As operações do CEAPE-MA são desenvolvidas pelo pessoal da instituição, sob a liderança da Diretoria Executiva e do Diretor de Créditos. A estrutura organizacional mostra-se plana no nível executivo, mas no nível de pessoal de campo (agentes de crédito) é piramidal.
A Diretoria Executiva tem a direção geral da instituição e possui, diretamente sob seu cargo, a Contabilidade Externa, a Controladoria e as 3 Gerências (FIGURA 4), as quais estão ligadas com os aspectos administrativo- financeiros.
A Diretoria Executiva é apoiada nas questões operacionais (créditos e assessoria aos microempreendedores) pelo Diretor de Crédito, que é o encarregado de gerir o trabalho das seis gerências, todas estas relacionadas com a parte creditícia (FIGURA 5).
O CEAPE-MA conta, atualmente, com uma equipe de 158 colaboradores, a qual se distribui da seguinte maneira: 2 Diretores; 3 Supervisores de crédito; 4 Analistas (crédito, financeiro); 2 Agentes de cobrança; 7 Assistentes (HHRR, financeiro, TI e desenvolvimento administrativo); 1 Recepcionista; 9 Gerentes e 1 Controler; 10 Consultores de crédito; 69 Agentes de crédito; 46 Auxiliares
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Nota: Controler implica em: - controle das agências; - controle da produtividade; - controle de resultados; - prestação de contas dos projetos.
Figura 4 – Estrutura operacional (parte 1).
Nota: Os 69 Agentes possuem 5 níveis: 1) Junior; 2) Pleno; 3) Sênior; 4) Máster; 5) Consultor.
(Agências); 3 Auxiliares (Administrativo Financeiro); 1 Auxiliar de Serviços Gerais (Limpeza).
Atendendo a seu objetivo e missão, bem como às expectativas e desejos dos Conselheiros de apoiar as camadas pobres e de contribuir com o desenvolvimento do Estado, o CEAPE-MA tem seguido uma política de abrangência mais horizontal que vertical. Até a data da visita, a instituição contava com 50 Agências e com 39 Postos de Atendimento. Define-se como Agência aquela que tem um escritório com contrato de aluguel, sendo que a maioria conta com um Agente de Crédito e um Auxiliar; as Agências maiores têm 2 ou 3 Agentes de Crédito e são dirigidas por um Supervisor ou por um Analista de Crédito, ou, no caso das Agências estratégicas como a da Imperatriz e de Santa Inês, pelos Gerentes de Educação e de Negócios, respectivamente. Os Postos de Atendimento são agências sem contrato de aluguel e, portanto, funcionam sem gerar um custo fixo para a instituição.
Hoje o CEAPE-MA possui uma carteira de quase 20 mil clientes ativos, conforme demonstra o quadro abaixo (GRÁFICO 1).
Fonte: CEAPE (2009).
Gráfico1 – Quantidade de clientes ativos.
O CEAPE-MA tem um quantitativo de 76 agentes de crédito em 47 unidades de negócios distribuídas nas cidades do Estado do Maranhão, de acordo com o Quadro 6.
DISTRIBUIÇÃO CEAPE-MA
NORTE SUL LESTE TOCANTINA
SÃO LUIS/CENTRO SANTA INÊS PEDREIRAS AÇAILÂNDIA
COHAB
VITÓRIA DO
MEARIM BACABAL BURITICUPÚ
CIDADE OPERÁRIA VITORINO FREIRE CODÓ BALSAS
MAIOBÃO
SANTA LUZIA DO
PARUÁ SÃO MATEUS ESTREITO
SÃO BENTO MATINHA
PRESIDENTE
DUTRA IMPERATRIZ
VARGEM GRANDE BOM JARDIM COELHO NETO -
ROSÁRIO ZÉ DOCA LAGO DA PEDRA -
CHAPADINHA PIO XII COROATÁ -
BREJO
SANTA LUZIA DO TIDE
POÇÃO DE
PEDRAS -
PINHEIRO MARACAÇUMÉ TIMBIRAS -
HUMBERTO DE
CAMPOS VIANA IGARAPÉ GRANDE
ITAPECURU PENALVA CAXIAS -
SANTA HELENA ALTO ALEGRE PAULO RAMOS -
BARREIRINHAS - VITORINO FREIRE -
TUTÓIA - - -
TOTAL DE UNIDADES DE NEGÓCIOS 47
Fonte: CEAPE (2009).
Quadro 6 – Distribuição das unidades do CEAPE-MA.
