O objetivo desta pesquisa era iniciar o processo de desenvolvimento e validação de uma escala de percepção de qualidade no nível de graduação para escolas de negócios. Entende-se que o processo de desenvolver uma escala de percepção de qualidade deve primar validação e por sua posterior aplicação. Escalas com dezenas de atributos podem apresentar propriedades psicométricas superiores, mas são de fato aplicadas? Pretendeu-se aqui esboçar uma escala que seja utilizável, prática e com propriedades psicométricas justas. Em resumo, a busca por um ponto ótimo entre aplicabilidade e características psicométricas satisfatórias deve norteou esta pesquisa.
Os resultados são animadores no sentido de se ter como base a escala apresentada ao final para o desenvolvimento e validação de uma escala definitiva.
Os coeficientes de determinação ajustados para ambas regressões não são expressivos, indicando a necessidade de se buscar novas variáveis para sua posterior inclusão no modelo. Pela baixa quantidade de variáveis finais da escala, apenas 16, podemos afirmar que tal valor de R2 não é desprezível, ainda mais quando analisamos outros coeficientes de determinações de outras escalas (ver: Parasuraman et al. 1988) com uma quantidade maior de variáveis no modelo. A queda no coeficiente de determinação ajustado entre a regressão de qualidade global e a de satisfação indicam validade discriminante da escala.
Os resultados indicam a necessidade de buscar novos atributos que possam explicar a qualidade global percebida. Aconselha-se buscar novos atributos por meio de entrevistas em profundidade ou grupos de enfoque para uma nova geração de atributos e sua posterior avaliação qualitativa e quantitativa.
De fato, a escala utilizada nesta pesquisa foi “importada”, sendo então seus atributos gerados em um contexto com outra cultura e por conseqüência, visão de mundo. Logo, tais resultados desta pesquisa também servem para alertar da necessidade de termos uma visão mais crítica a cerca dos instrumentos que são largamente utilizados sem serem validados em nosso país. Até que ponto a teoria “alienígena” é válida em nossa cultura? É claro e notório de que o instrumento utilizado nesta pesquisa necessita da geração de novos atributos pertinentes a nossa cultura, aumentando assim a validade
71 de conteúdo da escala em nossa cultura. A retirada de 9 variáveis fez com que o coeficiente de determinação ajustado aumentasse, significando que inicialmente existiam itens que prejudicavam o modelo (garbage itens).
Algumas sugestões de itens a serem incluídos podem ser esboçadas neste momento. Um fator que parece ser importante devido à característica do serviço “simultaneidade” seriam os alunos. Tal fator pode englobar comprometimento, inteligência e responsabilidade, por exemplo. Ou seja, o corpo discente, não somente o corpo docente, impacta na qualidade final. A dimensão funcional do serviço – o como foi prestado – dimensão de processo, é fortemente impactada pelos alunos, que por sua vez afetam na qualidade técnica do serviço – o que foi prestado – dimensão de resultado. Portanto, atributos que avaliem os alunos podem ser incorporados e avaliados estatisticamente.
Outra possibilidade de variáveis diz respeito à grade curricular e as disciplinas. Os professores podem ser bons, mas a disciplina pode ser de pouco valor profissional ou aplicabilidade na visão dos alunos. Ou ainda, pode estar faltando alguma disciplina que na opinião dos alunos seja importante. Tal fato, sendo verdadeiro ou não, pode influenciar na percepção global de qualidade e deve ser avaliado pelos dirigentes com atenção.
Outra questão que pode ser discutida é o fator peer-pressure ou pressão dos pares. A competitividade entre os alunos pode ser um fator percebido como importante pelo corpo discente e pode até levar a níveis maiores de rendimentos dos alunos.
Na busca por um instrumento de avaliação de qualidade, os gestores após sua aplicação poderão efetuar mudanças na oferta do serviço ou mudanças na percepção dos alunos quanto à oferta do serviço, quando julgarem necessário. A premissa aqui reside no fato de que a maior qualidade percebida por parte dos alunos faz com que os mesmos tendem a ficar mais satisfeitos e se dedicarem mais às disciplinas, reforçando a qualidade do que é prestado. Forma-se assim um ciclo virtuoso onde os alunos são beneficiários e a instituição da mesma forma. Uma sugestão de pesquisa futura que cabe colocar devido a esta questão é o dado comportamental “eu me dedico ao curso”, para avaliar a provável correlação entre “empenho” e “qualidade percebida”.
Entende-se que após a retirada de alguns itens “pobres” da escala e da inclusão de novos itens que melhor explicam a qualidade global, os resultados tendem a melhorar. Tais itens novos podem vir, por exemplo, de variáveis referentes a políticas públicas relacionadas à educação superior, tais com: titulação dos docentes, produção acadêmica e dedicação integral do docente.
Esta pesquisa foi desenvolvida utilizando como base a escala SERVPERF, que não usa os níveis de expectativas como variáveis de operacionalização de qualidade percebida. A única coluna utilizada diz respeito à performance percebida. Em pesquisas futuras, outros pesquisadores podem utilizar-se da mesma escala com os níveis de expectativas clássicos da SERVQUAL, quais sejam, nível desejado e nível mínimo aceitável. Os resultados da avaliação psicométrica, assim como a escala após depuração de itens, poderão então ser comparados.
