Na literatura, foram citados vários tipos de possíveis benefícios advindos da implementação do governo eletrônico, os quais podem ser classificados, para efeitos didáticos, em quatro grandes grupos:
Melhores serviços; Governo mais eficiente;
Novas relações do governo com a sociedade; Outros benefícios para a sociedade.
2.2.2.1 Melhores serviços
Na maioria dos programas nacionais de governo eletrônico, a prestação de serviços públicos é o seu objetivo maior. Os portais nacionais, estaduais e municipais podem tornar disponíveis e acessíveis informações e serviços úteis à sociedade. Os principais benefícios, citados na literatura, relacionados com a melhoria dos serviços são: conveniência (acesso eficiente e eqüitativo aos serviços e informações a qualquer hora e lugar, a partir de um único ponto de acesso – portal de serviços do governo), economia de tempo, qualidade e consistência do atendimento ao cliente, confiabilidade e completeza da informação, usabilidade da interface de acesso, e possibilidade de escolha do canal de atendimento.
Os clientes dos serviços e-gov esperam serviços eficientes prestados quando e onde necessitarem. Um estudo feito pelo Momentum Research Group (2000) concluiu que os cidadãos percebem, como principais benefícios do e-gov, a conveniência, a rapidez e a economia de tempo.
Spears et al. (2003) observaram que os clientes e cidadãos canadenses usuários de serviços públicos esperam receber, do governo, serviços melhores do que aqueles prestados pelo setor privado. Embora as expectativas tenham sido altas nesse estudo, muitos participantes consideraram que os serviços recebidos não satisfazem suas necessidades, não são de boa qualidade e não trazem benefícios significativos. Melhorar tais resultados é um desafio para o governo eletrônico.
2.2.2.2 Governo mais eficiente
Os serviços públicos mais propensos, em termos econômicos, a serem transformados em serviços eletrônicos são aqueles cujas rotinas e processos são passíveis de automação, que manipulam grande quantidade de papel, com altos custos de impressão e postagem, que lidam com armazenagem e recuperação de documentos, e que podem substituir o atendimento pessoal ou por telefone. A prestação desses serviços eletronicamente eliminaria a necessidade de intervenção humana na entrega e recebimento de formulários, na renovação de licenças e registros, na prestação de informações usuais, no requerimento de benefícios, já que todos eles poderiam ser efetivados diretamente pelo cidadão na Internet.
Iniciativas de e-gov que integram sistemas e bases de dados, provendo um ponto único de acesso às informações governamentais, teoricamente possibilitam que o governo opere de forma mais ágil e eficiente. Os programas de e-gov que já passaram pela fase da simples automação de processos reconhecem os benefícios da integração e transformação dos serviços públicos a nível nacional, estadual e municipal: diminuição da quantidade de sistemas redundantes, economia de escala, aplicações modulares replicáveis em outras esferas de governo, e infra-estrutura centralizada, reduzindo, assim, os investimentos governamentais com tecnologia da informação (Meskell, 2003). Além das vantagens financeiras, a integração e consolidação dos sistemas de e-gov podem proporcionar serviços mais seguros, focados no cliente, e de mais alta qualidade.
Apesar de não haver muitos exemplos de avaliações focadas na redução de custos que as iniciativas de e-gov podem proporcionar ao governo, esse é o aspecto do governo eletrônico que
mais salta aos olhos da administração pública. De acordo com Mechling & Vincent (2001), serviços operados pelos próprios clientes (self-service), maior confiabilidade, menor necessidade de intervenção humana e bases de dados compartilhadas supostamente deveriam diminuir os custos das transações, aumentar a produtividade e produzir melhores serviços em um ambiente mais seguro.
2.2.2.3 Novas relações entre o governo e a sociedade
Para Mechling & Vincent (2001), o valor real do governo eletrônico é “reinventar” como o governo se relaciona com a sociedade. A mudança dos processos de trabalho, rompendo os limites organizacionais, ao integrar serviços horizontalmente e consolidar sistemas de informação; a formação de alianças com outros governos para oferecer serviços públicos de tal forma que a estrutura organizacional do governo seja irrelevante ao cidadão; a abordagem da prestação de serviços públicos sob uma perspectiva mais empresarial; a cooperação entre governo e organizações não-governamentais para explorar novas e melhores formas de prestação de serviços públicos; e a promoção dos princípios democráticos e de uma cidadania mais informada e engajada, ao possibilitar a participação da população no processo decisório do governo, fazem parte desse conjunto de novas relações entre o governo e a sociedade que o e-gov tem o potencial de proporcionar (Intosai – Standing Committee on IT Audit, 2003; Mechling & Vincent, 2001; Meskell, 2003). A implementação do governo eletrônico também é vista como uma oportunidade para tornar o governo mais transparente, sob o ponto de vista do controle social, ao tornar disponível, aos cidadãos, informações sobre as ações e gastos do governo.
2.2.2.4 Outros benefícios para a sociedade
Em vários países, a implementação do governo eletrônico tem sido alçada à categoria de política pública prioritária, envolvendo investimento maciço no desenvolvimento de serviços baseados na tecnologia web. Muito mais que colocar os governos na Internet, o que se pretende é habilitar a população a ingressar na chamada sociedade da informação.
Além dos benefícios diretos da prestação de serviços por meio eletrônico e da capacitação da população para melhor utilizar as tecnologias de informação e comunicação, Mechling & Vincent (2001) e Meskell (2003) citam o desenvolvimento econômico como outro possível benefício do governo eletrônico. A redução da burocracia e dos custos para pequenas e médias empresas
fazerem negócios com o governo, assim como a promoção turística de uma região via Internet, propiciadas pelo e-gov, podem impulsionar o desenvolvimento econômico não só das empresas mas também dos residentes da localidade.