O CEAPE-MA é uma instituição de caráter misto já que combina o crédito solidário orientado com outras ações/serviços tais como: assessoria, educação, treinamento, saúde, apoio para a participação em feiras e outros processos de comercialização etc. Atualmente, os créditos a grupos solidários representam 90% da carteira total e a “dupla solidária” 7%; somente 3% dos clientes, normalmente clientes antigos “graduados”, têm acesso a crédito individual.
Para a concessão de créditos, o CEAPE-MA conta com uma equipe de Agentes, Analistas, Supervisores e Consultores, que, por sua vez, são apoiados no seu trabalho pela equipe de Assistentes e Auxiliares, bem como pelas gerências e diretorias.
Apoiadas também pela equipe de marketing, as equipes de Agentes e Auxiliares organizam reuniões de promoção do crédito e das outras atividades não- financeiras do CEAPE-MA com pessoas das comunidades, geralmente em algum lugar público como: escolas ou centros comunitários. Às reuniões geralmente são assistidas por 20 a 80 pessoas que recebem a informação sobre a forma de trabalho do CEAPE, as características do grupo solidário e as condições e vantagens oferecidas pela instituição, mas também sobre as obrigações que assumem os clientes.
Após receberem a informação, os clientes formam grupos entre pessoas conhecidas e apresentam sua solicitação de crédito. Os Agentes de Crédito são aqueles que mantêm o contato direto com os clientes e fazem a avaliação do grupo e do crédito solicitado, bem como com a assessoria pertinente para apoiar ao microempreendedor a melhorar seu negócio.
As solicitações recebidas e analisadas são apresentadas ao Comitê de Crédito local, que é constituído por, no mínimo, 2 Agentes de Crédito ou, no caso das agências pequenas, do Analista, com o parecer de outro Agente de uma agência próxima. Estes enviam sua proposta de crédito e a documentação do grupo ao Analista de Crédito regional (São Luis, Santa Inês e Imperatriz), o qual verifica se estas se enquadram a metodología do CEAPE-MA, e faz a análise financeira. Uma vez efetuada esta ação, os Analistas endossam a proposta feita ao Comitê de Crédito local, tomando a decisão de aprovar, rejeitar ou indeferir a solicitude. Os Analistas podem dar seu parecer individual para créditos de até R$ 7.000,00; se o montante for entre R$ 7.000,00 e R$ 10.000,00, um segundo Analista é envolvido na avaliação, e a decisão para esses créditos deve contar com o parecer do Gerente de Análise de Crédito.
Uma vez aprovados os créditos, é feita a solicitação da liberação, processo no qual fica envolvida a Gerência Financeira, que elabora a documentação para a assinatura da Presidenta e do Tesoureiro do Conselho Deliberativo; depois, remetem-se ao banco os documentos assinados, liberam-se os créditos no Infocred e passa-se a informação à Contabilidade Externa. Assim, os desembolsos ficam efetivados.
Os clientes podem fazer seus pagamentos em qualquer banco, já que estes passam pelo sistema de compensação e, dessa forma, são fáceis de identificar e transferir ao sistema de controle de carteira. O controle financeiro da recuperação é
feito pela Gerência Financeira, que diariamente recebe informação do Banco em relação aos pagamentos efetuados pelos clientes e dos montantes creditados na conta do CEAPE-MA. Os relatórios de pagamento, recentemente foram automatizados tendo facilitado a transferência deles tanto para o Infocred como para a Contabilidade Externa; no entanto, a informação financeira ainda não está 100% integralizada ao Infocred.
Os Agentes de Crédito estão encarregados da recuperação dos créditos, principalmente daqueles que caem em inadimplência. Nesse trabalho, são supervisionados pela Gerência de Recuperação, que faz o monitoramento da recuperação e, se necessário, apoia-nos no processo e envolve o advogado. Até há pouco tempo, o advogado para a recuperação era pessoal empregado do CEAPE- MA; agora que o advogado foi promovido a Diretor de Crédito, foi feito contrato com um escritório de advocacia para fazer a recuperação judicial. O CEAPE-MA não deixa de cobrar, ainda que os créditos tenham sido castigados. Por exemplo, nos últimos 3 meses, mediante as ações dos agentes de cobrança, foram recuperados 8% dos créditos castigados. Porém, a Instituição terá que acompanhar de perto o desenvolvimento desta nova forma externa de cobrança, já que esta política de cobrança não tem tido um desempenho favorável em outras instituições na região latino americana.
