

Subgerente administrativo

Atendente do café

Acima da gerente da loja há o consultor de franquias, o coordenador de franchising e o gerente de franchising, que não foram representados nessa figura.

Desta forma, aproximando-se de Moore et al. (2010), Nobbs, Moore e Sheridan (2012) e Manlow e Nobbs (2013), a gestão da loja de experiência funciona de forma diferente em relação às lojas convencionais, contendo, principalmente, mais de um gerente.

Os funcionários da loja (gerentes, vendedores, caixas e atendentes) se comunicam frequentemente com o uso de gírias durante a comunicação interna e algumas com os clientes. Os palavrões algumas vezes são utilizados nessas interações, geralmente para expressar a intensidade ou o exagero de uma determinada situação. Foi evidenciado que tal característica se apresenta como um aspecto cultural da marca, em que é possível observar o uso frequente de gírias e palavrões nas interações entre os funcionários da marca.

Frequentemente os funcionários da loja utilizam redes sociais e principalmente o sistema de mensagens via celular, denominado WhatsApp, para se comunicar. Eles mantêm um grupo onde compartilham informações e conversam entre si. Em relação às redes sociais, os funcionários da loja são fortes adeptos do facebook e instagram, e constantemente postam fotos suas, dos colegas e equipes de trabalho. Também foi observado que frequentemente são postados fotos com os produtos da marca.

Os funcionários possuem também alguns códigos compartilhados como: mala, ficar na vez, rodar, botar pimenta, apimentada, entre outros. Todos estes códigos foram traduzidos no glossário desta pesquisa.

Em relação ao trabalho na marca, entre os dez funcionários com quem conversei informalmente (gerentes e vendedores), seis afirmaram desejar construir carreira na marca e dois desses relataram o desejo de possuir uma franquia da marca.

Os vendedores possuem boa relação com a gerente da loja e com os demais colegas de trabalho. Durante o período de pesquisa foi evidenciado apenas um desentendimento entre dois vendedores, que necessitou de intervenção da gerente da loja. Nesse sentido, foi possível

observar que nem sempre as emoções podem ser controladas. No geral, o convívio entre os funcionários ocorre de forma bastante amigável.

4.4.4 Rotina de trabalho em interações com os consumidores para a transmissão da