Bom dia/tarde/noite
Meu nome é _______, sou aluno do Mestrado em Administração da Universidade de Brasília e estou realizando uma pesquisa sobre o relacionamento de clientes com bancos. Você poderia dispor de alguns minutos para conversarmos?
Neste momento você deve expressar suas opiniões de forma sincera e segundo aquilo o que você pensa ou já vivenciou. Para facilitar a análise, nossa conversa será gravada e transcrita por um profissional devidamente credenciado para tal. Em hipótese alguma você e suas opiniões serão identificados, uma vez que elas serão analisadas em conjunto com as de outros entrevistados.
Instrução: sempre explorar os motivos das respostas (porque, de que forma, como assim, por qual motivo, fale um pouco mais, dê algum exemplo)
Aquecimento
1. Qual o seu nome completo e idade?
2. De qual (is) banco (s) você é correntista? Há quanto tempo?
Caso relaciona-se com mais de um banco: qual deles é o seu banco principal, isto é, em qual deles você concentra a maior parte de sua movimentação e produtos bancários?
3. Por que você escolheu esse banco? Explorar, caso não sejam citados: canais de atendimento remoto, agência, produtos/serviços, taxas/tarifas, relacionamento pessoal, imagem/ status, responsabilidade social, conveniência/inércia, recebimento de salário.
Consciência e Comportamento de Preservação Ambiental
Introdução: Antes de entrarmos especificamente sobre o seu relacionamento com bancos, vamos conversar um pouco sobre meio ambiente e natureza.
4. É corriqueiro assistirmos/ouvirmos na mídia (TV, jornal, rádio e internet) notícias a respeito de aquecimento global, desastres ambientais (tsunamis, tornados, secas, enchentes e deslizamentos), extinção de espécies de plantas e animais, poluição, enfim, situações relacionadas à degradação do meio ambiente.
Pensando na sua realidade e na de sua família (pessoas que residem com você), acredita que esses eventos interferem ou possam interferir na forma com que vocês consomem produtos e serviços? Se não, por quê?
5. Você acredita que o meio ambiente como um todo tem sido degradado/pouco preservado? E na sua cidade? Se sim: em sua opinião, a quem devemos atribuir essa situação? Se não: por qual motivo?
Caso mencione “ao homem/ao ser humano/ à humanidade/às pessoas”, questionar (a) se o entrevistado inclui-se nesse grupo e (b) o que ele tem feito ou deixado de fazer para autodeclarar-se como pertencente ao grupo.
6. Como uma pessoa poderia contribuir para diminuir o impacto na natureza de suas atividades cotidianas? Desses comportamentos/ações, há algum que você ou sua família pratica?
A Empresa Verde e o Comportamento de Compra de Produtos e Serviços com Atributos Ambientais
7. Caso na pergunta 5 não tenha mencionado “empresas” ou palavras correlatas: Vamos conversar um pouco sobre o papel das empresas nesse contexto de preservação e degradação do meio ambiente. Em sua opinião, o que seria uma empresa ambientalmente responsável ou “amiga” do meio ambiente? O que elas fazem para receber esse título? Você teria algum (ns) exemplo (s) de empresa (s) e de iniciativa (s) para ilustrar sua opinião?
8. Qual (is) é (são) a (s) vantagem (ns) para uma empresa em ter esses comportamentos que você anteriormente descreveu? Explorar: redução de custos, diversificação dos negócios (produtos/serviços) e imagem.
9. Pensando em você enquanto consumidor, essas práticas de alguma forma influenciariam o seu relacionamento com a empresa ou com o produto “amigo” do meio ambiente? De que forma? Você já passou por essa situação? Se sim, como foi?
10. Você já comprou algum produto (p. exemplo, produtos de limpeza e higiene pessoal, alimentos, vestuário, eletrodoméstico, automóvel) que destacava a preocupação com o meio ambiente, quer seja por respeitar a natureza no seu processo de fabricação, quer seja por gerar reduzidos impactos no seu uso ou descarte? Se sim, qual (is) foi (ram) esse (s) produto (s)? Por que o (s) escolheu (ram) ? Verificar a importância do atributo ambiental na decisão de compra.
11. E quando falamos em serviços (p. exemplo, institutos de beleza, serviços automotivos, companhias aéreas, serviços de saúde, bancos)? Você já realizou algum serviço em empresa que destacava suas “virtudes” ambientais? Se sim, qual (is) foi (ram) esse (s) serviço (s)? Por que o (s) escolheu (ram) ? Verificar a importância do atributo ambiental na decisão de compra.
Relacionamento Bancário e Gestão Ambiental
12. Vamos conversar especificamente sobre os bancos brasileiros (p.ex. BB, Bradesco, Itaú, CEF, Santander/Real). Os bancos devem desenvolver iniciativas/ações de preservação ambiental? Quais ações poderiam desenvolver? Você tem conhecimento se alguma dessas ou se outras são praticadas por bancos? E no seu banco principal?
13. Tem algum banco que se destaca nessa área? Qual (is)? Você teria conta corrente nele (s) em decorrência desse comportamento?
