Risk Identification

Segundo Lee et al. (2002), o crescimento dos DWs e o acesso direto à informação de várias fontes pelos gestores e usuários da informação têm aumentado a consciência e a necessidade de uma alta qualidade da informação nas organizações. Já DeLone e McLean (2003) destacam que a qualidade da informação tem provado estar fortemente relacionada ao uso do sistema e à influência dos SIs no desempenho organizacional. Portanto, esses autores recomendam incluir a qualidade da informação como uma dimensão crítica no constructo para a mensuração do sucesso de SI. Na sequência, o conceito de qualidade da informação é definido, assim como a sua operacionalização em diferentes pesquisas. Dimensão Definição Categoria de Qualidade da sistema Acessibilidade

É o grau com que o sistema e a informação que ele contém pode ser acessada com um esforço relativamente baixo.

Relacionada com sistema ConfiabilidadeÉ o grau com que o sistema é confiável ou _{tecnicamente disponível em relação ao tempo.}

Tempo de resposta

É o grau com que o sistema oferece resposta rápida ou no tempo adequado aos

requerimentos de informação ou ação. Flexibilidade

É o grau com que o sistema pode adaptar-se à variedade de necessidades dos usuários e às condições cambiantes.

Integração

É o grau com que o sistema facilita a combinação de informação desde vários recursos para suportar o processo de tomada de decisão.

Relacionada com tarefa

Uma vez que tem sido um tema amplamente abordado na literatura acadêmica, existem múltiplas definições para o conceito de qualidade da informação (RUŽEVIČIUS; GEDMINAIT , 2007). Esse constructo tem recebido considerável atenção dos pesquisadores em termos de sua definição, mensuração e importância (NELSON; TODD; WIXOM, 2005; WIXOM; WATSON, 2001). Segundo DeLone e McLean (1992), os SIs devem criar informação que é comunicada aos receptores, que podem ou não ser influenciados por ela. Nesse sentido, a informação flui por uma série de estágios, desde sua produção, por meio de seu uso ou consumo, até sua influência no desempenho individual ou organizacional. Contudo, Marchand, Kettinger e Rollins (2000) destacam que existe um conjunto de comportamentos desejáveis para o uso efetivo da informação dentro das empresas: integridade, formalidade, controle, compartilhamento, transparência e proatividade.

Em relação à operacionalização da variável, Wixom e Watson (2001) ressaltam que a qualidade da informação pode ser definida em termos de precisão, abrangência, consistência e completude. Por outro lado, Mithas, Ramasubbu e Sambamurthy (2011) ressaltam que, para que a informação seja útil às empresas e tenha impacto no nível de desempenho delas, é necessário haver certas características, como precisão, confiabilidade e oportunidade. Outros autores definem a qualidade da informação como uma forma de alcançar as necessidades de informação dos usuários, enquanto se minimizam ou eliminam os defeitos, deficiências e/ou não conformidades presentes no processo ou nos produtos da informação. Consequentemente, o modelo teórico proposto por esses autores operacionaliza o constructo de qualidade da informação em termos de qualidade do conteúdo e qualidade do acesso (POPOVIČ; COELHO; JAKLIČ, 2009; POPOVIČ et al., 2012). O constructo referente à qualidade da informação (QI) agrupa essas e outras características desejáveis da informação em uma perspectiva organizacional. A QI tem sido reconhecida na literatura acadêmica como uma das possibilidades para a mensuração dos sistemas de informação. Trata-se da medição da qualidade das saídas do sistema e que pode ser definida em termos de características desejadas da informação como produto: exatidão, pertinência e oportunidade (DELONE; MCLEAN, 1992). Kahn, Strong e Wang (2002) definem qualidade da informação de

duas formas: (1) conformidade com as especificações e (2) se a informação alcança ou excede as expectativas dos usuários.

Adicionalmente, os autores também incluem na sua definição a medição da qualidade como produto e como serviço. Essas duas classificações servem como base para o modelo de qualidade da informação de quatro dimensões também proposto por eles e que é apresentado no Quadro 7. No entanto, Ruževičius e Gedminait (2007, p. 19) ampliam esta última definição e, compilando alguns dos aspectos mais importantes encontrados na literatura, ressaltam que: “é a soma das características e dimensões da informação que alcançam ou excedem as expectativas e requerimentos expressados ou necessidades não formuladas dos usuários da informação, também chamados trabalhadores do conhecimento”.

Quadro 7 - Modelo de dimensões da qualidade da informação de Kahn, Strong e Wang (2002)

Fonte: Kahn, Strong e Wang (2002)

Kahn, Strong e Wang (2002), com o intuito de operacionalizar as dimensões do modelo proposto, classificaram, dentre cada uma das quatro dimensões propostas, os constructos associados à qualidade da informação que tinham identificado em uma pesquisa anterior (WANG; STRONG, 1996). Essa classificação é apresentada no Quadro 8.

