A identificação do conhecimento consiste em pensar o que se pretende alcançar e projetar o conhecimento que é necessário, incluindo uma análise do conhecimento já existente e de suas possíveis lacunas (CEN, 2004a). Pode ser entendida, também, como a busca e localização de novas informações, ideias e conhecimentos que se apresentem como relevantes para o objetivo em tela (WANG; AHMED, 2005). É a forma de tornar o conhecimento “visível” (FOLKENS; SPILIOPOULOU, 2004, p.27).
A aquisição é o processo pelo qual o conhecimento existente é acessado e absorvido (WANG; AHMED, 2005; STEIL, 2007). Esta autora destaca que o conhecimento adquirido não precisa ser um conhecimento recém-criado, mas deve ser novo para a organização. A aquisição, portanto, pressupõe um conhecimento oriundo de fontes externas (BOUTHILLIER; SHEARER, 2002; PROBST et al., 2002), isto é, que não faz parte do sistema e do contexto em questão. A aquisição pode ocorrer a partir de repositórios humanos (consultoria com profissionais, por exemplo) ou por meio de repositórios não humanos (FOLKENS; SPILIOPOULOU, 2004), cabendo ressaltar a aquisição a partir de bases de dados (BREŠIĆ, 2012). O processo de aquisição pode significar uma reutilização de conhecimento45, porquanto este pode ter sido empregado anteriormente pela organização ou agente que a seguir o disponibilizou. A reutilização de um conhecimento existente define a chamada “importação de conhecimento” (MARBÁN et al., 2009).
A criação de conhecimento é um processo central na GC. Para Probst et al. (2002) e Folkens e Spiliopoulou (2004), consiste na geração
45 Cabe destacar, a este respeito, que, na literatura de GC, o termo “reutilização do conhecimento” (reuso) é especialmente empregado para referir o conhecimento gerado no escopo da organização (STEIL, 2007), o qual, uma vez usado, passa a constituir a memória organizacional, para então voltar a ser empregado em um momento seguinte. Neste trabalho, contudo, acolhe-se a mesma expressão para denotar também o conhecimento que, tendo sido aplicado por uma organização ou agente, é incorporado a um novo sistema (organização) mediante aquisição e é então utilizado por este. Ou seja, sob o ponto de vista daquele conhecimento per se, trata-se de uma reutilização, ainda que seja a sua primeira aplicação ao sistema em referência.
de novas habilidades, novos produtos, ideias melhores e processos mais eficientes, ou seja, um conhecimento efetivamente novo. Na visão de Calhoun e Starbuck (2003), a criação pode ocorrer por meio da organização do conhecimento anterior em novas formas, da combinação de informações relevantes, ou de insigths acerca da aplicação do conhecimento existente em novos contextos. O conhecimento emerge especialmente diante de situações particulares de resolução de problemas (SOO et al., 2002). É fundamental destacar que criar conhecimento é um ato essencialmente humano (NONAKA; TAKEUCHI, 2008), e que “os seres humanos possuem diferentes pontos de vista subjetivos, e que essas diferenças são necessárias para a criação do conhecimento” (NONAKA et al., 2011, p.31). Estes autores destacam que o conhecimento é criado através da articulação entre diálogo (síntese do pensamento) e prática (síntese da ação).
O compartilhamento do conhecimento envolve a transferência de conhecimento de uma (ou mais) pessoa(s) para outra(s) (BOUTHILLIER; SHEARER, 2002). Isso significa “transferir o conhecimento para o lugar certo, no momento certo, e com a qualidade adequada”, de tal forma que o conhecimento adquira valor (CEN, 2004a, p.11). Probst et al. (2002) adotam o termo “distribuição” do conhecimento, que consiste no processo de compartilhar e disseminar o conhecimento já está presente na organização, seja entre indivíduos ou dentro de equipes de trabalho, podendo também ocorrer em relação a organismos externos (CUMMINGS, 2004). O compartilhamento de conhecimento pode efetivar-se através da interação direta entre as pessoas (por exemplo, em tarefas realizadas de modo colaborativo), no que se designa “abordagem de fluxo”, ou mediante documentos, bases de dados e outros meios de transmissão não humana, conhecida por “abordagem de estoque” (CEN, 2004a). Para Bouthillier e Shearer (2002), enquanto o sucesso de um projeto de Gestão da Informação dá- se pela garantia da preservação e recuperação da informação, o êxito da GC depende, em última análise, do compartilhamento de conhecimento.