14. Para você, qual (is) é (são) a (s) vantagem (ns) para um banco em ter esses comportamentos em favor do meio ambiente?
15. Caso não mencione na 12 produto financeiro com atributo ambiental: neste momento gostaria que você pensasse apenas em suas necessidades enquanto cliente de banco. O que os bancos podem fazer para você em termos de produtos financeiros e que, ao mesmo tempo, contribuam com a preservação do meio ambiente? Você sabe se algum banco faz isso? O que os tornariam inviáveis para você adquiri-los em relação aos produtos “tradicionais” de mesma categoria?
16. A adoção de práticas ambientais por um banco de alguma forma influenciaria a sua decisão em: (a) recomendá-lo para outras pessoas (amigos e parentes)? (b) manter a sua conta nos próximos anos? (c) aumentar a sua movimentação ou a quantidade de produtos? (c) dizer coisas positivas a respeito dele para outras pessoas?
17. Se 16 sim em alguma questão: quais tipos de iniciativas ambientais levariam você a essas decisões? Se 16 não em alguma questão: por quê?
18. Agora vamos considerar a avaliação conjunta de alguns fatores, tais como, canais de atendimento remoto, agência, produtos/serviços, taxas/tarifas e relacionamento pessoal. Qual seria a influência (nenhuma, pouca, média, muita) da adoção de iniciativas ambientais para cada uma daquelas decisões?
19. O fato de um banco possuir práticas de preservação do meio ambiente torna-o, para você, mais confiável em relação aos seus produtos e serviços? Deixaria você mais satisfeito em relação aos seus produtos e serviços? Influenciaria a sua decisão de mudar para esse banco? Se não para algumas das perguntas: qual (is) fator (es), então, é (são) mais relevante (s) para que você tenha maior “confiança”/ “satisfação”/”convicção em mudar” no/com/de banco?
APÊNDICE 4 – ROTEIRO DE ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE COM GESTORES
Bom dia/tarde/noite
Meu nome é _______, sou aluno do Mestrado em Administração da Universidade de Brasília e estou realizando uma pesquisa sobre gestão ambiental e o relacionamento de clientes com bancos. Você poderia dispor de alguns minutos para conversarmos?
Neste momento você deve expressar suas opiniões de forma sincera e segundo aquilo o que você pensa. Para facilitar a análise, nossa conversa será gravada e transcrita por um profissional devidamente credenciado para tal. Em hipótese alguma você e suas opiniões serão identificadas, uma vez que elas serão analisadas em conjunto com as de outros entrevistados.
Instrução: sempre explorar os motivos das respostas (porque, de que forma, como assim, por qual motivo, fale um pouco mais, dê algum exemplo)
1. Há quanto tempo você é gestor da área de gestão ambiental no Banco?
2. Quais atividades a sua gerência/divisão desenvolvem em relação à gestão ambiental do Banco?
3. Por que o Banco possui uma política de gestão ambiental? Quais as vantagens?
4. Como se dá o processo de escolha de uma iniciativa ambiental, quer dizer, o que torna uma prática ambiental elegível para ser incorporada à estratégia ambiental do Banco?
5. De que forma a política ambiental relaciona-se com as estratégias de Marketing do Banco? 6. Pensando em empresas no Brasil, em sua opinião, qual (is) tem sido mais efetiva (s) na associação entre estratégia ambiental e estratégias de Marketing? Quais os benefícios a(s) mesma(s) tem tido? E na indústria bancária?
7. Para você, a adoção de iniciativas ambientais pelo Banco contribui para estreitar o relacionamento com os clientes PF? Como? E para atrair não clientes ?
8. Quais iniciativas ambientais, a seu ver, mais contribuem ou podem contribuir para que isso aconteça ou venha acontecer? O Banco a (s) pratica (m)?
9. A adoção de práticas ambientais por um banco de alguma forma influenciaria a decisão dos clientes PF em: (a) recomendá-lo para outras pessoas (amigos e parentes)? (b) manter a conta nos próximos anos? (c) aumentar a movimentação ou a quantidade de produtos? (c) dizer coisas positivas a respeito dele para outras pessoas?
10. Se 9 sim em alguma questão: quais tipos de iniciativas ambientais levariam ao cliente a essas decisões? Se 9 não em alguma questão: por quê?
11. Agora vamos considerar a avaliação conjunta de alguns fatores, tais como, canais de atendimento remoto, agência, produtos/serviços, taxas/tarifas e relacionamento pessoal. Qual seria a influência (nenhuma, pouca, média, muita) da adoção de iniciativas ambientais para cada uma daquelas decisões?
12. O fato de o Banco possuir uma política ambiental torna-o, para você, mais confiável em relação aos seus produtos e serviços? Deixaria o cliente mais satisfeito em relação aos seus produtos e serviços? Influenciaria a decisão do cliente em mudar para esse banco?
Se não para algumas das perguntas: qual (is) fator (es), então, é (são) mais relevante (s) para que o cliente tenha maior “confiança”/ “satisfação”/”convicção em mudar” no/com/de banco ?