Relating the two theoretical traditions and the concepts

Malard et al (2003) chamam atenção para a complexidade de inclusão do cliente final no PDP de EHIS nas etapas iniciais do processo de projetação – ou seja, na fase indicada para captação dos requisitos dos clientes (briefing). Isso ocorre em virtude da dificuldade de viabilizar a participação do cliente final no processo de projetação, tendo em vista que seria necessário munir essa população de baixa renda de meios para compreender os códigos de representação do projeto arquitetônico, para permitir a compreensão e a contribuição deste cliente no PDP – conforme prática vigente durante a fase de concepção e projetação de empreendimentos privados.

Nesse contexto, a APO figura como uma maneira de viabilizar a inclusão do cliente de baixa renda na concepção de novos empreendimentos, a partir da experiência prévia de outros clientes, já beneficiados com unidades de EHIS.

Definida como um conjunto de métodos de avaliação de desempenho aplicados em um ambiente construído ao longo de sua utilização, a APO visa ao estabelecimento de diagnósticos, que consideram tanto o parecer dos especialistas, quanto as necessidades dos clientes finais dos ambientes avaliados. A partir dessas avaliações, erros e acertos são apontados, o que permite traçar diretrizes para melhorias de projetos futuros. Assim, essa prática adquire forma de instrumento de controle de qualidade do PDP (ABIKO; ORNSTEIN, 2002).

Desta forma, a participação ativa do usuário final constitui a principal característica da APO (MEDVEDOVSKI et al, 2005). Esta também se comporta como banco de dados para retroalimentação10 do processo de projeto, no qual as necessidades insatisfatórias são transformadas em parâmetros de projeto (SAMPAIO et al, 2011), o que reforça a relevância de APOs nas decisões de curto, médio e longo prazos para o empreendimento (ORNSTEIN, 2005).

10 _{No contexto da pesquisa, a retroalimentação trata-se do processo de incorporação dos resultados de uma APO} nas fases de desenvolvimento de novos produtos.

É necessário salientar ainda que a APO em empreendimentos habitacionais, a fim de atingirem a profundidade necessária, devem incluir não apenas informações acerca da UH propriamente dita, mas também considerar questões relativas à implantação e a demais aspectos urbanísticos envolvidos no empreendimento (ABIKO; ORNSTEIN, 2002).

Dentro desse contexto, têm-se subsidiado pesquisas cujos objetivos repousam não apenas no desempenho do ambiente construído (avaliação técnica), mas no grau de satisfação dos usuários (atendimento dos requisitos) (JOBIM, 1997). Essas pesquisas, denominadas pesquisas de satisfação constituem uma importante etapa a ser cumprida nas avaliações dos ambientes construídos e são compostas por múltiplas possibilidades de metodologias de captação de dados (ORNSTEIN, 1992).

Desta forma, a pesquisa de satisfação como instrumento de retroalimentação do processo de projeto traz contribuições técnicas, sociais e econômicas. As contribuições a nível técnico se dão por meio de avaliação da qualidade construtiva e da funcionalidade das unidades em uso, buscando a identificação de falhas projetuais e equívocos executivos. Uma vez que estes apontamentos são realizados pelos próprios usuários, a avaliação de satisfação encontra sua justificativa social, visto que contribui para a identificação do cliente final com a moradia. De posse dessas informações, é possível desenvolver novos projetos em consideração às falhas apontadas, de forma a minimizar os problemas e reduzir, assim, os custos de produção, o que ratifica a justificativa econômica da pesquisa de satisfação (LIMA, 2011).

Conforme discutido em tópicos anteriores, a satisfação consiste em uma resposta natural dos clientes às experiências de utilização de um determinado produto, o que se relaciona fortemente ao valor por este percebido (WOODRUFF, 1997). Assim sendo, em virtude de sua complexidade, a satisfação caracteriza-se como uma variável não observável, de forma que dificilmente será medida simplesmente através de uma pergunta (CUNHA; BORGES e FACHEL, 1998).

Desta forma, as técnicas que adotam apenas a linguagem escrita e os meios impressos para captação de dados podem não fazê-lo de maneira adequada, visto que dificilmente capturam sentimentos (GÜNTHER, 2006). Assim, as ferramentas de APO ligadas à análise e à observação, ao serem incorporadas no processo de avaliação, constituem tendências adequadas para o atendimento da qualidade arquitetônica e da satisfação com o produto habitacional (COELHO, 2006).

