Segundo Tubbs & Moss (2003), a comunicação é efetiva quando a forma como o estímulo foi iniciado e pretendido pelo emissor, ou fonte, corresponde, o mais próximo possível, à forma com que é percebido e respondido pelo receptor. Entretanto, nem sempre isso ocorre.
Os problemas de comunicação, desde um mal-entendido específico até imprecisão ou lentidão na assimilação do conteúdo transmitido, ocorrem quando a mensagem idealizada pelo emissor não produz os resultados esperados nas pessoas que receberam a mensagem. O emissor se surpreende ou se perturba quando não é compreendido ou quando não recebe qualquer retorno. Na verdade, quando isso acontece, é preciso saber o que houve de errado entre a transmissão e a recepção da mensagem.
Para a comunicação ser efetiva, é necessário identificar os fatores que influenciam a fidelidade da comunicação. O conceito de fidelidade é definido por Berlo (1982), como sendo a capacidade de um codificador em expressar perfeitamente o que a fonte quer dizer e de um decodificador em traduzir a mensagem para o receptor com total exatidão. O importante, na comunicação efetiva, é determinar o que aumenta ou reduz a fidelidade do processo de comunicação.
Shannon e Weaver, em seu modelo matemático da comunicação, introduziram o conceito de ruído como o conjunto de fatores que distorcem a qualidade de um sinal. Em termos mais genéricos, ruído, ou interferência, termo preferido por alguns autores, é tudo aquilo que distorce a mensagem que se quer transmitir ou distrai a atenção do receptor.
Para Berlo, “ruído e fidelidade são as duas faces da mesma moeda. A eliminação do ruído aumenta a fidelidade; a produção de ruído reduz a fidelidade” (1982, p. 49). Segundo Tubbs & Moss (2003), há dois tipos de interferência: técnica e semântica. A interferência técnica se refere a fatores que fazem com que o receptor perceba distorções na informação ou estímulo pretendido; a interferência semântica ocorre quando o receptor não atribui o mesmo significado ao símbolo imaginado pelo emissor.
Os problemas de comunicação podem ocorrer em qualquer um de seus elementos. Berlo (1982), Gibson et al. (1981) e Parry (1972) destacam as seguintes barreiras à comunicação humana:
limitação da capacidade do emissor/receptor; intrusão de mecanismos inconscientes ou parcialmente conscientes; ausência de recursos de comunicação; incompatibilidade de esquemas entre emissor e receptor; presunção não enunciada; distração; apresentação confusa do conteúdo.
Para Berlo (1982), as habilidades comunicativas, as atitudes, o nível de conhecimento e a posição no sistema sociocultural, como limitações tanto do emissor quanto do receptor, podem influenciar a fidelidade da comunicação. As habilidades comunicativas do emissor influenciam a capacidade de analisar seus objetivos e intenções de comunicação, assim como a capacidade de codificar mensagens que exprimam o que se tem em mente. O mesmo acontece com o receptor, ao decodificar mensagens. Além da atitude quanto a si mesmo e para com o assunto tratado, as atitudes do emissor para com o receptor, e vice-versa, também influenciam a comunicação. Quando a audiência percebe que o comunicador tem uma atitude positiva em relação a ela, se mostra menos crítica quanto à mensagem, mais propensa a aceitar o que o comunicador diz. O nível de conhecimento do emissor sobre determinado tema influencia a mensagem, já que ninguém é capaz de comunicar aquilo que não sabe. O conhecimento do receptor sobre o assunto também influencia sua compreensão.
