Em Portugal, a Qualidade é cada vez mais uma preocupação, tendo sido já criadas normativas e sistemas que impõem serviços de qualidade. Há estudiosos que têm dado continuidade aos estudos sobre qualidade, iniciados no Japão e nos EUA.
Na década de 60 foi criada a Associação Portuguesa para o Controlo de Qualidade que posteriormente, em 1969, deu origem à Associação Portuguesa de Qualidade (Lopes, Albino & Capricho, Lina (2007)).
Nos últimos anos a qualidade teve um papel de relevo em diversas áreas e em “muitas organizações não empresariais essenciais à sociedade” (Decreto- Lei nº. 4/2002 de 4 de Janeiro). Por essa razão foi criado o Sistema Português da Qualidade (SPQ), “estrutura que engloba, de forma integrada, as entidades que congregam esforços para a dinamização da qualidade em Portugal (IPQ62- Instituto Português da Qualidade e Instituto Português da Acreditação (IPAC)) e que assegura
a coordenação dos três subsistemas: normalização, qualificação e metrologia, com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da qualidade de vida da sociedade em geral” (Decreto- Lei nº. 4/2002 de 4 de Janeiro e Decreto- Lei nº. 140/2004 de 8 de Junho).
O Controlo da Qualidade tem como finalidade garantir o cumprimento dos requisitos da Qualidade e assim oferecer garantia e confiança aos seus clientes assegurando-lhes que os produtos e serviços que adquirem cumprem os requisitos (Soares, Pedro Mortágua et al (2007)).
A qualidade é um conceito que traz associados: a Acreditação e a Certificação. Entende-se por Acreditação “o procedimento através do qual o organismo nacional de acreditação (ONA) reconhece, formalmente, que uma entidade é competente tecnicamente para efectuar uma determinada função específica, de acordo com normas internacionais, europeias ou nacionais, baseando-se, complementarmente, nas orientações emitidas pelos organismos internacionais de
acreditação de que Portugal faça parte” e por Certificação “procedimento através do qual uma terceira parte acreditada dá uma garantia escrita de que um produto, processo, serviço ou sistema está em conformidade com requisitos especificados” (Artigo 4º do Decreto-Lei n.º140/2004 de 8 de Junho). A Certificação é feita pela APCER- Associação Portuguesa de Certificação, organismo português privado que se dedica à certificação de Sistemas de Gestão, Serviços, Produtos e Pessoas em Prol da Qualidade.
Secca (s/d) citado por Lopes, Albino & Capricho, Lina (2007) acrescenta que o processo de Certificação/ Acreditação permite melhorias das empresas a nível interno, melhorando a organização e definindo responsabilidades, e a nível externo, conduz os clientes a uma maior fidelização proporcionando uma melhoria na imagem da empresa.
Reis, Fernando (s/d) refere que embora o Modelo de Excelência, de Auto-avaliação, da EFQM tenha uma lógica simples apresenta algumas resistências de aplicação em Portugal e justifica esse facto mencionando que há uma grande orientação das organizações para outros Modelos, nomeadamente o das normas ISO 9000.
2.3.1 A Qualidade Total por Excelência
Tavares, Luís Valadares63 (2004) refere que é necessário criar modelos de gestão, que
permitam a comparação dos custos, monetários, com os benefícios dos clientes: mobilidade, alegria e entusiasmo.
Soares, Pedro Mortágua et al (2006) defendem que a gestão deve ser focalizada no cliente, deve ser bem liderada por pessoas empenhadas, objectiva e bem estruturada em prol de uma melhoria contínua. O mesmo autor reforça, em 2007, que a Gestão pela Qualidade Total advoga um compromisso total com a satisfação do cliente, através da melhoria contínua e da inovação.
Cunha, Luís M. (2007) define gestão da qualidade como “um processo de identificação de procedimentos, da respectiva padronização, aplicado através do estudo de cada operação desenvolvida no funcionamento de uma instituição”.
