S AMMENDRAG

Classicamente, o cuidar é definido como um processo dinâmico entre o utente e o cuidador, de onde se destaca o carácter tecnicista e organicista. No entanto, é importante não descurar a vertente biopsicossocial do utente, as suas necessidades e carências emocionais que são inerentes à condição de ser humano e que ultrapassam as necessidades relacionadas com a doença enquanto fenómeno estritamente fisiológico. Logo, a humanização hospitalar eleva-se como algo de extrema importância ao nível dos cuidados hospitalares, na medida em que, a priori, representa uma temática muito relevante para a melhoria da qualidade de cuidados prestados às pessoas hospitalizadas.

O objectivo principal que norteou o presente projecto consiste em compreender o modo como as necessidades do utente e as de humanização nos hospitais estavam interligadas assim como perceber o impacto e contribuição do voluntariado hospitalar. Assim, a partir dos significados e percepções atribuídos por alguns voluntários e coordenadores do voluntariado, tentou perceber-se a prática do voluntariado hospitalar, a noção de humanização no hospital e a forma como estes dois temas se relacionam.

Deste modo, tendo em conta o objectivo primordial do estudo, apresenta-se, seguidamente a síntese dos principais resultados da investigação.

Como foi apurado no capítulo anterior, segundo os entrevistados, o voluntariado assenta em alguns objectivos como a ajuda; conversação e apoio; amenização do tempo de espera; dar amor e carinho; e dedicação ao utente. As vantagens resultantes do voluntariado para os utentes e família residem no facto de os voluntários serem fonte de informação e apoio instrucional e o conforto e bem-estar de que utentes e familiares desfrutam durante o tempo de espera no meio hospitalar. Do ponto de vista do hospital, as vantagens evidenciadas pelos entrevistados foram a ajuda dada aos profissionais de saúde, facilitando o seu trabalho, que se vai reflectir no ambiente hospitalar mais calmo e pacífico. Para os voluntários, as vantagens do seu trabalho são a satisfação e gratificação que obtêm pela partilha de afectos com os utentes, valorizando a sua função no hospital ao ajudar doentes e profissionais de saúde.

67 O voluntariado, apesar de nem sempre ocorrer, é reconhecido de um modo geral. Os utentes e familiares manifestam esse reconhecimento a partir de agradecimentos e pelas afirmações de que os voluntários deveriam ser remunerados pelo seu trabalho. Os voluntários também são reconhecidos no meio hospitalar quando os doentes e familiares se dirigem a eles para solicitar informações ou para conversar. Outra forma de reconhecimento reside na ajuda que os utentes tentam dar aos voluntários para melhor desempenharem o seu trabalho. Os profissionais de saúde, de acordo com o ponto de vista dos voluntários, também reconhecem a utilidade do voluntariado ao demonstrar como sentem a falta dos voluntários quando eles não comparecem no hospital, para além de os felicitarem e apoiarem.

De acordo com os entrevistados, existem vários significados associados ao ser voluntário como a valência de gratuitidade; a responsabilidade associada à sua função; o dar e receber; o servir da melhor forma o outro; ser racional, equilibrado e dotado de bom senso; ser atento e calmo; humilde e dotado de valores morais; e, por fim, ter carisma e conhecer-se a si próprio.

No que diz respeito ao relacionamento entre voluntários e outros agentes sociais do meio hospitalar verifica-se que existe uma relação relativamente estável e amena com os utentes, no entanto o mesmo não ocorre com os profissionais de saúde. Como foi afirmado pela maioria dos entrevistados, nos primeiros tempos em que surgiu o voluntariado no hospital, os voluntários percepcionavam que os profissionais de saúde não os recebiam e aceitavam adequadamente, havendo o preconceito de que iriam tirar empregos a alguma das classes trabalhadoras do hospital. Actualmente, as opiniões dos entrevistados dividem-se, na medida em que alguns referem a existência de um bom relacionamento e outros que acham o contrário.

As transcrições das entrevistas também foram analisadas com o objectivo de perceber o que é que os entrevistados consideravam que era a humanização hospitalar. Este conceito é entendido como o enaltecer da parte humana; capacidade de amenizar, apaziguar e acalmar; ajuda, apoio e acompanhamento; relacionamento social, para além da parte técnica; amor e carinho; recepção adequada e fazer com que os utentes se sintam como na sua própria casa.

