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Segundo Guérin et al. (2001), para a completa análise e compreensão dos papéis de cada ator que fazem parte do processo do trabalho, é necessária a coleta de informações no momento em que o trabalhador realiza a atividade. Para tanto, o método

de observação e registro da atividade em situação real de trabalho é utilizada para a identificação dos modos operatórios e toda a interação que acontece com o trabalhador durante a execução da atividade. Assim alguns aspectos devem ser considerados nas observações. Um destes aspectos se refere a dimensão temporal, onde o observador deve levar em consideração o tempo de realização o trabalho. O aspecto temporal está relacionado com diversas variáveis, como trabalho prescrito, organização do trabalho, coordenações com outros trabalhadores, e pode resultar em constrangimentos que limitam e condicionam a atividade. Outro aspecto importante são as categorizações dos observáveis. Dentre as classes de observáveis, são destacados:

▪ Os deslocamentos: o registro dos deslocamentos pode indicar as estratégias do trabalhador para a realização do modo operatório. Nestes deslocamentos torna-se possível identificar as disposições de materiais e equipamentos. Além disso, o trabalhador pode realizar diversos deslocamentos para coletar informações importantes para a realização do seu trabalho;

▪ A direção do olhar: esta observação permite identificar em qual parte do ambiente de trabalho ou do sistema técnico o trabalhador retira as informações necessárias para realizar seu trabalho. Para uma análise adequada, o observador deve ter conhecimento prévio das tarefas e da localização da fonte de informações que o trabalhador utiliza;

▪ As comunicações: as comunicações durante o trabalho podem acontecer de várias maneiras, como verbalizações, gestos, documentos escritos, telefone, entre outros. Para a análise destas comunicações, o observador deve ter conhecimento sobre a natureza das tarefas observadas. Quando bem analisadas, esta comunicação pode revelar aspectos coletivos importantes do trabalho;

▪ As posturas: esta categoria de observáveis representa um indicador complexo da atividade e dos constrangimentos sofridos pelo trabalhador. Pela análise da postura, é possível identificar os esforços exercidos durante a atividade, a característica antropométrica do trabalhador, os espaços de trabalho e características físicas do posto de trabalho. Assim, é possível observar quais posturas a tarefa exige que o trabalhador adote, que pode levar a desconforto e fadiga;

▪ As observações em termos de ações ou de tomadas de informações: refere-se a comportamentos elementares, como localização do trabalhador, posição da cabeça e dos diversos segmentos corporais. Deve-se então identificar gestos, objetos

manipulados e considerar o contexto onde estas ações ocorrem. O obstáculo nesta categoria de observável é que a ação é direcionada, com objetivo definido para quem realiza a atividade, porém este objetivo não é observável; e

▪ Observações relativas ao sistema técnico e ao contexto: nesta categoria considera- se que o conhecimento do contexto no qual o trabalhador desenvolve a atividade é indispensável para sua compreensão. Em certos casos, neste contexto podem ser identificados os elementos que condicionam a atividade e que devem ser estudados seus efeitos.

Além dos observáveis destacados, outro ponto deve ser levando em consideração nas técnicas de observação: a dimensão coletiva do trabalho. Frequentemente, o trabalho não é realizado apenas por um indivíduo, mas sim por um grupo de trabalhadores. Assim, a observação deve incluir esta característica da atividade. Então, três fatores condicionam a natureza dos registros. O primeiro fator é o número de atores em jogo, que impõe a dificuldade da observação, pois a atividade de um grupo não pode ser a soma das atividades individuais. A escolha do modo de observação pode manter o foco em apenas um operador ou focalizar a estruturação do grupo. Outro fator é a distância entre os atores, que pode exigir mais de um observador para a análise das atividades coordenadas à distância. Por fim, a escala temporal para a descrição de coordenações de ações (GUÉRIN et al, 2001).

Ainda como descrição da técnica de observação, Minayo (2010) propõe algumas classificações conforme a participação do observados nas coletas dos dados. Então, as classificações são: participante total, participante como observador, observador como participante e observador total. Nas observações do tipo participante total, o observador participa inteiramente em todas as áreas da vida do grupo. Já na observação do tipo participante como observador, o pesquisador deixa claro para si e para o grupo que sua interação será restrita pelo tempo da pesquisa. No tipo observador como participante, a técnica é considerada complementar a outros instrumentos utilizados e a observação acontece em momentos considerados importantes na pesquisa. Nas observações do tipo observador total, o pesquisador não comunica ao grupo que está observando e não ocorre interação entre o pesquisador e os observados. Esta estratégia tem como papel complementar outras técnicas de pesquisa.

Para viabilizar esta etapa da pesquisa, foi realizada uma parceria com a ANAC para a obtenção de autorizações para a coleta de dados no transporte aéreo, assim

como o financiamento de viagens para a realização das observações. Assim, foram realizadas observações globais da rotina dos comissários de bordo relativo ao atendimento aos passageiros em situações reais de voo, pelo método de observação total, ou seja, sem o conhecimento destes trabalhadores. Esse tipo de observação permite ao pesquisador identificar diversos aspectos durante a situação real do trabalho, sem mascaramentos que poderiam acontecer se os participantes soubessem da observação. Um roteiro estruturado foi utilizado (Apêndice V), com o intuito de descrever as atividades observadas e as principais dificuldades identificadas durante as atividades. Não foi possível realizar a filmagem das atividades pois não houve autorização das companhias aéreas. Além das observações, foram realizadas entrevistas com os comissários de bordo para validar as informações encontradas.