O mesmo autor refere que este conceito se aplica a todos os intervenientes de um processo de gestão, sejam pessoas, processos, produtos, materiais, espaços ou outros.
No ponto 8.5.3 da EN ISO 9001 é referido que “a organização deve determinar as acções para eliminar as causas de potenciais não conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrência. As acções preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais”.
A EFQM define Excelência de Qualidade Total por “Práticas relevantes na gestão da organização e no alcançar de resultados baseados num conjunto de Conceitos Fundamentais que incluem: orientação para os resultados, focalização no cliente, liderança e constância de propósitos, gestão por processos e por factos, envolvimento das pessoas, melhoria e inovação contínuas,
parcerias com benefícios mútuos e responsabilidade social e corporativa” (EFQM, 2003:32 citado por Soares, Pedro et al (2007)).
2.3.2 A Qualidade nos Serviços Desportivos
No ponto 5.2 da EN ISO 9001 é referido que “a gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfação do cliente”.
No ponto 5.3 b) é reforçada a política de qualidade, referindo que esta “inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade”.
O Decreto-Lei n.º 166-A/99 de 13 de Maio institui o Sistema de Qualidade em Serviços Públicos, SPQS, proporcionando aos serviços e organismos da Administração Pública demonstrações dos seus procedimentos, sistemas, bens e serviços de qualidade.
Pires, Gustavo (2006), defende que a gestão das organizações tem de equilibrar as necessidades humanas com as da própria organização, tendo em vista a preservação do futuro.
Cunha, Luís M. (2007) refere que “a qualidade pode ser entendida através da expressão quantitativa relativa ao número de operações em diversidade ou em continuidade específica, conforme a política de gestão e as vocações que foram definidas para o espaço que ele comporta, bem como a capacidade, em termos de apetrechamento e conforto, para o realizar”. Desta forma torna-se fundamental determinarmos em cada espaço as características espaciais, a lotação máxima, mínima e aconselhável, as actividades vocacionadas, permitidas, toleradas e proibidas, as formas de realização dessas actividades, ocorrências e duração, o apetrechamento de cada um dos espaços e as formas da respectiva utilização.
Pires, Aníbal64 & Santos, Ana Paula (1996) citados por Soares, Pedro Mortágua et al (2007)
reforçam que “é fundamental que a gestão esteja centrada no cliente de modo a ir ao encontro das suas expectativas e anseios, para assim garantir o seu sucesso”.
Pires, A. (2000) citado por Soares, Pedro Mortágua et al (2007) alerta que a visão limitada da Qualidade restringe o sistema de melhoria e suprime a inovação.
Fernandes, A. (2000) citado por Soares, Pedro Mortágua et al (2007) menciona que é fundamental definir os princípios da qualidade, a satisfação do cliente, a superação das expectativas, e uma melhoria contínua; e implementar acções que permitam alcançar esses mesmos princípios.
Uma organização desportiva que tem por objectivo a produção de serviços de qualidade tem de ter como principal preocupação a satisfação das pessoas que regularmente participam nas actividades propostas (Correia, Abel65 e col (2000)). Os mesmos autores acrescentam que para
64 Professor Doutorado em Gestão e Estratégia Comercial, Regente na Universidade Católica Portuguesa. 65 Professor Associado na Faculdade de Motricidade Humana, UTL, Doutorado em Gestão do Desporto.
Parasuraman66, Zeithaml67 e Berry68 a gestão de qualidade dos serviços implica que as organizações
se preocupem em avaliar a diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes/ consumidores.
Barreira, Carla (2003) refere que os serviços desportivos devem ser prestados com qualidade de acordo com o nível económico, social e cultural desportivo dos seus utentes; e reforça que para se ter uma instalação desportiva com qualidade tem de se investir em diversos factores: no conforto, na higiene, na saúde, e nas instalações, proporcionando bem-estar físico e psicológico aos seus utentes. Nazário, Rui Pedro69 (2004) reforça que a instalação é o suporte físico da prestação de um
serviço desportivo e alerta para a importância dos factores de qualificação do espaço.