Para a compreensão e entendimento do desempenho organizacional, é necessário que se busque o discernimento entre a definição de medição de desempenho e de gestão de desempenho. Contudo, vale ressaltar que a gestão de desempenho raramente poderia haver sem a medição, ou seja, “a gestão de desempenho é uma filosofia suportada pela medição” (LEBAS, 1995, p. 34).
Assim, o processo de gestão de desempenho é um processo pelo qual uma empresa gere o desempenho no sentido de atingir metas e objetivos desdobrados da estratégia. Deste modo, Lebas (1995), pela afirmação de que a gestão de desempenho precede e segue a medição de desempenho, considera que um sistema de gestão de desempenho poderoso é aquele que é estabelecido e suportado por medidas que proporcionam autonomia para indivíduos dentro de sua amplitude de controle; refletem os relacionamentos de causa-e-efeito; capacitam os indivíduos; criam uma base para discussão e, deste modo, suportam a melhoria contínua; e suportam a tomada de decisão.
Com a finalidade de entender o relacionamento entre a medição de desempenho e a gestão de desempenho, Kaydos (1991) propõe um processo de gestão proveniente da perspectiva informação. Conforme ilustrado pela Figura 2.3, o processo de gestão proposto por esse autor possui quatro passos:
o processo de produção cria produtos ou serviços e as atividades de um processo geram dados;
o sistema de informação recebe os dados e os converte em informação útil. Os dados podem ser entendidos como uma coleção de pontos ou números enquanto que informação é um resultado da conversão de dados que podem ser usados na tomada de decisão;
15
o sistema de tomada de decisão analisa a informação recebida e toma decisões para alocar recursos e realizar ações; e
a organização executa decisões pelas ações realizadas e utiliza os recursos alocados para isso.
Fonte: KAYDOS (1991, p. 34). Figura 2.3. O processo de gestão.
Pode-se notar que todas as partes do sistema podem possuir tanto elementos manuais quanto elementos baseados em computadores, dependendo da uniformidade do fluxo de informação para tomadas de decisão.
A gestão de desempenho é definida por Sink e Tuttle (1993) como um processo compreendido por:
criar visões do estudo futuro que se almeja;
planejar – avaliar o estado que a organização se encontra no momento relativo à visão, criar estratégias para a obtenção do estado futuro almejado, reunir forças de modo a caminhar rumo a essa visão;
projetar, desenvolver e implantar eficazmente intervenções específicas de melhoria que tenham alta probabilidade de direcionar ao estado futuro almejado, principalmente em termos de níveis de desempenho;
projetar, reprojetar, desenvolver e implantar sistemas de medição e avaliação em relação à direção tomada; e
assegurar a existência de sistemas de apoio cultural, de modo a recompensar e estimular o progresso. Isto é necessário para manter a excelência obtida e controlar os níveis de desempenho necessário para competir no futuro.
Assim, o processo de gestão de desempenho é um processo cujos fatos acontecem de modo sistemático, coerente, persistente, paciente e abrangente por toda a organização. A Figura 2.4 apresenta um diagrama de fluxo de processo relativo ao processo de gestão de desempenho, tal como é definido e descrito por Sink e Tuttle (1993).
Fonte: SINK e TUTTLE (1993, p. 37). Figura 2.4. Processo de gestão de desempenho.
17
O processo de gestão de desempenho inicia no topo da organização com o estímulo que faz os administradores sentir a necessidade de melhorar o desempenho. Esse estímulo pode ser apresentado de diversas formas pelas diferentes partes interessadas (stakeholders) e provocam um conjunto de reações inter-relacionadas para resolver os problemas ou alcançar a melhoria do desempenho. Porém, para uma reação mais eficaz e duradoura é necessário mudar o processo pelo qual é gerido o desempenho, ou seja, o restabelecimento deve iniciar no processo de planejamento. Para tanto, o primeiro passo fundamental para melhorar o processo de gestão do desempenho é reprojetar e aperfeiçoar o processo de planejamento (SINK e TUTTLE, 1993).
A partir do processo de planejamento deve-se originar um plano integrado para intervenções de melhoria juntamente com a necessidade da medição. Vale acrescentar que, como notado na Figura 2.4, a medição de desempenho está separada da avaliação, pois “a medição é um processo não baseado em valor em que se decide o que medir e se faz a coleta, acompanhamento e análise dos dados. A avaliação é o processo elo qual se impõe padrões, especificações, requisitos, valores e julgamentos para determinar o grau em que o desempenho satisfaz às necessidades e/ou expectativas dos clientes e processos” (SINK e TUTTLE, 1993, p. 39).
Desta forma, a essência do processo de gestão de desempenho é definir como uma organização utiliza os vários sistemas para gerenciar seu desempenho. Para tanto, Bititci et al. (1997) sumarizam a visão do processo de gestão de desempenho pela Figura 2.5.
Fonte: BITITCI et al. (1997, p. 47).
Figura 2.5. Processo de gestão de desempenho e a posição do sistema de medição de desempenho.
Segundo Bititci et al. (1997), no núcleo de um processo de gestão de desempenho há um sistema de informação que permite o desdobramento do sistema fechado e o feedback, como descrito anteriormente. Este sistema de informação é o sistema de medição de desempenho que deveria integrar todas as informações relevantes, permitindo um desdobramento correto dos objetivos estratégicos e táticos do negócio bem como estabelecer um modelo que reconheça as informações importantes para o processo de decisão e controle.
Pelas proposições dos autores mencionados, pode-se verificar que o sistema de medição de desempenho é um dos componentes fundamentais de um sistema de gestão organizacional. Para tanto, o sistema de gestão deve ser coerente com a forma de gerir e usar as medidas de desempenho para a tomada de decisão.