O conceito de humanização hospitalar foi relacionado com o voluntariado praticado nos hospitais, tendo-se valorizado a componente de diferenciação dos voluntários ao enaltecerem a humanização; a ajuda, dada tanto aos utentes como aos profissionais de saúde, que é vista

68 simultaneamente como uma forma de humanização e um objectivo do voluntariado assim como a conversação e a capacidade de ouvir os utentes, criando-se um clima de cumplicidade. O dar amor e carinho também surgiu como um objectivo do voluntariado ao mesmo tempo que é descrito como uma forma de humanização hospitalar. Foi, igualmente, enunciado pelos entrevistados que os voluntários realizam trabalho para além daquele que é exigido, demonstrando a sua dedicação ao utente e ao seu bem-estar, contribuindo, também, desta forma para a humanização hospitalar. O fenómeno de humanização por parte dos voluntários também surge pela celebração do Dia do Médico e do Dia do Enfermeiro oferecendo aos profissionais de saúde pequenas lembranças idealizadas e feitas por eles, para além de enfeitarem o Refeitório com frases e outros cartões e de serem responsáveis pelas decorações de Natal tornando o hospital num local mais acolhedor e mais humano, tendo como último objectivo o bem-estar não só do utente como também dos profissionais do Hospital.

Este trabalho apresenta algumas limitações, nomeadamente a ausência de entrevistas a profissionais de saúde e a utentes, bem como a observação do trabalho dos voluntários, por constrangimentos de tempo e ausência de resposta por parte do Hospital à proposta da realização de algumas destas actividades. Assim, sendo um estudo de carácter exploratório, parece pertinente o desenvolvimento de mais trabalhos com mais fontes e dados (como aqueles que não foram contemplados neste estudo) sobre os temas de voluntariado e humanização hospitalar, de modo a que, a nível nacional, se comece a dar mais atenção a esta vertente do meio hospitalar.

O projecto realizado abordou a relação existente entre humanização no hospital e voluntariado, algo pouco explorado em estudos de âmbito nacional, evidenciando a importância que o trabalho dos voluntários tem no ambiente hospitalar, tornando-o mais humano, providenciando bem-estar tanto para os utentes como profissionais de saúde. Espera-se que este estudo seja um contributo para a ampliação de conhecimentos sobre humanização hospitalar bem como das actividades inerentes ao voluntariado no hospital, servindo de inspiração e sensibilização para futuras acções e decisões adequadas para prestar os melhores cuidados à população.

69 Em suma, com este projecto pretende dar-se ênfase à temática da humanização e ao louvável contributo do Corpo de Voluntariado da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta, que merece ser destacado como exemplo de dedicação e solidariedade para com outrem, sendo um fenómeno que deveria ser alargado a todo o país. Não obstante, é importante salientar que o voluntariado é apenas uma das peças de todo o fenómeno complexo de humanização, visto que também deve ser desenvolvido pelos profissionais de saúde, administração e todos os grupos envolvidos na dinâmica hospitalar. Espera-se que este trabalho realce a relevância das práticas de humanização nos hospitais, contribuindo, igualmente, para a discussão e reflexão sobre o voluntariado hospitalar em Portugal e o modo como se relaciona com a humanização.

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73

ANEXOS

Anexo A – Protocolo do estudo de caso ……….……… 74

Planeamento ……….………... 74

Secção A – Questões orientadoras para a recolha de dados ……….………....75

Secção B – Carta de adesão ao estudo e autorização para o uso dos dados ……...…. 76

Anexo B – Guiões das entrevistas ……….………. 77

Secção A – Guião da entrevista à Coordenadora Geral do Corpo de Voluntariado da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta ………..…………. 77

Secção B – Guião da entrevista às coordenadoras de serviço dos voluntários da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta ………..………. 79

Secção C – Guião da entrevista aos voluntários da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta ……….….... 81

Anexo C – Caracterização sumária dos entrevistados ……….…………... 83

Secção A – Caracterização dos coordenadores do Corpo de Voluntariado da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta ………..….. 83

Secção B – Caracterização dos voluntários da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta ………..……… 83

Anexo D – Template do mail de contacto ………..……….… 84

Anexo E – Organigramas ……….……….. 85

Secção A – Organigrama da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta ………... 85

Secção B – Organigrama do Hospital Garcia de Orta ………. 86

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ANEXO A – Protocolo do estudo de caso

Planeamento

1.ª fase - Contacto com a LAHGO e a Coordenadora Geral do Voluntariado

Apresentação da investigação e pedido de colaboração, tanto da coordenadora geral do voluntariado como dos voluntários.