Mecanismos inconscientes ou parcialmente conscientes, tais como, audição seletiva, juízo de valor e credibilidade da fonte, também influem na fidelidade da comunicação. Audição seletiva é definida por Gibson et al. (1981) como a “forma de percepção seletiva pela qual tendemos a bloquear as novas informações, especialmente se essas novas informações conflitam com o que acreditamos” (p. 327). Em cada situação comunicativa, o receptor também faz julgamentos, atribuindo valor à mensagem antes de recebê-la por completo. Os juízos de valor podem estar baseados naquilo que quem recebe a mensagem pensa de quem comunica, nas experiências prévias que se teve com o comunicador ou no significado antecipado da mensagem (Gibson et al., 1981). A credibilidade da fonte, por fim, expressa a confiança que o receptor tem no emissor. O grau de credibilidade atribuído ao emissor afeta diretamente os pontos de vista e reações do receptor em relação às palavras, idéias e ações do emissor.
Outro fator que influencia a fidelidade da comunicação, dessa vez impedindo que ela se realize, é a ausência de meios de contato entre emissores e receptores potenciais. Uma vez que o meio de comunicação, ou canal, esteja disponível e acessível, existem ainda problemas de
incompatibilidade de esquemas entre emissor e receptor. Indivíduos diferentes podem interpretar a mesma mensagem de maneiras diferentes, dependendo de suas experiências anteriores. “Quando os processos de codificação e decodificação são semelhantes, a comunicação é mais eficaz. Quando são diferentes, a comunicação é falha” (Gibson et al., 1981, p. 326). Podem ocorrer ainda problemas de semântica, quando as mesmas palavras têm significados inteiramente diferentes para pessoas diferentes. Como a compreensão está no receptor e não nas palavras, o emissor deve escolher um código para a mensagem conhecido pelo receptor. Ao tratar a mensagem, o emissor deve considerar, de antemão, a análise das habilidades de comunicação (decodificação) do receptor, de suas atitudes, conhecimentos e posição no contexto sociocultural.
Para Parry (1972), a causa mais comum dos mal-entendidos na comunicação diária é a presunção não enunciada, quando o emissor supõe que o conteúdo transmitido não precisa ser explicitado. Essa suposição pode se referir ao significado de uma palavra ou frase, à informação implícita numa proposição, ou ao conhecimento de uma área de discussão.
Como uma das barreiras à comunicação humana, a distração inclui fatores que interferem na fidelidade da recepção da mensagem, independentemente de seu conteúdo, tais como, tensão ambiental (temperatura, umidade, ventilação, vibração, ruído e ofuscação no ambiente em que ocorre a recepção), tensão subjetiva (insônia, má saúde, efeitos de drogas, privação sensorial e variações de estado de espírito do receptor), ignorância do meio (quando receptor e emissor não estão familiarizados com o canal de comunicação), e estímulo competidor, relacionado, principalmente, com a forma de apresentação do conteúdo (excesso de informações, poluição visual, apresentação de conteúdo supérfluo, e outros aspectos que perturbam a percepção da essência da mensagem).
Por fim, a apresentação confusa de conteúdo pode levar o receptor a extrair uma noção diferente do que se espera que ele compreenda, ou a demorar a compreender o verdadeiro sentido da mensagem. Tal dificuldade de compreensão, provocada pela apresentação confusa, está relacionada não só a aspectos que distraem a atenção do receptor, já mencionados, mas também ao abuso de construções gramaticais excessivamente elaboradas, tais como dupla negação e sentenças condicionais ligadas entre si, que exigem do leitor malabarismos mentais desnecessários. Segundo Gibson et al. (1981), a linguagem complexa é a principal barreira para a comunicação efetiva. O emissor deve resistir à tentação de dizer muita coisa ao mesmo tempo, para não confundir o receptor:
“o princípio fundamental de toda apresentação diagramática bem sucedida reside na simplicidade do plano e na ausência de pormenores capazes de gerar confusão” (Parry, 1972, p. 126).
Outro fator, relacionado à apresentação confusa, que dificulta a comunicação efetiva é o uso de frases ou vocabulário específico, por grupos profissionais e sociais, cujo significado só é inteligível aos seus membros (jargões técnicos, por exemplo). Tal linguagem especial pode facilitar a comunicação interna, mas seu uso pode provocar falhas de comunicação com pessoas externas ao grupo.