Os Supervisores de Crédito (São Luiz, Imperatriz e Caxias), além de apoiarem a gerência de negócios a ampliar mercados e monitorar a concorrência, têm também a função de apoiar a Diretoria de Créditos: a) na auditoria dos processos e cumprimento das políticas e regulamentos; b) na aplicação correta da metodologia creditícia; c) na confirmação das referências cadastrais; e d) no controle interno, com o fim de diminuir o risco operacional, por exemplo, na verificação da existência real dos clientes para evitar qualquer tipo de fraude. A verificação da existência dos clientes é feita pelos supervisores por amostragem ou, específica, se existe alguma suspeita de fraude.
A Gerência de Negócios fica também encarregada das seguintes tarefas: a) controle da produção, segundo as diferentes modalidades de crédito (solidário, dupla e individual); b) controle dos agentes em relação aos critérios potencias (500 clientes com uma carteira de R$ 500.000,00 e castigos acumulados menores que 3% por Agente de Crédito); c) expansão das operações e abertura de novos mercados, avaliando a conveniência ou não de abrir novas agências; d) avaliação da
performance das agências e o consequente fechamento no caso de agências deficitárias ou de altos níveis de inadimplência; e) análise e apresentação de estatísticas e compilação de novas idéias; e f) monitoramento da concorrência. Vale ressaltar que o CEAPE-MA põe muita ênfase na política relacional com os clientes e não se limita somente a lhes conceder créditos para capital de giro, mas diferencia-se da concorrência, oferecendo aos seus clientes uma série de serviços adicionais que servem para o desenvolvimento do empresário e também da empresa, tais como:
a) assessorias para a melhoria do negócio. Elas dão assessorias pontuais por parte dos Agentes de Crédito, por exemplo na melhor apresentação do negócio e do próprio proprietário frente à clientela, no registro de contas a cobrar e contas a pagar. Igualmente, são dadas assessorias mais especializadas na área financeira, de contabilidade, de comercialização, de questões ambientais, etc. Estas últimas são ofertadas em forma de cursos de capacitação pelos próprios consultores do Centro de Apoio aos Pequenos Empreendedpres (CEAPE) ou através de convênios com instituições como o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) ou o SEBRAE;
b) apoio à comercialização através de feiras como a Feira de Apoio ao Pequeno Empreendedor (FAPE). Estas feiras são realizadas em diferentes localidades, em parceria com empresários locais que outorgam patrocínios e com a participação dos próprios empreendedores; estes pagam uma contribuição de R$ 30,00, R$ 40,00 ou R$ 60,00 para ocupar um stand. As feiras oferecem ao público produtos para eventos culturais e demonstram ter uma utilidade muito grande para os empresários participantes pois, nesses dias, eles fazem vendas extraordinárias e têm contatos com fornecedores ou com compradores. Da mesma forma, o CEAPE-MA ajuda na abertura de feiras temporárias como a “galeria comercial” onde os clientes podem vender seus produtos;
c) parceria com Associações de Artesãos e Universidades. Através de parcerias, o CEAPE-MA oferece apoio aos microemprendedores do setor artesanal e, em parceria com as Universidades, através do projeto CRESCER, fornece aos clientes que têm potencial para se
formalizar orientação nos temas de contabilidade, registro, apresentação de documentação e outros;
d) outras atividades e serviços. Os eventos e cursos organizados pelo CEAPE-MA servem também para fazer promoção ou marketing do crédito. Com a abordagem “Realização de um sonho” vende-se o diferencial do CEAPE em relação às outras instituições: dão-se prêmios ao “cliente que indica cliente”. Outro evento é o “Saúde CEAPE-MA” que, em parceria com uma clínica, outorga ao ganhador serviços de consulta médica para uma revisão completa da saúde do cliente.
Recentemente, em convênio com o VISA, os clientes do CEAPE-MA que estiverem interessados neste programa vão poder receber as vendas a prazo dos seus clientes através do cartão de crédito ou débito. Esta é uma modalidade que vai apoiar a cobrança dos clientes que vendem seus produtos a crédito, principalmente às sacoleiras. A participação neste convênio, além do custo de abertura de R$ 50,00 (cinquenta reais) em o custo de aquisição da máquina no valor de R$ 34,90 (trinta e quatro reais e noventa centavos), que tem de ser pago pelo cliente do CEAPE-MA. Nesse esquema, o custo mensal para o cliente final, que compra em prestações com vários pagamentos utilizando o cartão, é de 2,8% com cartão de débito e de 4% com cartão de crédito.