Marcação das entrevistas com a coordenadora e os voluntários.

2.ª fase – Preparação para a entrevista com a Coordenadora Geral de Voluntariado da LAHGO e com alguns voluntários

Determinação dos dados necessários e elaboração das questões de suporte à investigação. Preparação da autorização de utilização de dados e do guião da entrevista.

3.ª fase – Realização das entrevistas

4.ª fase – Preparação do plano de apresentação de dados

Definição do layout do estudo de caso

5.ª fase – Plano de análise e discussão do estudo de caso

75 SECÇÃO A –Questões orientadoras para a recolha de dados

Caracterização da Liga dos Amigos do Hospital Garcia de Orta (LAHGO):

Item Fonte

Tipo de Organismo Documentação

Localização (concelho, n.º habitantes

concelho) Documentação

Principais actividades/departamentos Entrevista, documentação Missão, visão, estratégia, valores,

objectivos Documentação

Número de anos de actividade Documentação

Gestão – Estrutura da Organização Entrevista, documentação (organograma) Número de empregados Entrevista, documentação (documento

único)

Desempenho financeiro Entrevista, documentação Evolução histórica (Detalhes dos serviços,

número de empregados, questões financeiras. Actual estado de

desenvolvimento)

Entrevista, documentação Envolvente (Características do 3.º sector) Entrevista, documentação

Caracterização da Coordenação do Voluntariado da LAHGO:

Item Fonte

Número de trabalhadores remunerados Entrevista, documentação (documento único)

Número de voluntários (sexo, idade, situação face ao emprego)

Entrevista, documentação (documento único)

Formação Entrevista, documentação

Descrição das principais funções dos

voluntários Entrevista, documentação

Horários dos voluntários Entrevista, documentação

Motivações dos voluntários Entrevista

Evolução histórica (Como surgiu o

departamento, n.º de voluntários) Entrevista, documentação Início da actividade de voluntariado da

LAHGO Entrevista, documentação

Locais do hospital onde actuam

(caracterização dos utentes da/s unidade/s) Entrevista, documentação Regras do voluntariado no hospital Entrevista, documentação

76 SECÇÃO B –Carta de adesão ao estudo e autorização para o uso dos dados

Exmo (a). Sr. (a) _____________________

Foi convidado (a) a participar num projecto de investigação conduzido por Elisa Sales, mestranda no ISCTE-IUL INDEG Business School (Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde), Avenida das Forças Armadas, 649-026 Lisboa. O projecto é orientado pela Professora Alzira Duarte.

Este projecto, cujo tema é o Voluntariado e a Humanização Hospitalar, pretende ilustrar de que modo é que estas duas vertentes se relacionam.

A entrevista será presencial e desenvolver-se-á por, aproximadamente, duas horas. Ser-lhe-ão colocadas várias questões sobre a Liga dos Amigos do Hospital Garcia de Orta e sobre o Voluntariado no Hospital Garcia de Orta. Como procedimento, a entrevista será gravada e transcrita na íntegra (sendo o registo oral destruído posteriormente). Na tese serão utilizadas, somente, unidades significantes do discurso.

Este projecto e os procedimentos a ele associado não oferecem riscos à integridade física, moral ou mental, logo, considero que estão cumpridas as questões éticas e deontológicas. Contudo, caso deseje, facultar-lhe-ei o texto final do presente estudo.

Caso o pretenda, será facultada uma cópia do presente documento.

Compreendo a informação acima e consinto voluntariamente em participar no projecto de investigação sobre Voluntariado e Humanização Hospitalar.

Assinatura do Entrevistado: ________________________________________________

77

ANEXO B – Guiões das entrevistas

SECÇÃO A –Guião da entrevista à Coordenadora Geral do Corpo de Voluntariado da Liga de Amigos do Hospital Garcia de Orta

Nome:

Cargo: Coordenadora Geral dos voluntários da LAHGO Antiguidade na LAHGO:

Antiguidade no cargo: Idade:

Habilitações:

1– Como surgiu a necessidade/ideia da criação do voluntariado da LAHGO? 2 – Quais os objectivos do voluntariado da LAHGO?