No que diz respeito ao fato da escala se comportar de maneira adequada (criterion validity), o teste de One-Way ANOVA indica que há diferença significativa entre as médias populacionais (Recomenda ou não / matricula o filho ou não) para 3 fatores: o primeiro (confiabilidade), o segundo (tangíveis e interações com funcionários) e com o quarto (professores). O fator presteza, que possui o menor coeficiente nas regressões realizadas, com baixa influencia nas variáveis dependentes, não passou no teste de diferença de médias realizada pela ANOVA. No desenvolvimento de uma nova escala, o pesquisador deverá avaliar até que ponto este fator deve ser mantido ou alterado com novas variáveis que capturem o conceito de presteza.
Em relação aos resultados estatísticos encontrados na pesquisa, a instituição pública possui menores percepções de qualidade, satisfação e intenções comportamentais de recomendação do curso e de matricular um filho no curso. O fator que mais influencia na percepção de qualidade segundo os estudos diz respeito aos aspectos tangíveis e a interação com os funcionários. Neste fator o escore médio é um dos mais baixos, o que não foi surpresa para o pesquisador. É sabido que as instalações e materiais associados aos serviços educacionais públicos estão em situação de péssima conservação, o que impacta diretamente na qualidade do ensino. Mesmo na existência de professores excelentes, a falta de estrutura para se trabalhar prejudica sobremaneira como o curso é lecionado, prejudicando o resultado final. Tais condições influenciam como os alunos
73 percebem a qualidade global, podendo levar a um menor engajamento nos cursos. Mais ainda, esta dimensão aborda as interações com os funcionários.
A falta de instalações adequadas e de estrutura de trabalho podem ser reflexo do insuficiente investimento do Estado (seja qual esfera estatal for) na atividade de pesquisa e ensino, repercutindo nas condições de trabalho, inclusive salariais, de todos os funcionários, não somente os docentes. Tais condições influenciam comportamentos e impactam na qualidade das interações. Seguindo este raciocínio, pode-se entender porque os aspectos tangíveis e os atributos relacionados a interações (empatia e segurança) se agruparam em uma mesma dimensão e atributos de presteza ficaram ambíguos com este bloco durante a depuração da escala.
Da mesma forma, na faculdade particular este bloco também se manteve junto, contudo a avaliação por parte dos alunos foi bem superior, o que procede devido às condições de trabalho referentes à estrutura, equipamentos e salários serem bem mais atrativas. Tal fato sugere que as políticas públicas referentes a ensino superior público sejam revistas, especificamente neste fator.
Os funcionários que não fazem parte do corpo docente da mesma forma sofrem com esta falta de estrutura, inclusive salarial, fazendo com que seu atendimento e qualidade de interação fiquem prejudicadas na avaliação dos alunos. A experiência de cursar o ensino superior em uma universidade pública, como um todo, fica prejudicada na percepção dos alunos. Portanto, este trabalho também tem o interesse de reforçar a necessidade de mais investimentos no ensino superior público e destacar a urgência nas reformas universitárias que o governo pretende realizar.
Finalizando, esta pesquisa teve como “clientes” os alunos das instituições, buscando por meio das percepções deles iniciar um processo de validação de uma escala. Mas, expandindo o conceito de cliente para a sociedade, dentro da mesma encontramos aqueles que absorvem os alunos após e mesmo durante o curso de graduação: as empresas. Não seria interessante o desenvolvimento ou mesmo a aplicação desta escala junto aos contratantes? Portanto, o pesquisador recomenda também para pesquisas futuras a possibilidade do desenvolvimento de escalas de qualidade tendo como respondentes os empregadores. Desta forma, uma instituição de ensino poderia ter uma
visão mais ampla da qualidade que ela oferece tendo como pontos de vista seus usuários mais diretos e indiretos, mas todos em algum grau clientes do seu serviço educacional.
O questionário que segue abaixo tem o objetivo de conhecer você melhor e saber quais são as suas opiniões a respeito da Boston. Não demore demais em nenhuma pergunta, responda sempre o que mais rapidamente lhe vier à cabeça, o que mais rapidamente for semelhante à sua opinião. Obrigada!
Gilmara Espino
Parte 1. Opiniões sobre a Boston
A série de afirmativas a seguir estão relacionadas a como você se sente em relação aos serviços da Boston. Por favor, para cada afirmativa, mostre o quanto você acredita que a Boston possui a característica relacionada. Quero dizer, marcando o 1 na linha significa que você acredita discorda fortemente que a Boston possui a característica, e marcando o 7 quer dizer que você concorda fortemente com a afirmativa. Você pode marcar qualquer número de 1 a 7, para demonstrar a firmeza dos seus sentimentos. Não existem respostas certas nem erradas - tudo o que nos interessa é o número que melhor descreve sua percepção sobre a Boston.