Conformidade com as especificações

Cumpre ou excede as expectativas dos usuários Qualidade do produto Informações solidas: Características da informação fornecida atendem os padrões de QI

Informação útil: A informação fornecida atendem as

necessidades de informação dos usuários para a

execução de suas tarefas Qualidade

do serviço

Informações confiáveis: O processo de converter dados em informação atende os padrões

Informação usável: O

processo de converter dados em informação excede as necessidades dos usuários

Quadro 8 – Operacionalização do modelo de dimensões da qualidade da informação de Kahn, Strong e Wang (2002)

Fonte: Kahn, Strong e Wang (2002)

A pesquisa inicial de Wang e Strong (1996) desenvolve empiricamente um modelo de quatro dimensões, com o intuito de capturar os aspectos da QI que são importantes para os usuários da informação: intrínseca, contextual, representacional e acessibilidade. Essas quatro dimensões foram agrupadas em três categorias: (1) intrínseca: a informação tem qualidade em si mesma, considera as propriedades da informação sem levar em conta os usuários, tarefas ou aplicações, reflete o nível de concordância entre os dados representados pelo sistema de informação e os dados reais, ou seja, indica com que grau os dados não são imprecisos, desatualizados ou inconsistentes; (2) contextual: ressalta o requerimento de que QI seja definida em relação ao usuário da informação, o contexto da tarefa e aplicação em que está sendo usada. Nessa perspectiva, a informação deve ser avaliada em termos de grau de utilidade para completar uma tarefa, portanto a informação deve ser relevante, oportuna, completa e apropriada em termos de quantidade, assim como agregar valor. Finalmente as categorias (3) representacional e accesibilidade: enfatizam a importância dos sistemas que armazenam e fornecem acesso à informação, ou seja, o sistema deve apresentar a informação de forma que seja interpretável, fácil de entender e manusear, representada concisa e consistentemente. Além disso, o sistema deve ser acessível, mas também seguro. Enquanto a categoria representacional inclui aspectos relacionados ao formato dos dados e seu

Conformidade com as especificações

Cumpre ou excede as expectativas dos usuários Informações sólidas: Informação útil:

Livre de erros Quantidade apropriada Representação concisa Relevância

Completude Compreensibilidade

Representação consistente Interpretabilidade Objetividade Informações confiáveis: Informação usável: Oportunidade Credibilidade Seguridade Acessibilidade Facilidade de operação Reputação Valor agregado Qualidade do serviço Qualidade do produto

significado, a categoria de acessibilidade está relacionada à facilidade percebida pelos usuários para acessar a informação (LEE et al., 2002; WANG; STRONG, 1996).

A pesquisa de Lee et al. (2002) propõe uma metodologia abrangente para a avaliação da qualidade da informação nas empresas, que devem tomar decisões para priorizar as tarefas e alocar recursos para o melhoramento da QI. Em primeiro lugar, os autores fizeram um levantamento bibliográfico e com profissionais da área, para operacionalizar as quatro dimensões propostas por Wang e Strong (1996): intrínseca, contextual, representacional e acessibilidade. Segundo os autores, essas categorias são úteis para abranger todo o conceito de QI, porém não são úteis para saber como melhorar a QI. Portanto, os autores usam o modelo de Kahn, Strong e Wang (2002) a fim de estruturar um questionário para avaliar QI e que foi avaliado empiricamente em várias empresas. Os autores aplicaram a técnica de análise Gap para fazer benchmarking da QI das empresas estudadas e identificar pontos a serem aprimorados, ou seja, identificar o desvio que existe entre a QI de uma empresa determinada e as melhores práticas. Finalmente, analisaram-se os desvios entre os profissionais de SI e os usuários da informação.

Já Nelson, Todd e Wixom (2005), baseando-se nas categorias propostas por Wang e Strong (1996): intrínseca, contextual, representacional e acesibilidade, realizaram uma revisão de literatura na qual propõem que as trinta dimensões de QI levantadas possam ser reduzidas a um conjunto conciso de determinantes de QI. Os autores sugerem que essas dimensões além de serem relativamente parcimoniosas, podem guiar o refinamento de facetas específicas do sistema, em um esforço por elevar a qualidade dele. Destaca-se que essa pesquisa não encontrou sustentação empírica da relação de causalidade entre a dimensão atualidade e o constructo de qualidade da informação.

Quadro 9 - Dimensões de qualidade da informação de Nelson, Todd e Wixom (2005)

Fonte: Adaptado de Nelson, Todd e Wixom (2005)

Finalmente, Petter, DeLone e McLean (2013) destacam alguns exemplos de mensurações para a dimensão qualidade da informação, como relevância, facilidade de entendimento, precisão, consistentencia, completude, atualidade, oportunidade e facilidade de uso.