Em conformidade com as orientações da MDADP, o subprocesso Medição dos indicadores
de desempenho foi realizado para criar, testar e disponibilizar a solução de medição e
visualização dos indicadores de desempenho, por meio da criação de painéis dinâmicos que possibilitem a criação rápida de novos gráficos e tabelas, com base nos dados previamente tratados, a medida que novas questões venham a surgir durante a análise dos indicadores de desempenho, possibilitando assim maior flexibilidade e agilidade na análise,
A execução deste subprocesso contemplou as seguintes atividades: Selecionar ferra-
menta para visualização de indicadores de desempenho; Importar os dados tratados; De- senvolver rotinas de cálculo dos indicadores de desempenho; e Desenvolver visualizações dos indicadores de desempenho
A primeira atividade a ser realizada foi Selecionar ferramenta para visualização in-
indicadores de desempenho. A ferramenta selecionada foi o Qlik Sense Desktop[28]. Os critérios de seleção das ferramentas foram apresentados na Seção 3.4 do Capítulo 3.
Selecionada a ferramenta, passou-se a realização da atividade Importar os dados tra-
tados utilizando as funcionalidades disponibilizadas no próprio Qlik Sense Desktop. Essa
operação foi realizada com facilidade, devido a simplicidade e usabilidade dessa ferra- menta.
Para fazer isso, bastou criar uma nova aplicação vazia no Qlik Sense e em seguida adi- cionar os dados, apontando o local de armazenamento e os arquivos a serem importados. Feito isso, o Qlik Sense gera de forma automatizada a rotina de importação, que poderá ser customizada e reutilizada sempre que necessário.
Efetivada a importação dos dados, passou-se à realização da atividade Desenvolver
rotinas de cálculo dos indicadores de desempenho para, a partir da descrição dos indica-
dores selecionados, configurar a ferramenta visualização para fazer o cálculo automático dos resultados dos indicadores com base nos dados importados.
A disponibilidade da documentação dos dados utilizados e dos indicadores selecionados foi fundamental nesse momento, pois facilitou o desenvolvimento e os testes das rotinas de cálculos dos indicadores. Cada um dos indicadores foi configurado e testado.
A vantagem da utilização de ferramentas de visualização de dados como o Qlik Sense, é sua característica de facilidade e flexibilidade de utilização. As medidas configuradas serão utilizadas para calcular dinamicamente as medidas dos indicadores em diversos contextos, permitindo que o cálculo seja atualizado de acordo com os filtros aplicados no conjunto de dados em análise. Ademais, vai permitir que essa medida seja utilizada em diversos formatos de visualização, tanto em gráficos como em tabelas.
A Figura 5.13 apresenta a captura da tela de configuração das medidas dos indicadores de desempenho NTRANP no Qlik Sense.
Figura 5.13: Tela de configuração de medidas de indicadores.
Terminada a configuração das medidas dos indicadores, o próximo passo foi a execução da atividade Desenvolver visualizações dos indicadores de desempenho para criar os painéis (gráficos e tabelas) de indicadores de desempenho do processo.
Os painéis construídos foram estruturados de modo a dar maior ênfase e visibilidade para os indicadores classificados com maior grau de importância. Para flexibilizar e agi- lizar a análise foram adicionados recursos de seleção, filtros e agregações por diversas perspectivas, tais como: por atributos de produtos e serviços do catálogo, por atributos dos clientes, por período, por situação da requisição, por cluster, entre outros. Do mesmo modo, foram colocados filtros para possibilitar, durante a análise, a opção de remoção de pontos extremos (outliers). As Figuras 5.14 a 5.15 apresentam a captura de duas telas do painel que foi produzido como resultado dessa atividade.
Figura 5.14: Tela de painel - Visão consolidada dos resultados dos indicadores.
No Qlik Sense praticamente todos os objetos podem ser utilizados para filtrar dados. Por exemplo, ao clicar em uma fatia de gráfico de pizza, o Qlik Sense possibilita ao usuário filtrar os dados e recalcular todas as medidas. Essa facilidade propicia dinamismo, flexibilidade e agilidade durante as análises.
O painel apresentado na Figura 5.14 foi desenvolvido para apresentar os valores globais dos indicadores calculados a partir do conjunto de dados resultante dos filtros utilizados. Nessa tela, caso o usuário tenha selecionado os últimos 12 meses os valores dos indicadores serão recalculados para esses 12 meses.
Foram desenvolvidos vários painéis similares ao que foi apresentado na Figura 5.15 para demonstrar a evolução mensal dos resultados de cada indicador de desempenho.
Além das visões em forma de gráficos, foram também desenvolvidas visualizações dos resultados da evolução mensal dos indicadores em forma de tabelas, para viabilizar aos usuários exportar esses dados para usar em documentos, ou mesmo em outras ferramentas de análise. A Figura 5.16 apresenta a captura da tela da visualização dessas tabelas.
