Ekspertutvalget og Meråker kommune

Quando questionados se acreditam que um representante de vendas colocará sempre os interesses do cliente na frente dos interesses dele ou da empresa, apenas um dos 19 entrevistados respondeu que acredita que os interesses dele vem em primeiro lugar; nove dos 19 entrevistados acreditam que existe um equilíbrio, no qual as negociações precisam ser boas para ambos os lados; dois dos 19 entrevistados acreditam que existem os dois tipos de vendedores; e sete dos 19 entrevistados acreditam que o representante sempre colocará os seus interesses dele na frente dos interesses do cliente. Crosby, Evans e Cowles (1990) acreditam que a qualidade do relacionamento é composta por pelo menos duas dimensões: confiança no vendedor e satisfação do cliente. Estas servem como um indicador da saúde e futuro das vendas de longo-prazo e contribuem para um vínculo duradouro, oferecendo a garantia de que o vendedor buscará atender as expectativas do cliente (satisfação) e não subverterá seus interesses (confiança). Neste caso, a maioria dos entrevistados demonstrou que confia em seus vendedores, confirmando esta assertiva, conforme citações a seguir:

“Pelo menos, os que eu atendo, eu acho que eles colocam os interesses da clínica, eu observo. O meu interesse, o que é bom para clínica. Todos os meus representantes, eu tenho essa visão.” (entrevistado 08).

“Eu acho que talvez até interessante para ambas as partes. Agora ele nunca vai ver primeiro meu interesse e ele sair perdendo, vamos dizer assim. Se for interessante para ele e para mim, tudo bem. Agora eu acho que ele sair perdendo para eu ganhar, eu acho difícil.” (entrevistado 03).

Eu acho que é um equilíbrio. [...] Eu procuro dar crédito às pessoas e aí, se um dia acontece alguma coisa, se eu tenho algum tipo de decepção, aí eu acabo cortando um pouco o relacionamento, mas a princípio para mim todo mundo é bacana. Então, eu procuro trazer, acreditar que ele quer o meu benefício, mas eu também não sou tolo de acreditar que ele também não está pensando nele. Então eu acho que tem este equilíbrio, que é saudável, natural, e eu entendo muito bem isso.

(entrevistado 04).

[...] eu acho que eles vão medir as coisas, mas com certeza ele vai estar sempre tentando puxar para o lado dele, vender um pouquinho a mais da marca dele. Não que ele vá passar por cima completamente dos meus interesses, mas eu acho que primeiro os dele e depois os meus. (entrevistado 05).

O que me atende habitualmente, acho que ele é conciliador, entendeu? [...] E os negócios bons são aqueles negócios que são bons para os dois lados. [...] Eu acho que quando ele é amigo seu, ele vai conciliar, bom para mim, bom para ele, e ele vai acabar te dizendo onde está o limite dele, né? Aí fica mais fácil para trabalhar. Agora quando você não conhece, você tem que apertar um pouco mais porque sempre cai uma gotinha, um chorinho. (entrevistado 09).

“Acho que equilibra. Às vezes um ganho um pouco mais e às vezes o outro. A gente sempre tenta equilibrar um pouco.” (entrevistado 11).

Também é relativo, porque às vezes eu vejo que ele precisa vender, né, isso é o trabalho dele, mas ele respeita o que eu estou querendo no momento. O bom vendedor eu acho que é assim. A gente já sente aquela insegurança de quem precisa vender, precisa te empurrar, precisa..., sabe? A pessoa muito afoita, que chega ali e quer que tu compre, compre, compre. Tu até vai finalizar a compra, tu vai comprar o produto, mas ele é irritante para gente, a pressão em si e tu acaba não comprando. (entrevistado 14).

Eu acredito que é um negócio. Que ele pensa que tem que ser bom para mim e para ele. Então, assim, se só for bom para mim é óbvio que não vai rolar a negociação. Mas se for bom para mim e para ele, é claro que se ele puder puxar um pouquinho mais para o lado dele, ele vai puxar. Mas se não for bom para mim, ele sabe que ele perde a venda. (entrevistado 15).

Eu acho que eles tentam defender o interesse deles, porque eles sobrevivem disso [...]. Quando ele conhece o seu cliente, ele tenta negociar. Atender o seu interesse junto com o interesse do cliente. Ele não puxa só para um lado nem pro outro, até porque ele depende disso, né? (entrevistado 16).

Eu acho que é uma troca, né? Toma lá, dá cá, né? Ele com certeza vai estar ganhando e eu vou estar ganhando também. Mas quando a gente tem um bom

relacionamento, a tendência é eles oferecerem o máximo que eles têm de desconto, o máximo que eles têm de promoção [...] (entrevistado 19).

“Ah, depende. Tem de tudo, né? Tem gente que quer vender, que fazer empurroterapia de qualquer maneira [...]. Então, eu fico meio com o pé atrás com estas coisas de forçar. Quando eu vejo que o cara está forçando uma venda, eu corto.” (entrevistado 07).

Então, assim, é difícil tu responder isto, né, então. Porque tem pessoas e pessoas, pessoas honestas, pessoas que só estão pensando no final do mês. Você encontra de tudo que é tipo, né? Tem gente que senta aqui, bate papo, conversa, já conta problema. Tem outros não, são extremamente aquilo ali, eu tenho uma meta a cumprir e ponto. (entrevistado 10).

Abaixo seguem as citações dos entrevistados que acreditam que o representante sempre colocará os interesses dele na frente dos interesses do cliente:

“Eu pelo menos acredito, a pessoa sempre vai colocar o interesse dela na frente. Então o vendedor vai colocar o interesse dele primeiro e depois o meu, e eu também vou colocar primeiro o meu interesse na frente.” (entrevistado 01).

“Eu acho que o dele está sempre antes. É claro, a venda é o que ele vai ganhar com isto, né?” (entrevistado 02).

No mundo que a gente vive hoje, infelizmente, o vendedor está pensando nele, está pensando na sobrevivência dele. A gente sabe que as empresas hoje cobram cotas e até eu entendo o lado do vendedor, porque quando ele vem aqui ele está sendo cobrado de uma maneira bem grande para atingir suas metas, suas cotas.

(entrevistado 06).

“Eu acho que primeiro vem a empresa e depois o cliente, na maioria.” (entrevistado 12).

Olha, via de regra, eu acho que ele tem o interesse dele primeiro. Obviamente que se ele me oferece um negócio que é bom só para ele, né, a coisa tende a não se concretizar, porque o negócio só vai ser um bom negócio se for bom para os dois lados. [...] O início da conversa talvez seja sempre para ele tirar o máximo de vantagem que ele conseguir, quanto mais ele vender, quanto mais margem ele tiver, obviamente que é melhor, mas ele sabe que ele pode ir até um ponto, depois disso se um lado ganha demais, o outro vai ter que ficar com o ônus, né, então acho que é por aí. (entrevistado 13).

“Acho que não, acho que ele coloca o dele. Acho que sempre ele pensa nele primeiro, nas cotas dele, entendeu?” (entrevistado 17).

Ele vê até onde ele pode ir, entendesse? [...] Mas é aquele negócio, eles também têm a margem deles, entendeu? E todo mundo tem que ter um equilíbrio. A única coisa que eu não concordo é tu oferecer para mim um preço e tu vai no outro que compra milhões, é o que eu digo para eles “então tu vai e vende para ele, porque eu não vou vender teu produto e não vou recomendar. Porque a gente pode ser pequeno, mas eu sou formadora de opinião. (entrevistado 18).