De acordo com o estágio de evolução de um projeto, diferentes tipos de avaliação podem ser contempladas. Existem fatores que influenciam fortemente na escolha do tipo de avaliação que será realizada, a exemplo dos recursos disponíveis (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003).
Nielsen (1993) propõe métodos de avaliação de usabilidade que poderão ser aplicados em fases distintas do desenvolvimento de um sistema, podendo envolver avaliadores e/ou os
próprios usuários. Como esses métodos possuem perspectivas diferentes, eles foram divididos em duas categorias: empíricos e analíticos.
Os métodos empíricos contemplam o envolvimento de usuários para a coleta de dados, sendo estes dados analisados por um profissional especializado a fim de identificar as falhas da interface do sistema. Para a aplicação desse tipo de método existe a necessidade da implementação do sistema que será avaliado, possibilitando a sua interatividade. Ao se buscar a concretização do uso dos métodos empíricos, os testes deverão acontecer em ambientes controlados, pois o avaliador passa a ter um maior controle sobre as tarefas do usuário. Os testes realizados podem empregar entrevistas e questionários com os usuários para avaliar o grau de satisfação dos mesmos com o sistema, capturando informações relevantes sobre seu comportamento ou grau de satisfação. A fim de exemplificar o método empírico, pode-se destacar:
1. Observação Direta: é o método mais intrusivo para o usuário, pois o avaliador permanece ao lado do usuário, observando a execução das tarefas no sistema. Esse método poderá limitar a avaliação, pois esse monitoramento pode constranger o usuário (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003);
2. Observação Indireta: é um método menos intrusivo, pelo fato de ser realizado em laboratórios, não interfere diretamente no usuário, pois ó mesmo é monitorado através de câmeras (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003);
3. Uso de entrevistas e questionários: possibilitam ao avaliador apreender a opinião dos usuários em relação ao sistema. Para a utilização desse método se faz necessário a implementação do sistema (DIAS, 2007);
4. Grupo Focal: grupo de usuários, que se reúnem para discutir a interface do sistema. Esses usuários elegem um mediador, sendo este responsável pela lista de assuntos a serem contemplados durante a reunião, além de assegurar a participação de todos envolvidos (DIAS, 2007);
5. Protocolo Verbal: mensuração das expressões e pensamentos dos usuários no momento de interação com o sistema (WINCKLER; PIMENTA, 2002);
6. Co-decoberta: é um procedimento no qual os integrantes realizam juntos as tarefas mediadas pelo avaliador. É uma técnica que foca na cooperação dos participantes para a resolução de problemas detectados na interface do sistema (DIAS, 2007);
7. Medida de desempenho: este método foca na efetividade das tarefas realizadas pelo usuário, ou seja, tempo gasto para concretizar tarefas e na melhor forma para realizá-las. As variáveis que podem ser utilizadas são: número de tarefas, número de erros e número de usuários que não finalizaram a tarefa (DIAS, 2007);
8. Classificação de cartões: este método busca compreender o modelo mental do usuário, com isso estes devem agrupar uma série de cartões que lhe são entregues. Esta técnica proporciona o desenvolvimento de um sistema mais fácil de manusear (FARIA, 2010).
Para o sucesso na utilização dos testes empíricos de usabilidade, as condições de realização devem contemplar desde um maior grau de envolvimento dos avaliadores até os investimentos para sua efetivação.
Os métodos denominados analíticos, ao contrario dos empíricos, não têm a contribuição direta do usuário na avaliação. Esses métodos caracterizam-se pelo envolvimento de especialistas na avaliação do design da interface, buscando problemas em relação à usabilidade. Através de seus conhecimentos, os avaliadores contribuem através de sugestões de melhoria, potencializando a usabilidade do website ou Intranet. Na sequência são relacionados alguns métodos analíticos:
1. Avaliação Heurística: realiza a verificação na interface do projeto, seguindo as heurísticas de usabilidade. É uma técnica muito conhecida entre os especialistas em usabilidade, devido a sua fácil utilização (WINCKLER; PIMENTA, 2002); 2. Revisão de Guidelines: caracteriza-se pela vistoria da interface, segundo uma série
de guias de estilo (WINCKLER; PIMENTA, 2002);
3. Percurso Cognitivo: o avaliador deve percorrer o caminho necessário para a execução de tarefas da interface, assumindo o papel do usuário, vivenciando sua experiência de usabilidade ao realizar uma tarefa (ROCHA; BARANAUSK, 2000);
4. Inspeção de Consistência: a verificação da interface é realizada através da junção de elementos, a partir de uma série de intefaces, como por exemplo: cores, layout e terminologia, onde esses itens são averiguados, necessitando de maior tempo para ser aplicado (ROCHA; BARANAUSK, 2000);
5. Inspeção por Checklist: são avaliações fundamentadas em listas de verificação de recursos que foram esboçados para o projeto. É uma avaliação mais objetiva por se basear em listas com itens já definidos (WINCKLER; PIMENTA, 2002);
6. Inspeção Percurso Pluralista: esse método retrata uma avaliação mais participativa, onde colaboradores e usuários se reúnem para discutir a interface do projeto. São realizadas simulações de uso do sistema (DIAS, 2007).
Os métodos descritos contemplam diferentes perspectivas de uma pesquisa, e a adoção de um deles, vai de acordo com o pesquisador e o enfoque dado a pesquisa. Além disso, a escolha de um método não acarreta que outros testes de usabilidade sejam empregados a posteriori, pelo contrário, a intenção é detectar a maior parte dos problemas.
5 ESTUDO DE CASO
Este capítulo apresenta o local onde foi desenvolvida a pesquisa, correspondente a Creduni João Pessoa, com aspectos relevantes da estrutura organizacional desta cooperativa de crédito, além das características de sua Intranet, que foi nosso objeto de estudo.