No caso da prestação de serviços, diversos indicadores de qualidade podem ser usados para medir a satisfação do cliente. A escolha desses indicadores varia de acordo com o serviço em questão e com as metas da instituição. Por exemplo, uma unidade organizacional da Previdência Social que presta o serviço de concessão de benefícios está mais preocupada com o tempo que demora a atender a um determinado usuário do que com a parcela da população que não tem acesso à previdência social. Esse aspecto é uma preocupação mais ampla que diz respeito à área de formulação de políticas públicas do Ministério da Previdência Social. A seguir, alguns indicadores de qualidade relativamente usuais, distribuídos em cinco dimensões:
1. Acesso e instalações - localização conveniente; acesso físico ao edifício; conforto dos escritórios e locais de espera; estacionamento adequado; horário de expediente; aparência, nitidez e localização das placas de sinalização; possibilidade de escolha dentre vários modos de acesso. Características dos receptores de serviços: idade, sexo, histórico. Percepções a respeito das
políticas e dos políticos: níveis de confiança desempenho percebido contaminação política Percepção dos serviços governamentais Características dos serviços prestados: • tangível X intangível • voluntário X involuntário • direto X indireto Percepções a respeito de serviço público e servidores públicos: • princípios e valores: eqüidade e processamento apropriado Prestação de serviços: número e duração de contatos custos comunicação atitude conhecimento do atendente Expectativas de serviço: • comunicações • necessidades pessoais • experiências passadas com serviços
2. Equipe de serviço – simpática, gentil, prestativa, respeitosa e flexível; hábil, competente e justa; com acesso a informações atualizadas; capaz de proteger a confidencialidade das informações fornecidas pelos clientes.
3. Comunicação - disponibilidade e consistência de informações; linguagem simples e clara. 4. Capacidade de resposta - entrega pontual do serviço; número de contatos até o cliente ser
atendido; tempo de espera.
5. Confiabilidade - atendimento às necessidades; cumprimento das políticas e padrões; taxa de erro.
Ainda que haja possibilidade de variação da importância de cada uma dessas dimensões e indicadores em função da natureza do serviço analisado, a dimensão da confiabilidade, segundo Zeithaml et al. (1990), é a mais importante para os consumidores dos serviços, enquanto a dimensão da aparência das instalações é a menos valorizada — e paradoxalmente, aquela em que os serviços tendem a ser melhor avaliados. Identificando os fatores-chave que explicam por que as pessoas consideram ou não satisfatória sua experiência com o serviço, os gestores podem concentrar seus esforços em aprimorar aqueles elementos que irão fazer maior diferença aos olhos de seus usuários.
O Citizens First, pesquisa feita desde 1998 com cidadãos canadenses, revelou que cinco fatores são determinantes nas avaliações da qualidade do serviço por seus usuários (Dinsdale & Marson, 1999; Spears & Seydegart, 2001; Spears et al., 2003):
1. Rapidez
Esse fator se refere à satisfação com o tempo que se leva para receber o serviço. Dependendo de sua natureza, deve-se reconhecer que nem sempre é possível acelerar a prestação de um serviço de governo. Por exemplo, para alguns serviços, as questões de justiça, igualdade de oportunidades e a devida prestação de contas dos atos do governo podem limitar a rapidez com que é possível oferecer o serviço.
2. Conhecimento/competência da equipe
O segundo mais importante fator identificado foi o conhecimento e a competência da equipe executora do serviço, cujo desempenho pode ser ainda melhorado se houver uma boa política de recursos humanos, plano de treinamento de pessoal, apoio gerencial, infra-estrutura tecnológica.
3. Cortesia
O terceiro fator mais importante, identificado pela pesquisa Citizens First, foi a cortesia da equipe e o conforto por ela proporcionado aos clientes.
4. Tratamento justo
Esse fator se refere ao sentimento dos clientes quanto à forma justa ou injusta com que são tratados no processo de prestação do serviço. Não é fácil, entretanto, determinar o que é justo ou não. Para os funcionários do governo, ser justo é respeitar a legislação e as normas. Para os cidadãos, principalmente em relação aos serviços sociais, o tratamento recebido, mesmo que dentro da legalidade, pode lhes parecer injusto, caso algum benefício lhes seja negado.
5. Resultado
O último fator identificado na pesquisa, em ordem de importância, foi o resultado do serviço, isto é, se o cliente recebeu ou não o que necessitava. Nem sempre o cidadão é atendido plenamente pelo governo, especialmente quando se trata de serviços que envolvam recursos escassos. Aqueles a quem o subsídio ou auxílio foi negado certamente avaliarão o resultado do serviço como insatisfatório.
Embora esses fatores tenham sido identificados como os mais importantes nessa pesquisa, não há um conjunto padronizado de fatores para todos os serviços. Cada tipo de serviço deve tentar identificar, junto a seus clientes, que fatores são os mais importantes, quais estão sendo oferecidos satisfatoriamente, quais precisam melhorar, quais são prioritários para diminuir a lacuna entre os resultados reais atingidos e as expectativas dos clientes.
No caso de serviços públicos prestados por meio eletrônico, essa mesma pesquisa canadense identificou, em 2000, que esses fatores são bem diferentes daqueles observados nos canais tradicionais de prestação de serviços, mencionados anteriormente. Para a prestação de serviços via governo eletrônico, os fatores mais importantes foram: navegação, resultado, apelo visual, capacidade de informar e, por último, rapidez. Levando esses fatores em consideração, para o programa Government On Line (GOL) canadense, foram escolhidos 11 indicadores de sucesso: conveniência, acessibilidade, confiabilidade, massa crítica de serviços, taxa de adoção, transformação do serviço, satisfação do cidadão-cliente, segurança, privacidade, eficiência e
inovação. Em geral, os aspectos navegação e apelo visual são medidos por meio de estudos de usabilidade de portais web. Já na pesquisa com usuários de informação da Internet, realizada por Gomez et al. (2004), os atributos que mais proporcionaram satisfação foram: a rapidez com que a informação é encontrada e exibida ao usuário; a freqüência com que a informação é atualizada na Internet; a forma de apresentação da informação no portal web; e a confiabilidade das informações veiculadas.
Antes da popularização da Internet, entretanto, já existiam instrumentos para medir a satisfação dos usuários de sistemas informatizados, tais como os desenvolvidos por Bailey & Pearson (1983), Chin & Lee (2000), Davis (1989) e Doll & Torkzadeh (1988), os quais envolvem indicadores tais como qualidade e acurácia das informações geradas pelo sistema; formato, facilidade de uso, disponibilidade, utilidade e velocidade do sistema.