I NSTRUKTØRENES PERSONLIGE MOTIVASJONSSTIL

A observação é a chave do conhecimento e constitui o elemento central do processo de investigação. Os conceitos, por sua vez, são os elementos de base da linguagem que traduz os pensamentos, as ideias e as noções abstractas. É através dos conceitos que se criam categorias para as diversas observações, sendo elas concretas, os pensamentos abstractos e as experiências sensoriais (Fortin (1999). Segundo este autor, o conceito numa investigação é considerado com uma variável que à medida que o estudo se vai desenvolvendo assume características quantificáveis ou qualificáveis.

O projecto desenvolvido é um estudo essencialmente qualitativo e de carácter empírico. O trabalho de campo levado a cabo foi partilhado com uma colega de mestrado, a Maria Virgínia Linhares, cujo tema de tese versa a integração de sistemas em Portugal. Desta forma foi possível criar ferramentas que abrangem os dois temas em análise, os quais se encontram intimamente relacionados. A partilha permitiu desenvolver um trabalho de campo mais abrangente, a optimização das recolhas de opinião, bem como a sustentabilidade logística deste projecto. A discussão dos resultados obtidos e macro conclusões ficou enriquecida por este trabalho de equipa.

A selecção da entidade certificadora, parceira deste projecto, foi efectuada com base na análise das organizações certificadas com sistemas QAS em Portugal versus as entidades certificadoras. As três entidades certificadores com a maior quota de mercado foram convidadas a participar no projecto, no entanto somente a APCER aceitou o desafio.

O início do trabalho de campo consistiu em avaliar o estado-da-arte destas temáticas, que promoveu uma exaustiva revisão da bibliografia, tanto acerca de sistemas de gestão como de sistemas de indicadores de desempenho. Os trabalhos mais recentes encontram-se publicados em artigos científicos internacionais, tratando-se de problemáticas recentes. Aspublicações são na sua grande maioria casos de estudo de carácter maioritariamente empíricos. É de salientar, no entanto, que a literatura dispõe actualmente de diversas metodologias de integração de sistemas, divulgados na

Metodologia de Investigação

comunidade científica mas com muito pouco eco na comunidade empresarial. Os indicadores de desempenho em sistemas de gestão, é uma temática ainda pouco estudada, conferindo a este estudo, por um lado um carácter inovador, mas por outro limita a sua comparação com outros resultados já publicados.

Com base na análise da recolha bibliográfica, foram desenvolvidas as ferramentas de recolha de dados, sendo elas:

Lista de Verificação Entrevistas – Auditores (Anexo I)

Lista de Verificação Entrevistas – Entidades e personalidades (Anexo II)

Lista de Verificação Entrevistas – Organizações Casos-de-Estudo – Gestão Topo (Anexo III)

Lista de Verificação Entrevistas – Organizações Casos-de-Estudo – Responsável (s) Sistema de Gestão Integrado (Anexo IV)

Lista de Verificação Entrevistas – Organizações Casos-de-Estudo – Colaborador (Anexo V)

Matriz de Autoavaliação – Alto Nível (Anexo VI)

Matriz de Autoavaliação – Nível Operacional (Anexo VII)

Em todas as ferramentas desenvolvidas, denominadas lista de verificação, os dados recolhidos são comparáveis entre si, no entanto são documentos distintos, desenvolvidos em função da população alvo. As matrizes de auto-avaliação são uma ferramenta de auto-diagnostico, que além de permitir validar a recolha de opinião efectuada às organizações casos de estudo, através da análise da sua consistência, bem como a validação das duas ferramentas desenvolvidas. A selecção do grupo de auditores a serem entrevistados resultou da análise da bolsa de auditores da APCER, com base na qual foram identificados os auditores coordenadores com maior número de auditorias combinadas QAS realizadas no ciclo de 3 anos (2008, 2009 e 2010). Desta análise resultou uma lista de vinte e um auditores, cujo número mínimo de auditorias combinadas QAS realizadas foi de 10 auditorias no triénio.

Metodologia de Investigação

QAS, sendo elas, as três comissões técnicas (Qualidade, Ambiente e Segurança), gestão de topo da APCER, entidade certificadora líder de mercado e personalidades internacionais incontornável nestas temáticas.

