Este estudo foi realizado com a intenção de responder ao seguinte problema de pesquisa: Como os Sistemas de Informação apoiam as funções da Memória Organizacional? Para abordar esta indagação, optou-se pelo paradigma Interpretativista, fazendo-se uso de método de pesquisa qualitativa, do tipo básica e caráter exploratório.
Desafiadas a lidar com crescente complexidade e competição, as empresas necessitam de instrumentos para não somente reter o conhecimento, como torná-lo de tal sorte acessível, para que novos conhecimentos sejam aprendidos. Neste sentido, as organizações precisam fazer frente à: evasão de conhecimento especializado que sai da empresa com o turnover de pessoal; a busca da eficiência operacional, repetindo os acertos do passando, mas evitando que estes sequestrem a capacidade de inovar; reduzir o tempo de formação de novos recursos; gerir a crescente abundância de informações e evitar que esta distrai ou afaste a empresa dos reais problemas e objetivos; e, proporcionar maior trânsito e integração das informações existentes em diferentes setores da empresa.
Não obstante, percebeu-se que eram raros os estudos empíricos do construto Memória Organizacional é que ainda mais escassos eram os relatos sobre implantações bem-sucedidas de SIMO (Sistemas de Informação de Memória Organizacional). Essa constatação sugeria a existência de uma lacuna pouco explorada sobre a contribuição dos diversos Sistemas de Informação existentes nas empresas, a retenção e uso de fatos, decisões e ações realizadas no passado.
Os resultados obtidos pela pesquisa indicaram que os Sistemas de Informação existentes nas organizações provêm apoio à algumas das estruturas e processos da Memória Organizacional. Entretanto, a diversidade de sistemas, os problemas de adoção e a dependência do fator humano na captura e atualização das informações impõe limites a este apoio. Não obstante, a busca por soluções simples e pragmáticas como correio eletrônicos e planilhas de dados por partes dos usuários, pode dificultar ainda mais as funções de integração e recuperação da memória, novamente levando a que soluções ótimas no curto prazo tenham efeito deletério a médio e longo prazos.
Sendo assim, entende-se que o primeiro objetivo específico (Identificar os Sistemas de Informação mais adequados para o apoio das funções da Memória Organizacional) da pesquisa foi alcançado. Os resultados obtidos indicaram que, entre as organizações pesquisadas, não há registro de Sistemas de Informação de Memória Organizacional como tal, isto é, SI específicos para este fim. O que se percebeu, entretanto, foi a existência de diversos sistemas, em sua
maioria fracamente integrados, que funcionam como extensões de memória; escaninhos que guardam informações de determinadas áreas ou grupos de usuários assistindo-os em suas tarefas do dia-a-dia. Entre os sistemas citados pelos entrevistados, como mais adequados para o apoio das funções da Memória Organizacional, estão os Sistemas de Gestão Empresarial, em particular, o ERP e as plataformas de gestão de incidentes. O primeiro, por sua função integradora, capaz de agregar a dimensão financeira à gestão do negócio. O segundo, por sua capacidade de armazenar o histórico de problemas e soluções com vistas a prover um quadro de referência para a resolução de novos problemas. Ambos, todavia, compartilham dos seguintes objetivos: gerar estabilidade frente a mudanças e promover a efetividade operacional, reduzindo custos e aumentando a previsibilidade.