Figura 5.16: Tela de painel - Tabela de Resultados mensais dos Indicadores.
Foram também desenvolvidos painéis com gráficos de áreas empilhadas para permitir avaliar as fontes de variação nos resultados dos indicadores de desempenho. A Figura 5.17 apresenta a captura da tela contendo a visão de gráficos de área com perspectivas de visualização da evolução do indicador Número Total de Requisições Registradas (NTRR) em três diferentes níveis de agregação do catálogo de serviços.
Figura 5.17: Tela de painel - Tabela de Resultados dos Indicadores.
O painel apresentado na Figura 5.17, contém ainda um gráfico de linhas apresentando a evoluções dos dois indicadores mais relevantes Tempo Médio de Atendimento de Requi- sições (TMAR) e Índice de Requisições Atendidas no Prazo do ANS (IRANP) para avaliar como eles são impactados pelas variações do Número Total de Requisições Registradas (NTRR).
Além desses, outros painéis contendo gráficos de dispersão, cruzando dados de dois indicadores em diversas perspectivas de níveis de agregação, com a finalidade de identifi- car, principalmente serviços do catálogo que apresentam problemas de desempenho. As Figuras 5.18 a 5.20, apresentam alguns desses gráficos de dispersão.
O gráfico de dispersão da Figura 5.18 serve para avaliar como o indicador TMAR se comporta em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) nos diferentes grupos de serviço atendidos pelo processo de atendimento de requisições de serviços de TI.
O gráfico de dispersão da Figura 5.19 serve para avaliar como o indicador Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) se comporta em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) nos diferentes serviços de Suporte.
Figura 5.18: Gráfico de dispersão do Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) para Gru- pos de Serviços.
Figura 5.19: Gráfico de dispersão do Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) para os Ser- viços de Suporte.
O gráfico de dispersão da Figura 5.19 serve para avaliar como o indicador TMAR se comporta em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) nas diferentes operações do serviço Estação de Trabalho.
Figura 5.20: Gráfico de dispersão do Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) para as ope- ração do Serviços de Estação de Trabalho.
Em conjunto esses três gráficos permitirão identificar grupos, serviços e operações com problemas de desempenho. No entanto, tendo em vista, o grande volume de serviços do catálogo do processo de atendimento de requisições, a análise desses gráficos poder ser complexa e demorada. A Figura 5.21, demonstra como seria analisar todos as operações de serviço em conjunto. A dificuldade de utilização e interpretação dos dados seria muito grande.
Para facilitar o processo de análise, foram criados painéis com base nos resultados da aplicação das técnicas de agrupamento nos resultados dos indicadores de desempenho. As Figuras 5.22 a 5.23 apresentam os painéis criados para possibilitar a análise dos indicadores principais Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) e Índice de Requisições Atendidas no Prazo do ANS (IRANP) na perspectiva de agrupamentos (clusters).
Figura 5.21: Gráfico de dispersão do Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) em relação ao Número Total de Requisições Registradas (NTRR) para todas as Operação de Serviços.
Figura 5.22: Tela de análise do Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR) por agrupamento (cluster).
Figura 5.23: Tela de análise do Índice de Requisições Atendidas no Prazo do ANS (IRANP) por agrupamento (cluster).
Os painéis apresentados nas Figuras 5.22 a 5.23 foram desenvolvidos para apresentar em uma única tela várias informações relevantes para a análise do desempenho do indi- cador nos diferentes agrupamentos. As formas de visualização utilizadas em cada painel são as seguintes:
• O gráfico de pizza, localizado no canto superior esquerdo da tela, demonstra o volume de atendimentos relacionados a cada agrupamento.
• O gráfico de dispersão, localizado no canto inferior esquerdo da tela, permite avaliar a relação entre o indicador NTRR e os indicadores TMAR e IRANP para cada agrupamento.
• A tabela, localizada no lado direito esquerdo da tela, apresenta a descrição de cada agrupamento, contendo o nome completo do serviço e os resultados de seus respec- tivos indicadores.
Terminado o desenvolvimento das visualizações dos indicadores de desempenho, deu- se por concluída a realização do subprocesso Medição dos indicadores de desempenho. A realização desse subprocesso permitiu prover, configurar e validar a solução de visualização de dados com o intuito de viabilizar análises dinâmicas e interativas dos resultados dos indicadores de desempenho do processo.
Assim, foi concluída a realização da Fase de Medição, que permitiu levantar, defi- nir, documentar, calcular e gerar visualizações gráficas e tabulares dos indicadores de desempenho do processo.
Logo depois, passou-se para a execução da última fase da MDADP, a Fase de Análise para realizar a análise das medições dos indicadores de desempenho e elaborar o relatório de desempenho do processo.
5.4 Fase de Análise
Como previsto na MDADP, a execução da Fase de Análise contempla apenas o subpro- cesso Análise e apresentação dos resultados.