Anbefaling og konklusjon

A ocorrência da criação de um vínculo pessoal e negocial tão forte com algum representante, de maneira a mudar de marca para continuar sendo seu cliente, foi manifestada por 12 dos 19 entrevistados. Para Gordon (1998), alguns clientes preferem trabalhar com um representante de vendas específico, independente da empresa em que este atua, formando desta maneira um vínculo pessoal. Isto faz com que o indivíduo que está na linha de frente tenha uma maior importância na criação de valor aos negócios do que as próprias organizações por trás do indivíduo. De acordo com Palmatier, Scheer e Steenkamp (2007) clientes leais aos seus representantes tentarão mudar cerca de 26% de suas compras atuais para seguir um vendedor que trocar de empresa. As afirmações abaixo confirmam estas assertivas:

“Sim. Em alguns casos eu acabo favorecendo pela questão desse laço de amizade e tudo mais, acaba que... Sim, já fiz isso sim.” (entrevistado 04).

Já, já. Às vezes o representante sai de uma empresa, entra na outra, você está tão habituado a negociar com ele que você acaba... Até por questão de amizade mesmo “ah, vamos comprar para dar uma força, está precisando começar de novo, do zero”. Já aconteceu várias vezes também. (entrevistado 13).

“Já, pela confiança que ele me passava, né, a pessoa.” (entrevistado 14).

Mudar completamente não, mas assim, o que acontece, quando tu tem um vendedor que tu gosta, que trabalhou legal com ele e ele muda de empresa, a gente tenta mudar o foco, não totalmente, mas ajudar também. [...] prestar mais atenção para ver se eu não posso comprar mais daquela determinada marca. (entrevistado 16).

Quanto aos que responderam negativamente, sendo sete de um total de 19 entrevistados, dois deles disseram que não deixariam de trabalhar com os produtos que acreditam por causa da mudança do vendedor, conforme exemplo abaixo:

“Não vou deixar também de trabalhar com os produtos que eu acredito na qualidade porque o vendedor que eu gosto de ser atendida mudou de pauta” (entrevistado 01).

Também foi questionado se o veterinário já cancelou um pedido ou diminuiu o volume de compras de uma empresa devido à troca do representante e 13 entrevistados de um total de 19 responderam positivamente. De acordo com Ferreira (2008), clientes extremamente fiéis ao vendedor podem cancelar a compra do serviço ou produto da empresa quando há mudança de atendimento e a insatisfação com o novo vendedor também pode resultar em redução do volume de compra deste serviço ou produto. As afirmações abaixo confirmam esta assertiva:

Sim, com certeza. [...] Claro que tem mudança de pauta também, mas eu já percebi que diminui por causa do vendedor. Até tu começar a criar, a conhecer aquele vendedor e aquele vendedor te atender, começar a criar aquela empatia com ele, aquele relacionamento, até o volume de vendas estabilizar. (entrevistado 01).

“Sim, prejudica sim. Já senti diminuir um pouco sim, por esta questão de ser uma pessoa nova, não conhecer e eu tive um pouco de reticência sim no pedido, no início.” (entrevistado 04).

“Diminuir, com certeza, a Bayer e a Pedigree, que são do mesmo representante, da mesma distribuidora, eu não cheguei a cancelar, mas que diminuiu o volume de compras, isso diminuiu.” (entrevistado 05).

“Sim, já aconteceu. Tem empresas que eu não compro por causa do vendedor. Quando eu não gosto, eu não gosto.” (entrevistado 06).

Sim, sim, isso sim. Porque tem alguns representantes que são muito antipáticos e são meio arrogantes, então eu faço o máximo para comprar o mínimo, entendeu? Porque só tem ele que vende tal marca. Então eu faço de tudo para não comprar e se tiver alguém com alguma outra marca para comprar para indicar, eu faço.

(entrevistado 07).