O segundo objetivo específico (Identificar as principais características dos Sistemas de Informação que apoiam as funções da Memória Organizacional) foi atingido, quando foram identificadas as características citadas como relevantes pelos entrevistados: a capacidade de aumentar a eficiência operacional, por meio da retenção e compartilhamento de informações; a integração de fontes de informação distribuídas; e prover meios para recuperação de informações relevantes. Observou-se que a função de captura de informações não é citada pelos entrevistados como uma responsabilidade dos sistemas em si, mas como uma tarefa dependente dos indivíduos que, por sua vez, precisam de estímulos e processos para que o façam. Percebeu- se ainda, que a visão de repositórios estática (WALSH; UNGSON, 1991) não explica a interação entre as várias estruturas de retenção, como por exemplo, pessoas e sistemas, tão pouco esclarece sobre os incentivos e contra-incentivos para que as memórias sejam deslocadas de um para outro e vice-versa. Outro ponto importante, é a distância percebida entre discurso e prática da colaboração. Embora estes sejam tempos em que a colaboração e o trabalho em equipe são importantes para inovação e aprendizagem, mesmo nas empresas que contam com sistema colaborativos, o uso destes é limitado a algumas áreas e poucos entusiastas.
Conforme proposto no terceiro objetivo específico (Identificar as principais dificuldades para a implantação Sistemas de Informação que apoiam as funções da Memória Organizacional), constatou-se, nas empresas investigadas, que a diversidade de sistemas de informação adquiridos afeta a integração e adoção desses sistemas, prejudicando a MO. Por comodidade, dificuldade de uso, ou pela ausência de incentivos, usuários de SI muitas vezes são consumidores de planilhas eletrônicas e utilizam terceiros, information brokers (TORTORIELLO; REAGANS; MCEVILY, 2012), para acessar os dados que necessitam. Tal fato gera “gargalos” de informação, que têm como consequência, custo operacional. Outra questão ressaltada nas entrevistas diz respeito à adoção de sistemas. Aprender novos sistemas,
disciplinar-se em seu uso e modificar suas próprias rotinas e forma de trabalhar não ocorrem naturalmente na ausência de incentivos. A baixa adoção de SI críticos para organização pode corroborar para perda de memória, na medida em que reforça práticas que enfatizam a memória individual ou o uso de instrumentos como correios eletrônicos e planilhas que são difíceis de catalogar e não-escaláveis em termos de compartilhamento e atualização.
Outrossim, SI se mostram particularmente úteis na retenção de conhecimentos formais, estruturados e de caráter quantitativo. Os SI oferecidos pelo mercado, citados nas organizações pesquisadas, não fornecem apoio ao registro, retenção e busca de informações tácitas ou qualitativas.
Como decorrência do quarto objetivo específico (Investigar se os Sistemas de Informação podem contribuir para evitar as disfunções da Memória Organizacional), verificou- se que os SI podem contribuir para a saúde da MO da seguinte maneira: permitindo a retenção de conhecimento explícito; agregando impessoalidade ao processo de busca e recuperação, ademais de desacoplar temporalmente o registro e o uso das informações (necessário em organizações globais onde pessoas trabalham em diferentes fusos); identificando conhecimentos irrelevantes ou ainda obsoletos que precisam ser sistematicamente esquecidos. Embora em nenhum dos relatos se fizesse menção a Sistemas de Informação de Memória Organizacional, percebeu-se que há preocupação dos gestores em utilizar os SI como repositórios, como depósitos de informação como um plano de contingência para evasão de especialistas ou como forma de legitimar as decisões do presente por meio de informações históricas.
A contribuição de gestores para que os SI existentes apoiem a Memória Organizacional foi um tópico emergente e retrata que cabe a estes alavancar a formação de pessoal e criar as condições para que o conhecimento não deixe a organização com a saída de pessoas. Para tanto, procedimentos, rotinas e cultura de colaboração (socialização) precisam ser criados e vividos pelos próprios gestores. Compreendeu-se ainda, que é de responsabilidade dos gestores atuar como guardiões do conhecimento e gestores dos processos de mudança.
Com relação à contribuição prática, a pesquisa ressalta que os gestores de TI podem perceber que, em suas organizações, a malha de sistemas existentes tem o potencial de não apenas atuar como repositório de informações, como pode se converter em vasos capilares, que interligam o passado factual à tomada de decisões do presente, auxiliando as empresas no equilíbrio entre: estabilidade e busca da eficiência; continuidade e mudança; lembrar e esquecer; e desaprender para aprender. Outrossim, este trabalho aponta a importância de incentivos para que empregados percebam a MO como dispositivo de colaboração e não como
ameaça a seus postos, ou ainda como trabalho não-produtivo.
