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passa-se para o próximo assunto, onde se procederá a discussão sobre a satisfação no trabalho.

2.3 Satisfação no Trabalho

2.3.1 Satisfação do funcionário no trabalho

O que leva as pessoas a gostarem ou não do trabalho é um assunto que vem sendo discutido em centenas de pesquisas, assunto este de importante relevância para os Recursos Humanos e gestores das empresas hoteleiras, além de ser um elemento determinante dentro do tema comportamento organizacional. Conhecer as causas e compreender as conseqüências para as pessoas e para as organizações é fundamental para prevenir os efeitos potenciais da insatisfação que possam vir a afetar a vida das organizações (Dagis e Newstrom, 1992; Schermerhorn, Hunt e Osborn, 1999; Spector, 2004 e Muchinsk, 2004).

Há alguns anos atrás, as condições de trabalho eram bem diferentes das que são encontradas hoje na hotelaria. O progresso tecnológico vem trazendo inovações e aperfeiçoamento, tais como: sistemas de automatização nos procedimentos de check-in e

check-out; correio de voz; comandas eletrônicas que permitem ao garçon transitar e fazer

pedidos que serão impressos diretamente na cozinha e as despesas debitadas automaticamente na conta do hóspede, dispensando assinaturas em comandas e fluxos de papéis entre cozinha, bares e caixa; fornos combinados que permitem em um único equipamento, a possibilidade de assar, fritar, grelhar, gratinar, cozinhar em banho maria e a vapor, eliminando a necessidade de outros equipamentos. Mas tudo isso não garante que os funcionários estejam altamente satisfeitos com seus trabalhos. Muchinsk (2004); Spector (2004) e Castelli (2003)

No entendimento de Castelli (2000) hotelaria é feita de gente para servir gente, portanto, todo esse avanço em equipamentos, instalações e tecnologia ficam em segundo

plano, o elemento humano continua e sempre continuará sendo a peça fundamental, pois todo o processo de acolhimento do cliente e, conseqüentemente, a própria rentabilidade do hotel, depende do funcionário.

Muitos gerentes têm pouco ou nenhum conhecimento do grau de satisfação geral dos trabalhadores na sua empresa. É devido a essa limitação de conhecimento que esforços direcionados à satisfação dos empregados algumas vezes criam mais dissonância do que coerência entre empregados e empregador. É necessário conhecer a respeito da satisfação e insatisfação no trabalho dos empregados, de modo a tomar decisões pertinentes, tanto no sentido de prevenir comportamentos negativos quanto para proporcionar um ambiente agradável na organização.

Para conhecer a satisfação no trabalho o método mais típico é a pesquisa, porém conforme representado na figura 3 (2), contatos diários com os funcionários e determinados dados existentes nas organizações, podem fornecer pistas de que algo relacionado à satisfação pode estar errado nas organizações.

Figura 3 (2) - Informações relacionadas com a satisfação no trabalho freqüentemente disponíveis nas organizações

Fonte: Adaptada de Dagis e Newstrom (1992, pg. 133) Registros médicos Entrevista de desligamento Sugestões Relatórios de especialistas Registros de treinamentos Registros de acidentes Reivindicações Registro de faltas e atrasos Registro de qualidade Relatórios de perdas de material Registro de desempenho Rotatividade Fontes de informações Registros médicos Entrevista de desligamento Sugestões Relatórios de especialistas Registros de treinamentos Registros de acidentes Reivindicações Registro de faltas e atrasos Registro de qualidade Relatórios de perdas de material Registro de desempenho Rotatividade Fontes de informações

O setor hoteleiro vem movimentando milhões de pessoas e bilhões de dólares a cada ano. Conforme Oliveira (2001), em tempo de concorrência acirrada, apenas a comodidade e conforto não é tudo, precisa-se é da atenção de pessoas prestativas, que façam o diferencial. Todo hóspede que chega a um hotel, traz consigo uma série de expectativas, que podem variar em razão de diversas situações vivenciadas anteriormente. Dessa maneira, é necessário haver um comprometimento de todos com o serviço ao cliente, objetivando a satisfação de seus desejos e necessidades.

Para manter-se a frente da concorrência, uma das preocupações da área de Recursos Humanos é buscar pessoas, além da formação técnica, que simplesmente não estejam querendo um emprego e seus benefícios agregados, mas sim, pessoas que queiram trabalhar pela satisfação do trabalho.

Castelli (2002. pg. 59) acentua “Não adianta ter funcionários que saibam fazer, mas, se não possuírem atitudes adequadas, ou, não tiverem vontade de fazer, põem tudo a perder.” Pois existe relação entre o processo de acolhida do hóspede e os impactos positivos ou negativos na formação da imagem da organização, da cidade ou do país. Completando, Castelli (2000. pg 37) ainda afirma “o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, através da prestação dos serviços, a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total de muitas iniciativas e criatividades”.

Netemeyer, Alejandro e Boles (2004) e Jones, Mothersbaugh e Beatty (2000) corroboram afirmando que a satisfação e fidelização do cliente são parcialmente baseados na interface cliente e funcionário. Os relacionamentos inter-pessoais é que atrelam o cliente e seus fornecedores, indivíduos são mais prováveis de permanecer num grupo onde os relacionamentos são fortes. Sendo assim, funcionários insatisfeitos e de fraco desempenho podem oferecer um fraco atendimento ao cliente e afetar a satisfação e fidelidade do cliente.

Dúbé e Renaghan (1999) seguindo essa perspectiva acrescentam, há uma conexão direta entre satisfação do funcionário, satisfação do cliente e lucratividade do hotel. Melhorando a satisfação do funcionário no trabalho, a retenção do funcionário aumenta, funcionários antigos na empresa fornecerão serviços melhores aos hóspedes, resultando numa maior satisfação,e, conseqüentemente lucratividade para o hotel.

De acordo com Mehta (2005) a hotelaria vem aprendendo com o tempo que só conseguirá colocar o hóspede em primeiro lugar se colocar primeiramente o funcionário em primeiro lugar. Para Leal (2002) o funcionário representa a organização em que trabalha, para o cliente, ele é a própria empresa. Quanto melhor for a relação entre o cliente e o funcionário, maior será a garantia de que a empresa terá êxito.