Em virtude disso, abordagens multimétodos são consideradas apropriadas para avaliações de ambientes construídos (LAY; REIS, 2005). Da mesma forma, ações

interdisciplinares, com o envolvimento de outras ciências (ORNSTEIN, 2005) e metodologias não convencionais – que não somente a aferição física do ambiente – são vistas como possibilidades de aprofundamento e aumento de eficácia nas etapas de geração de informações advindas dos clientes finais (LAY; REIS, 2003; MALARD et al 2003).

Faz-se necessário observar ainda que a APO constitui uma atividade multi11 ou transdisciplinar12, abrangendo diversos aspectos, tais quais (ELALI, 2006):

a) Físicos: aqueles relacionados às características qualitativas das áreas edificadas nos termos de dimensão, distribuição, conforto, materiais construtivos e demais atributos técnicos;

b) Funcionais: aqueles relativos à adequação das atividades aos espaços reservados para elas;

c) Comportamentais: aqueles que se referem à dinâmica ocupacional dos espaços construídos e à maneira como os usuários percebem e se relacionam com eles.

Segundo Romero e Ornstein (2003), após a realização da APO, de posse dos resultados levantados com a medição de satisfação (que permite a identificação de pontos positivos, neutros e negativos dos empreendimentos pela ótica dos usuários), dois caminhos podem ser tomados. Os fatores apontados como positivos pelos clientes finais devem ser apenas registrados e recomendados para futuros projetos. Já para os pontos considerados negativos pelos participantes da avaliação, recomenda-se que:

a) Sejam estudados a fim de encontrar soluções que minimizem ou mesmo corrijam os problemas detectados no próprio ambiente construído avaliado;

b) Sejam utilizados os resultados das avaliações para retroalimentar o ciclo do processo de produção dos produtos futuros, a partir da definição de diretrizes de projeto.

A Figura 8 ilustra inserção da APO do processo de desenvolvimento de novos produtos, evidenciando sua relação com o projeto e com as demais atividades inseridas no PDP, aplicável a empreendimentos habitacionais e EHIS (ROMERO e ORNSTEIN, 2003).

11 _{O termo multidisciplinary recebeu a definição, por volta de 1953, pelo dicionário Houaiss, “aquilo que} contém, envolve e distribui-se por várias disciplinas e pesquisas” (GUNTHER et al, 2004).

12 _{O termo transdisciplinary foi usado na forma impressa pela primeira vez em 1973 e é definido pelo Oxford}

English Dictionary como "pertencendo a mais de uma disciplina ou área de conhecimento" (GUNTHER et al,

Figura 8 – Esquema da APO

Fonte: Adaptado de ROMERO e ORNSTEIN, p 26, 2003.

Kowaltowski et al (2006) reforça a necessidade de considerar que a percepção de satisfação está direta ou indiretamente relacionada à condição anterior de moradia dos clientes finais participantes das avaliações, o que induz a uma distorção do nível de satisfação com relação à edificação atual. Especialmente em EHIS no Brasil, as APOs realizadas geralmente evidenciam elevados índices de satisfação dos clientes finais, o que indica necessidade de parcimônia na utilização dessas informações, em virtude dos baixos padrões de qualidade das moradias anteriores dos respondentes.

Muitas vezes, a conquista da casa própria por si só, desperta sentimento de elevada satisfação em moradores de EHIS, tendo em vista que se figura como a “realização de um sonho” pessoal para os clientes. Este fato os leva a desconsiderar possíveis problemas ou incompatibilidades das edificações com suas reais necessidades. Desta forma, essa satisfação incondicional dificulta a captação de requisitos dos clientes válidos (ou seja, condizentes com a realidade) e comprometendo a composição de banco de dados retroalimentares do PDP e a própria qualidade da participação efetiva do cliente final dos EHIS nos processos de captação e tradução de requisitos em atributos de produto na fase de projeto (BLANK-FREITAS; AÑAÑA e SCHRAMM, 2013).

Tal comprometimento demanda o desenvolvimento de metodologias que complementem a APO na captura das necessidades e expectativas dos clientes, de forma que estes sejam capazes de vencer satisfação incondicional no processo de desenvolvimento do

pensamento crítico com relação à moradia, enriquecendo as informações advindas das pesquisas de satisfação.

Desta forma, entende-se que devem ser estimuladas as abordagens que potencializam a inclusão do cliente final no processo produtivo, objetivando a viabilização da geração de valor para o cliente e o consequente alcance de sua satisfação.