Com relação à contribuição metodológica, além da elaboração de um roteiro semiestruturado que pode assistir futuras investigações sobre o construto Memória Organizacional, esta pesquisa contou com o uso de software de apoio à análise de dados qualitativos (NVIVO® V10). O emprego de análise de conteúdo, conforme preconiza Bardin (2004), quando amparado por software, permite ao pesquisador gerar inferências e interpretações que, de outro modo, seriam difíceis de perceber, em função da quantidade de dados (LAGE; GODOY, 2008). Em adição, o registro detalhado das etapas de análise, o que inclui desde a codificação e unidades de registros e a formação de categorias, contribui para a confiabilidade de pesquisas qualitativas (SHENTON, 2004). Mostrou-se igualmente importante, apresentar contagens simples de eventos para assistir aos leitores na representatividade e abrangência dos relatos e das análises consubstanciadas nestes (SEALE; SILVERMAN, 1997).
No que tange à contribuição teórica, que é uma das principais finalidades da pesquisa científica, buscou-se conjugar a visão funcionalista do construto Memória Organizacional, que o aproxima dos Sistemas de Informação, com a visão sociológica do mesmo. Esta última aponta novas áreas de interesse, pelos quais os SI podem expandir sua contribuição, seja alavancado à colaboração (memória coletiva e memória transitiva), seja contribuindo com a integração entre áreas funcionais e sistemas dispersos (memória política), ou ainda criando um contexto propício ao aprendizado e à comunicação (memória comunicativa). A discussão dessa visão sociológica também ajuda a compreender por que SI, embora recebam massivos investimentos, não cumprem com sua finalidade de assistir às organizações colaborando para que se tornem mais informadas e eficientes. O fator humano, suas motivações e incentivos não podem ser dissociados da imbricada engrenagem social que são as empresas.
Naturalmente, a pesquisa apresenta limitações, dentre as quais se destacam: (a) necessidade de revisão do processo de codificação por outro pesquisador. O processo de codificação é subjetivo e interpretativo em sua essência, entretanto, a validação por pares pode eliminar viés neste processo (BARBOUR, 2001); (b) a triangulação dos dados utilizando outro método ou outra pesquisa. A triangulação se baseia na noção de um ponto fixo, ou explicação superior, contra a qual outras interpretações podem ser medidas (BARBOUR, 2001; SHENTON, 2004).
Os resultados e fatos aqui descritos são típicos das empresas estudadas e não podem ser generalizados e estendidos para outras instituições, contudo, podem ser úteis para gestores de organizações que se preocupam em preservar sua MO, ou que estejam planejando investir em
Sistemas de Informação para esta finalidade. Convém reiterar que os dados foram obtidos, a partir de opiniões pessoais dos entrevistados e que estas não necessariamente refletem o posicionamento das empresas.
Mesmo em face às limitações apresentadas, considera-se que esta pesquisa foi realizada a contento, considerando que seu problema de pesquisa foi respondido de forma satisfatória e o objetivo geral, conjuntamente com todos os objetivos específicos foram de igual modo atingidos.
Ao final deste estudo, recomenda-se que novas pesquisas sejam realizadas explorando: como empresas de setores, que tradicionalmente apresentam altas taxas de turnover utilizam os SI; como a Memória Organizacional contribui no processo de Gestão de Mudanças; como os SI e a Memória Organizacional interatuam no sentido de prover resiliência às organizações. Recomenda-se a elaboração de estudos quantitativos para avaliar o modelo dessa pesquisa, vide Figura 25, com especial ênfase no efeito que a adoção de SI tem sobre a Memória Organizacional.
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