3 – Caracterização, de forma sumária, dos voluntários (n.º voluntários, sexo, idade, situação face ao emprego)

4 – De que forma são seleccionados os voluntários (critérios de selecção – idade, situação face ao emprego, formação, experiência,...)?

5 – Como é feita a gestão dos voluntários?

5.1. Formação – quantos dias, se há algum tipo de avaliação para ver se indivíduo está apto, tópicos de formação.

5.2. Orientação/acompanhamento no hospital. 5.3. Carga horária.

5.4. Funções gerais a desempenhar.

6 – O que motiva a LAHGO a manter um espaço dedicado ao voluntariado? Quais as vantagens e benefícios? (tendo em conta que estamos na presença de indivíduos sem formação técnica)

7 – Quais as desvantagens, custos e riscos que relaciona com o voluntariado na LAHGO? 8 – Como é controlada/avaliada a actuação dos voluntários? (Quem, como, quando,...)

9 – Existem procedimentos de avaliação do impacto das iniciativas do voluntariado no HGO? Quais? (Feedback, “monitorização”,...)

10 – Pretendem fazer algumas mudanças e/ou implementar novos projectos em relação ao voluntariado da LAHGO? (aumento do n.º de voluntários, expandir as suas actividades,...)

78 11 – Descreva o seu trabalho enquanto coordenadora geral dos voluntários:

Actividades

Voluntários recorrem a si em que situações

Em que situações os voluntários necessitam de apoio por parte da coordenadora 11 – Quais são as regras que são impostas aos voluntários na realização do seu trabalho? 12 - De que modo são delimitados os limites do trabalho do voluntário e do assistente operacional?

13 – Costumam fazer reuniões com os voluntários? (periodicidade, questões abordadas) 14 – Como avalia o trabalho dos voluntários? Acha que o trabalho deles é reconhecido?

Impacto nos utentes – Como pensa que os utentes vêem os voluntários? Impacto ao nível do hospital

Qual acha que é a percepção dos profissionais de saúde

15 – Como é que o voluntariado contribui para a humanização hospitalar?

(Acha que o trabalho dos voluntários e as suas funções tornam a estada do utente no hospital mais humana? Porquê?)

15.1. Acha que o utente tem essa percepção? Se possível, exemplifique.

16 – Quais são as mais-valias que considera que o trabalho dos voluntários traz ao hospital e ao utente? Qual considera ser o contributo deles para o hospital?

17 – O que é para si a humanização hospitalar? Como se manifesta? O que a caracteriza? 18 – O que é que se alterou na dinâmica hospitalar, pela intervenção da liga, voluntariado, voluntário?

19 – Existe alguma questão que considera pertinente e que não lhe tenha sido colocada?

79 SECÇÃO B –Guião da entrevista às Coordenadoras de serviço dos voluntários da Liga de

Amigos do Hospital Garcia de Orta Nome:

Cargo: Coordenadora dos voluntários da LAHGO do (s) serviço (s) de _________________________________

Antiguidade na LAHGO: Antiguidade no cargo: Idade:

Habilitações:

1 – Em seu entender, quais são os propósitos/objectivos de realizar voluntariado neste (s) serviço (s)?

2 – Por favor, faça, de forma sumária, a caracterização dos voluntários (n.º voluntários, sexo, idade, situação face ao emprego) neste (s) serviço (s).

3 – Descreva o seu trabalho enquanto coordenador (a) dos voluntários deste (s) serviço (s): Actividades

Voluntários recorrem a si em que situações

Em que situações os voluntários necessitam de apoio por parte do (a) coordenador (a) 4 – Costumam fazer reuniões com voluntários? (periodicidade, questões abordadas)

5 – Como foram seleccionados os voluntários para este (s) serviço (s) em específico?

6 – É feita alguma formação específica pelos voluntários a actuar neste serviço? (tópicos de formação, duração da formação)

7 – Quais são as funções/actividades desempenhadas pelos voluntários neste (s) serviço (s)? 8 – Para além das regras gerais impostas aos voluntários, existe (m) alguma (s) regra (s) específica (s) para este (s) serviço (s) em específico?

9 – Qual (ais) o (s) interesse (s) / motivação (ões) em ter voluntários neste (s) serviço (s)? Quais as vantagens e benefícios?

7 – Quais as desvantagens, custos e riscos que relaciona com o voluntariado neste (s) serviço (s)?

8 – Como é controlada/avaliada a actuação dos voluntários neste (s) serviço (s)? (Quem, como, quando,...)

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