Eu já troquei de representante devido à saída de uma pessoa ou de outra. De representante, de coordenador ou vendedor. Já aconteceu sim. Até porque é empatia. Então isso conta muito. [...] Uma coisa que mais irrita é quando o cara não te conhece e fica forçando venda. Forçar venda é horrível. Eu acho que o ponto principal de um bom coordenador, de um bom vendedor, ele não deixa você esquecer do produto. E ele mantem uma regularidade de vinda. Ele sempre vem tal dia, tal hora. Aquele revendedor ou coordenador que fica vindo picado, você não cria um vínculo mesmo, até do aspecto temporal, né? E hoje, o que mais ganha tempo para gente, é quando o vendedor ele cria esse vínculo de confiança [...]

(entrevistado 09).

“Eu posso deixar de pedir por causa do atendimento. Bom, ou trocar também, né? Eu acho que relacionamento é tudo.” (entrevistado 12).

“No começo existe. Até porque a maneira de abordar é diferente, a pessoa pode ser mais incisiva ou menos incisiva ou incisiva demais e se o comprador não estiver acostumado com aquela abordagem, ele vai estranhar um pouco no começo. Com certeza.” (entrevistado 13).

“Na verdade, eu segurei medicamento, porque mudou o vendedor. Não é que eu não vou comprar mais, mas se eu puder substituir por outras coisas e não precisar, eu prefiro.” (entrevistado 15).

“O único caso que diminuiu quando saiu um bom vendedor é essa empresa que a negociação deles já era muito difícil. Porque eu só vinha segurando por causa do vendedor.” (entrevistado 16).

“Ah, com certeza. Tem muitas empresas que a gente compra um monte com determinado vendedor e quando muda tu não tem o mesmo relacionamento.” (entrevistado 16).

Seis entrevistados de 19 responderam que não cancelaram um pedido ou diminuíram o volume de compras de uma empresa devido à troca do representante. No exemplo abaixo, o entrevistado ressalta que já cancelou pedido devido à exigência dos distribuidores de se fazer um pedido mínimo, sendo que considera isto um problema da empresa e não do vendedor, porém elogia os representantes que conseguem dar um jeito nisso.

Não, não tenho isso. Acho que cada um começa, é novo, é inexperiente, acho que seria uma ignorância, é uma ignorância quem faz isto, entendeu? [...] Eu já cancelei o pedido, porque uma coisa que irrita bastante é esta coisa de pedido mínimo, porque faltava alguma coisa e não quiseram... [...] O vendedor não tem muito o que fazer, eles mesmo se queixam. E tem vendedor que a gente conversa e eles dão um jeito, pede para outro, vende, auxilia, tu paga, entendesse? Mas tem vendedores que entram no jogo da empresa. (entrevistado 18).

Dois entrevistados citaram que não diminuíram as compras devido à troca de representante, porém já diminuíram as compras devido à atuação do próprio representante que os atende, conforme demonstrado a seguir:

A troca de representante não. Eu já tive problema com o representante, de dizer assim “não vou mais comprar tal coisa por causa do representante”. Isso já aconteceu, sabe? Da gente comprar quilos de um medicamento e a partir daquele momento não comprar mais por se incomodar com essa pessoa, sabe? Isso já aconteceu sim, mas de diminuir pedido ou reduzir pedido por troca, não. Nunca aconteceu. (entrevistado 03).

Aconteceu um fato diferente. Eu fiquei dois anos sem vender, por exemplo, Bayer. Porque foi a questão do representante da Bayer. [...] não botava aqui enquanto estivesse o mesmo representante, eu não ia botar, nem ia prescrever. Hoje não, já está com outro representante, logo já fui comprar Bayer. Então não é o produto, tu vê? Foi o representante. (entrevistado 08).

O entrevistado 09 disse que já diminuiu as compras devido à troca de representante e também exemplificou que já cancelou pedido devido à quebra de confiança no vendedor, conforme depoimento abaixo:

E tem outros vendedores, quando vê que era um produto que não estava saindo, que você queimou o estoque dele, que você não vai mais trabalhar ele, e ele acaba repondo sozinho. [...] Já cancelei pedido por causa disso, já fiquei seis meses sem comprar por causa disso, né, de uma empresa x. Exatamente por causa disso. Quebrou minha confiança, sabia que eu não ia trabalhar com o produto, ele tentou enfiar produto no meio ali.