Com base nas entrevistas realizadas aos auditores, foram identificadas organizações, com um nível elevado de integração e organizações com um nível reduzido de integração de sistemas QAS. Da lista das organizações identificadas foram seleccionadas dezassete organizações casos de estudo que representavam sectores de actividades distintos, tendo em atenção o possível equilíbrio entre os exemplos de níveis elevados, médios e reduzidos de integração.

As organizações casos de estudo, além das entrevistas presenciais, foram convidadas a responder posteriormente, a uma matriz de auto avaliação desenvolvida no âmbito deste projecto, com o objectivo da organização efectuar uma autoavaliação quanto ao nível de integração do seu sistema de gestão. A resposta de cada organização a uma das duas matrizes de autoavaliação desenvolvidas, alto nível e nível operacional, permitiu triangular as respostas obtidas na entrevista presencial, bem como validar as ferramentas desenvolvidas.

A análise dos dados efectuada pretendeu retratar a realidade da integração de sistemas de gestão QAS em Portugal através de testemunhos e sensibilidades daqueles profissionais, suportando-se em trabalho de auditoria, consultoria, implementação de sistemas, definição de regras e boas práticas, no desenvolvimento de sistemas de indicadores a implementar a sistemas integrados certificados em Portugal, relativamente a:

Evolução da integração dos sistemas e das abordagens para a sua implementação.,

Uso de indicadores chave de desempenho e sua aplicação na tomada de decisão.

A referida análise constituiu, ainda, fonte de selecção de casos de estudo - organizações com sistemas integrados certificados em Portugal.

Metodologia de Investigação

As entrevistas presenciais foram realizadas com base num inquérito pré-definido, construído com base nos resultados dos inquéritos aos auditores. Para a elaboração do inquérito foram tidos em conta os seguintes requisitos:

Clareza: esclarecendo, sempre que necessário, os conceitos subjacentes às questões colocadas, agrupadas por áreas;

Possibilidade de triangulação, intercalando perguntas objectivas e qualificáveis, com perguntas abertas, que permitem confirmar as primeiras;

Possibilidade de confirmar ou rejeitar teorias e estudos empíricos publicados.

Como ferramenta base das referidas entrevistas foi desenvolvida uma lista de verificação, estruturada em duas partes. Uma primeira parte de carácter geral com questões abertas e uma segunda parte com perguntas de resposta orientada sobre os vários aspectos relacionados com a integração de sistemas e com sistemas de indicadores de desempenho.

A triangulação foi feita através da comparação dos resultados das entrevistas aos auditores, entidades e personalidades e organizações casos de estudo, com matriz de autoavaliação e a Revisão Bibliográfica, de acordo com a Figura 3.

Metodologia de Investigação

projecto desta natureza, as entrevistas presenciais permitiram compilar as experiencias acumuladas dos profissionais que operam neste mercado. Actualmente, as organizações são alvo de inúmeras solicitações para responderam a inquéritos, este elevado fluxo pode condicionar as respostas, quer pela ausência dela, quer por a resposta ser efectuada por pessoas que não desenvolvem trabalho nas áreas que são inquiridos, ou mesmo respostas efectuadas pelas pessoas certas em horas erradas.

Face ao anteriormente descrito todas as entrevistas foram presencias à excepção da realizada à personalidade internacional que não reside em Portugal.

A convicção que as entrevistas presenciais eram o melhor método a aplicar neste projecto, foi comprovado ao longo do trabalho de campo. O maior contributo de parte das entrevistas, foram os comentários que ilustraram as respostas às questões colocadas e não na mera quantificação dos aspectos em análise. Este processo também permitiu detectar lacunas na construção das listas de verificação. No caso concreto da recolha de opinião aos auditores, foram dados demasiados graus de liberdade, situação que dificultou em muito o tratamento dos dados, necessitando de uma extensa analise de conteúdos. No entanto como os dados foram sendo tratados à medida da sua produção, as entrevistas às restantes personalidades e organizações casos de estudo, foram limitados os graus de liberdade nas questões fechadas, cuja quantificação passou a ser numérica de 0-10, continuando a ser registos os comentários e esses alvo de uma análise de conteúdo.

O Uso de Indicadores de Desempenho em Sistemas de Gestão Integrados

“Os métodos são as verdadeiras riquezas”

Friedrich Nietzsche

4. O USO DE INDICADORES DE DESEMPENHO EM