“O conhecimento não tem valor se não for aplicado”, afirmam Probst et al. (2002, p.164). O uso do conhecimento compreende a efetiva aplicação do conhecimento – adquirido ou criado – como suporte para resolução de problemas ou para a tomada de decisão (HULT et al., 2006). Steil (2007) entende que o uso diz respeito à efetiva integração do conhecimento por pessoas e organizações em sua prática diária. Straus et al. (2010) descrevem que o conhecimento pode sofrer três tipos de uso, quais sejam conceitual (mudanças nos níveis de conhecimento ou compreensão ou em atitudes, mas sem alterar a
prática); instrumental (concreta aplicação do conhecimento, que é traduzido em uma forma utilizável e promove mudanças no comportamento ou prática); e persuasivo, também denominado estratégico ou simbólico (conhecimento empregado como ferramenta política ou de persuasão, para alcançar poder ou benefício específico). Folkens e Spiliopoulou (2004) destacam que a simples existência ou disponibilidade de conhecimento não garante o seu uso; é fundamental, acima de tudo, que o conhecimento supra a necessidade e/ou o interesse do seu usuário.
(...) esta atividade [uso do conhecimento] determina as necessidades de conhecimento e deveria servir sempre como um ponto de referência para o conhecimento a ser criado, armazenado e compartilhado. Durante a aplicação de conhecimento, nós podemos descobrir algumas lacunas adicionais de conhecimento, bem como adquirir novas experiências que podem representar um novo conhecimento para a organização. Portanto, os processos de conhecimento devem continuar com a posterior identificação e criação, de modo a tornar-se um processo integrado de GC. (CEN, 2004a, p.11). O armazenamento do conhecimento visa à retenção de ativos de conhecimento, prevenindo que valiosas expertises se percam (FOLKENS; SPILIOPOULOU, 2004). Em uma organização ou em uma equipe de trabalho, o conhecimento não pode ficar restrito ao cérebro das pessoas ou às rotinas operacionais, e precisa ser registrado em repositórios de maior perenidade, para possibilitar uma futura reutilização (CEN, 2004a). Este processo inclui não apenas a guarda de conhecimento propriamente dita, mas envolve também a seleção do que será armazenado e sua devida organização (categorização), atualização, disponibilização e o periódico descarte de conteúdos sem valor, bem como requer a estruturação de diretórios facilmente acessíveis (PROBST et al., 2002; CEN, 2004a; FOLKENS; SPILIOPOULOU, 2004; WANG; AHMED, 2005). Diante disso, Probst et al. (2002) salientam a necessidade de uma adequada gestão para promover esta retenção seletiva de informações, documentos e experiências.
Além dos seis “processos essenciais da GC” assinalados (identificação, aquisição, criação, compartilhamento, uso e armazenamento do conhecimento), Probst et al. (2002) entendem que
mais dois “elementos construtivos” devem ser acrescentados, o que “amplia nosso conceito de gestão do conhecimento e o transforma em um sistema de gestão” (p.35). Tais elementos são os objetivos/metas do conhecimento e a avaliação do conhecimento (Figura 6).
Figura 6. Elementos construtivos da Gestão do Conhecimento.
Fonte: Probst et al. (2002).
Para Probst et al. (2002, p.35), os objetivos ou metas do conhecimento “esclarecem a orientação estratégica da gestão do conhecimento e os objetivos concretos de intervenções específicas” e “estabelecem as habilidades que devem ser desenvolvidas e em que níveis”. A avaliação do conhecimento, por sua vez, “fornece os dados essenciais para o controle estratégico de projetos de gestão do conhecimento”.
7 GOVERNANÇA EM SISTEMAS DE INDICADORES