Norwegian nominal and real rates are higher than in Euroland

Os requisitos compreendem as necessidades e as expectativas do cliente e devem contemplar aqueles especificados pelo cliente; os não declarados, mas necessários; os estatuários e regulamentados pelos produtos estatuários; entre outros (ABNT, 2000).

Uma outra maneira de compreender os requisitos do cliente é através do modelo de Kano (XU et al., 2009). Neste caso, as necessidades, em relação aos atributos do projeto, são categorizadas em quatro grupos: as neutras ou indiferentes, que compreendem os atributos que não tem interesse para o cliente; as básicas, aqueles atributos que não são mencionados, mas que são necessários; as atrativas, aqueles atributos não esperados, mas muito importantes para a satisfação (FIG. 2.10); além das esperadas, as quais podem incluir os atributos especificados pelo cliente.

Figura 2.10. Modelo de Kano para os requisitos do cliente

Fonte: Viveiros (2006) adaptado de Kano (1996)

Diante do exposto, verifica-se que o processo de projeto tem importância fundamental na geração de valor, uma vez que se responsabiliza pela consideração dos requisitos e das necessidades do cliente na concepção do produto.

Kotler (2000) afirma que o valor representa o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um produto ou de um serviço. Neste sentido, o autor complementa que a relação destes benefícios com os custos recorrentes define o valor entregue pela empresa. Ou seja, o cliente avalia se os sacrifícios para a obtenção do produto/serviço são condizentes com os benefícios adquiridos; já a empresa deve trabalhar no sentido de superar esta relação e, assim, gerar ainda mais valor para os interessados.

De acordo com Miron (2008, p. 81), “a geração de valor é um problema que tem sido discutido por pesquisadores de diversas áreas tais como: economia, marketing, gestão da qualidade, gerenciamento de operações e de desenvolvimento do produto”, o que justifica o caráter fragmentado, do termo valor, apontado por Koskela (2000).

Ainda que seja debatido em diferentes contextos, Woodruff (1997) destaca o consenso existente em torno do termo valor: o valor para o cliente é inerente a um produto (ou serviço); o valor é percebido pelo cliente, e não determinado pelo vendedor; e, por último, a

percepção do valor envolve um trade off entre o que o cliente recebe e o que ele dá para adquirir e usar o produto (ou serviço).

Embora o valor também possa ser confundido com o seu caráter econômico, nesta pesquisa será tratada a sua relação com o processo de projeto. Dantec; Do (2009) afirmam que sempre existiu uma integração entre valor e projeto, como demonstra o arquiteto romano Vitruvius e os seus valores de firmitas, utilitas e venustas (solidez, utilidade e beleza), porém apenas a partir de 1990 estudos mais aprofundados relacionando-os no âmbito da gestão empresarial começaram a emergir.

Bertelsen; Emmitt (2005) destacam a complexidade com que o valor pode ser encarado na indústria da construção civil, já que o valor relaciona-se eminentemente com o cliente. Neste caso, os clientes são classificados como finais, intermediários ou internos, ou seja, não existe apenas um cliente para quem o valor será gerado, mas vários clientes envolvidos em todo o processo de projeto. Graeff (1986) ainda destaca a sociedade como proprietária e usuária da obra arquitetônica, já que esta ocupa um lugar no espaço urbano, o que corrobora com Zevi (1978, p. 9) quando ele afirma:

“Toda a gente pode desligar o rádio e abandonar concertos, não gostar do cinema e do teatro e não ler um livro, mas ninguém pode fechar os olhos perante as construções que constituem o palco da vida citadina e trazem a marca do homem no campo e na paisagem”.

Inclui-se, neste sistema complexo que envolve o valor e os clientes, o caráter subjetivo da opinião pessoal, a qual não apenas pode, mas se transforma ao longo do tempo e, mais especificamente, durante o processo de projeto e de execução da obra (BERTELSEN; EMMITT, 2005). Woodruff (1997) destaca, também, a relação entre o valor desejado, as expectativas referentes ao atributo preferido, ao seu desempenho e à utilização do produto, e o valor recebido, quando o produto é recebido e as experiências são vivenciadas.

Neste sentido, Dantec; Do (2009) concluem que, no processo de projeto, os valores são negociados na busca por uma solução em potencial, o que significa que o valor atribuído por cada um dos envolvidos afetará o artefato final como um todo.

Lima (2007) argumenta que o termo valor relaciona-se com a satisfação do cliente final, oriunda do atendimento às suas necessidades, ou seja, da consideração dos requisitos para um determinado produto, pelos projetistas. Nesta troca estabelecida entre fornecedor e cliente (FIG. 2.11), Koskela (2000) destaca alguns problemas que podem surgir, como uma ineficiente captura de requisitos; a perda ou não utilização de alguns requisitos; e uma deficiente transformação dos requisitos em atributos de projeto. O autor analisa, então, o ciclo de geração de valor, o qual envolve cinco passos:

1. Captura dos requisitos: todos os requisitos devem ser capturados;

2. Fluxo dos requisitos: deve-se garantir que os requisitos não se perderão ao longo do processo e estarão disponíveis durante toda a produção;

3. Compreensão dos requisitos: os requisitos devem estar relacionados com todos os clientes;

4. Capacidade do sistema de produção: os produtos devem ser produzidos como requisitados;

5. Medições de valor: deve-se assegurar que o valor foi gerado para o cliente. Figura 2.11. Relação entre fornecedor e cliente

Fonte: Adaptado de Koskela (2000)

É importante ressaltar, que, conforme afirma Koskela (2000), a importância do processo de projeto no desenvolvimento de novos produtos na indústria da construção civil refere-se à transformação dos requisitos do cliente em soluções projetuais, o que se reflete na geração de valor para o cliente.

Neste sentido, Kamara et al. (1999) propõem que o processamento dos requisitos dos clientes (FIG. 2.12) seja realizado através de três etapas: a definição dos requisitos, através de questionários ou entrevistas estruturadas; a análise dos requisitos, através da priorização, estruturação (em requisitos primários, secundários e terciários) e determinação dos pesos de cada necessidade; e a tradução dos requisitos dos clientes em atributos do projeto. Desta forma, os requisitos dos clientes são transformados em especificações de projeto neutras.

Figura 2.12. Processamento dos requisitos dos clientes