1. Os equipamentos possuem qualidade de ponta Discordo totalmente
Concordo totalmente
2. O representante é prestativo Discordo
totalmente
Concordo totalmente 3. O representante demonstra conhecimento técnico Discordo
totalmente
Concordo totalmente 4. O prazo de entrega dos equipamentos é muito
satisfatório
Discordo totalmente
Concordo totalmente 5. O relacionamento com o representante é muito
bom
Discordo totalmente
Concordo totalmente 6. Os preços são competitivos totalmente Discordo Concordo totalmente 7. A relação preço /qualidade do serviço é
satisfatória
Discordo totalmente
Concordo totalmente 8. A disponibilidade de materiais é ampla Discordo
totalmente
Concordo totalmente 9. A Boston se esforça para resolver seus problemas Discordo
totalmente Concordo totalmente Discordo totalmente Concordo totalmente
Parte 2: Opiniões sobre o curso
A série de afirmativas a seguir estão relacionadas a como você se sente em relação aos serviços da ESPM. Por favor, para cada afirmativa, mostre o quanto você acredita que a ESPM possui a característica relacionada. Quero dizer, marcando o 1 na linha significa que você discorda fortemente que a ESPM possui a característica, e marcando o 7 quer dizer que você concorda fortemente da afirmativa. Você pode marcar qualquer número de 1 a 7, para demonstrar a firmeza dos seus sentimentos. Não existem respostas certas nem erradas - tudo o que nos interessa é o número que melhor descreve sua percepção sobre a ESPM quer você use os seus serviços ou não.
Opiniões sobre o curso ! " # $ # % " & ' ( ) * + , - . * / $ - /0 1 2 3 + #' 4 " ' # + ' " # " # 5 ! " # % " # ) 6 / , . " # 1 " # $ $ 7 $ 2 # 3 " # 4 " # 7 ! " $ % " ) " $ , 7 , 8 9 $ - 9
Parte 3: Suas opiniões em relação ao futuro
Como será sua vida depois que você se formar? Indique suas opiniões sobre isso no quadro abaixo. Marque com um “x” o quadro que melhor indica como você se sente em relação às afirmativas opostas, à esquerda e à direita.
Vai ser difícil arranjar um bom emprego
Vai ser fácil arranjar um bom emprego
Eu não aceitaria um salário inicial de R$1000.
Eu aceitaria um salário inicial de R$1000.
Ao entrar no mercado, eu não acredito que vá ser respeitado como profissional.
Ao entrar no mercado, eu acredito que vá ser respeitado como profissional.
Eu não acredito no meu sucesso profissional a curto prazo.
Eu acredito no meu sucesso profissional a curto prazo. Eu acho que minha formação é
inferior à formação média dos outros formandos de outras Universidades.
Eu acho que minha formação é superior à formação média dos outros formandos de outras Universidades.
Eu me sinto muito mal preparado para concorrer por uma vaga no mercado de trabalho.
Eu me sinto muito bem
preparado para concorrer por uma vaga no mercado de trabalho.
Eu não tenho orgulho em dizer que me formei na ESPM
Eu tenho orgulho em dizer que me formei na ESPM
Eu não vou morar sozinho logo que arrumar um emprego.
Eu vou morar sozinho logo que arrumar um emprego.
Eu não pretendo fazer uma pós- graduação no exterior
Eu pretendo fazer uma pós- graduação no exterior
Parte 4: Perfil sócio-demográfico
1) Por favor, indique quantos dos itens abaixo você tem na sua casa.
Televisão em cores? Quantas? Não. Sim. Quantas?_____ Rádio (excluir o do carro)? Quantos? Não. Sim. Quantos?_____ Banheiro? Quantos (inclusive o de
empregada)? Não. Sim. Quantos?
Automóvel? Quantos? Não. Sim. Quantos?
Empregada mensalista? Quantas? Não. Sim. Quantas?
Aspirador de pó? Não. Sim. ¨
Máquina de lavar? Não. Sim. ¨
Videocassete? Quantos? Não. Sim. Quantos?
Geladeira? Não. Sim. ¨
Freezer (independente ou parte de
geladeira duplex)? Não. Sim. ¨
Telefone fixo? Não. Sim. Quantas linhas?
Você tem telefone celular? Não. Sim. ¨ Computador (de mesa, desktop)? Não. Sim. ¨ Computador (portátil, laptop ou notebook)? Não. Sim. ¨
Acesso à Internet? Não. Sim. ¨
Você assina algum jornal? Não. Sim. Qual? Você assina alguma revista? Não. Sim. Qual? Você tem assinatura de TV a cabo? Não. Sim. Qual?
2) Qual foi o grau de instrução mais alto que o chefe de sua família obteve? Indique com um “X” na tabela abaixo.
Analfabeto/Primário incompleto
Primário completo/Ginasial incompleto Ginasial completo/Colegial incompleto Colegial completo/Superior incompleto Superior completo
3) Em que bairro você mora? _____________________________________ 4) Em que curso da ESPM você está matriculado?_______________________ 5) Qual seu período? _______________
6) Qual seu turno? ________________
7) Em que ano você se matriculou no curso que freqüenta hoje? ______________ 8) Qual a sua idade?_____
79
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