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A lealdade e o relacionamento de negócios também foram questionados aos entrevistados. Dos 19 veterinários entrevistados, 11 responderam que se consideram leais aos representantes que os atendem bem e com os quais possuem um bom relacionamento. Segundo Peppers e Rogers (1994), o vendedor que firmar um relacionamento da mais alta qualidade com seus clientes conquistará sua lealdade. Newell et al. (2011), afirmam que ao cultivar um relacionamento pessoal, o comprador e o vendedor desenvolvem fortes níveis de confiança, o que ajuda a estabelecer a lealdade. Os depoimentos abaixo confirmam estas assertivas:

[...] eu vou preferir comprar dele do que comprar do outro que não me atende direito, ou do outro que não me faz a visita, do outro que não tem aquela parceria, não tem aquela flexibilidade em prazo. O tipo do produto que se vende, o preço do produto é importante, mas a pessoa que tá representando aquilo ali faz toda a diferença. (entrevistado 01).

“[...] como a gente tem um relacionamento, então acaba que certas coisas “não, vou deixar para comprar com aquele lá porque a gente já tem uma certa amizade”” (entrevistado 02).

Eu sou bem leal aos meus representantes aqui. Porque eu acho que quando existe esta parceria e tu é leal aquele produto ou aquele serviço, tu acaba fazendo com que a pessoa seja mais disponível para ti e quando tu precisa da pessoa ela sempre

vai estar disponível, ela dá um jeito de te ajudar, né? Então eu acho que esta troca de lealdade é importante. (entrevistado 3).

Para um produto entrar, para um outro vendedor, um outro produto, uma outra empresa entrar, ele vai ter que ter uma proposta muito boa para eu deixar de ser leal, que para mim é uma coisa que é importante, assim. É o tempo de relacionamento, o tempo de compra que a gente tem. Isso para mim influencia bastante. (entrevistado 5).

Os entrevistados 07, 11 e 15, na ordem abaixo, declararam lealdade aos seus representantes, muitas vezes independente de preço, como segue:

“Eu vou dar preferência sempre para quem me trata bem. Isso com certeza, então se X tem um produto e Y tem um produto similar, eu vou dar preferência para o X que me trata bem. Independente, às vezes, até de preço.”

“Normalmente quem eu trabalho eu mantenho, independente de preço e essas coisas. Existe uma lealdade.”

“[...] quando tenho um relacionamento bom, a pessoa sempre está aberta para mim e eu preciso de alguma coisa, eu sempre vou dar preferência [...]. Independe de preço, tá?”

O entrevistado 14 considera-se leal aos seus representantes e cita que quando quer mudar de produto, ele conversa antes com o vendedor e não simplesmente troca de marca, como pode ser verificado abaixo:

“Ah, sim. Até quando acontece de eu querer mudar um produto, quer seja pela qualidade ou pelo valor ou por algum outro motivo, porque outra empresa me apresentou um produto similar, eu tenho essa lealdade de trocar uma ideia com aquele vendedor que estava vendendo aquele produto antes.”

O entrevistado 04 acredita que existe certa lealdade, consequência de um bom relacionamento, mas que se sente livre para fechar outras negociações, como pode ser observado abaixo:

Olha, acaba sendo assim uma consequência, né? Acaba que a gente tendo esse relacionamento melhor, a gente acaba favorecendo melhor esse fornecedor. Eu não acho também que tem que ser algo “ah, eu tenho que só comprar dele”, mas acaba que tu tens melhores condições, tu tens mais confiança neste determinado fornecedor, acaba favorecendo e acaba resultando nesta questão da lealdade. O entrevistado 07 considera importante a assiduidade do vendedor como fato que fortalece o relacionamento. Porém quando sente que não está sendo bem atendido, troca de fornecedor sem cerimônia, conforme relato abaixo:

“A assiduidade, a frequência de vir, para mim é fundamental e, é claro, fortalece. Porque não posso ficar a mercê de vem, não vem. [...] Se não quiser esperar, tudo bem. Tem um similar no mercado.” (entrevistado 07).

O entrevistado 13 acha complicado falar em fidelização em um mercado aberto, mas dá preferência aos relacionamentos em que existe confiança e respaldo, conforme declaração a seguir:

“Hoje em dia, falar em fidelização é um pouco complicado [...]. O mercado está muito aberto, mas eu acho que você tendo a confiança e o respaldo, acho que é importante fechar negócio sempre.” (entrevistado 13).

Levando em conta os veterinários que não relacionam a lealdade com relacionamento de negócios, cinco dos 19 entrevistados consideram-se leais à marca do produto e não ao vendedor, conforme demonstrado a seguir:

Geralmente eu coloco em primeiro lugar a qualidade, né? Por exemplo, vacina, eu sou leal a Fort Dodge e a Pfizer, então são as duas vacinas primordiais para mim, então eu sou muito leal a elas. Tem muitos anos que eu as uso, então assim, mesmo que venham muitos outros amigos, conhecidos, tudo, vêm, me oferecem outras vacinas, mas não consigo comprar. Então eu não misturo. (entrevistado 08).

“Eu sou leal à qualidade para os meus clientes. [...] Eu tento aliar primeiro qualidade, preço, né, e realmente, o atendimento, né? Então eu tenho que ter um suporte técnico disponível, né, então tem tudo isso.” (entrevistado 10).

“Não sei. Eu não sou leal ao vendedor. Gosto de algumas marcas que eu uso [...]” (entrevistado 17).

[...] eu tenho outros vendedores que me oferecem um preço melhor por vacina e tudo, mas eu tenho confiança no produto que eu vendo [...] eu sempre comprei vacina da Pfizer, sempre comprei vacina da Fort Dodge [...] eu trabalho bem, gosto destas aí, é um pouco mais caro, é, mas é o que eu estou trabalhando, que eu sei que não está me dando problema, que eu vou ter mais assistência, entendesse? Mais confiança. (entrevistado 18).

“Não é por causa do vendedor que a gente compra determinados medicamentos também, né? A gente tem que conhecer o medicamento e gostar de usar aquele medicamento e ver resultado também, né?” (entrevistado 19).

Além disso, três dos 19 entrevistados acreditam que não existe lealdade em relação ao vendedor ou à marca e que nos negócios deve-se buscar o lucro financeiro, conforme afirmações abaixo:

É financeiro mesmo. Não tem lealdade. [...] Eu fiz uma primeira compra grande, com determinado, e depois a manutenção em pequenos lotes com o mesmo tipo de negociação, isso para mim é muito melhor. E eu mantenho [...]. Existe a lealdade se isso se perpetua. (entrevistado 09).

Bom, quando se fala de negócios, a lealdade é bem complicada, né? Se você pensar no lado financeiro, você não pensa em lealdade. Você primeiro pensa no teu lucro

financeiro. É claro que a gente tem que usar sempre o princípio do bom senso. Você tenta harmonizar as coisas. (entrevistado 15).

“Acho que no ramo de negócios lealdade é uma coisa meio complicada. Se for a lealdade “ah, só vou comprar de ti porque sou teu amigo”, isso é complicado, porque a gente é comerciante, a gente tem que favorecer a gente e o cliente, né?” (entrevistado 16).