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2.1. Recursos Humanos

Os Recursos Humanos (RH) são uma parte fundamental no funcionamento da farmácia e deve ser constituído maioritariamente por farmacêuticos, e ainda por técnicos de farmácia e outro pessoal devidamente habilitado que trabalha sob a direção e responsabilidade de um diretor-técnico (DT) [1]. A FA dispõe de uma equipa técnica qualificada, diligente e dedicada, garantindo um serviço de qualidade aos seus utentes e permitindo um excelente ambiente de trabalho, pautado pela interajuda e profissionalismo.

Segundo o preconizado no Decreto-lei nº 171/2012, de 1 de agosto deve fazer parte da equipa técnica um outro farmacêutico a par do DT, sendo este quem assume as suas funções na sua ausência [1]. A FA, além da DT, a Dra. Maria João dos Santos, dispõe de duas outras farmacêuticas, sendo que uma delas desempenha o cargo de farmacêutica adjunta. Quanto ao quadro não farmacêutico, nele incluem-se duas técnicas de farmácia e seis

técnicas auxiliares. Esta equipa é distribuída semanalmente por três parafarmácias que se encontram associadas à FA. Também semanalmente, é destacada uma das técnicas auxiliares para a distribuição de medicação ao domicílio. Todo o pessoal da farmácia em atendimento ao público se encontra devidamente identificado com um cartão contendo o nome e respetivo título profissional [2].

Na Farmácia Avenida, as farmacêuticas são responsáveis pelo atendimento ao público e aconselhamento farmacêutico, medição de parâmetros bioquímicos, controlo e gestão de medicamentos estupefacientes e psicotrópicos (ES/PS), verificação de receituário, gestão de encomendas, entre outras tarefas que surgem em contexto prático. As técnicas possuem igualmente tarefas de grande importância para o bom funcionamento da farmácia: dispensam medicamentos e fazem o aconselhamento necessário relativo ao seu bom uso, rececionam encomendas, organizam e regularizam burocracias e receituário e fazem ainda medição de parâmetros. Sempre que necessário, solicitam a opinião de uma das farmacêuticas. A preocupação primordial do pessoal da farmácia incorre na saúde e bem-estar dos utentes, do tratamento destes com eficácia e segurança. Para tal, a formação contínua que a DT incentiva e proporciona é essencial [2].

A DT tem os seguintes deveres [1]:

a) Assumir a responsabilidade pelos atos farmacêuticos praticados na farmácia;

b) Garantir a prestação de esclarecimentos aos utentes acerca do correto uso dos medicamentos, promovendo o seu uso racional;

c) Assegurar que os MSRM sejam dispensados aos utentes que a não apresentem somente em casos devidamente justificados, como por exemplo, os doentes crónicos;

d) Garantir o bom estado de conservação dos produtos; e) Garantir a higiene e segurança da farmácia e seu pessoal; f) Assegurar um aprovisionamento suficiente de medicamentos;

g) Verificar o cumprimento das regras deontológicas que regem a atividade farmacêutica.

2.2. Caracterização dos utentes da Farmácia Avenida

A FA localiza-se na rua Alberto Vasconcelos, em Mangualde, no distrito de Viseu. Situa-se num bairro de grande proximidade com o centro de saúde, sendo que muitos dos seus utentes são esporádicos – vindos das urgências, tentando comprar os medicamentos na farmácia que lhes permite maior acessibilidade. Por outro lado, a farmácia também possui uma parte considerável de utentes fidelizados, maioritariamente os que vivem no bairro onde se localiza. Além disso, existem inúmeros clientes provenientes de aldeias das imediações, pela possibilidade de distribuição de medicação ao domicílio (ponto 9.), já que se trata de uma população mais idosa e de mobilidade reduzida. Deste modo, os utentes da FA são de um modo geral utentes regulares de classe social média/baixa, mantendo há vários anos uma relação de estreita proximidade e de confiança nos profissionais de saúde da FA. Em grande parte, pela idade avançada, tratam-se de utentes polimedicados com várias patologias crónicas.

Estes utentes frequentes possuem uma ficha no sistema informático que permitem o seguimento farmacoterapêutico pela equipa técnica e possibilitam à mesma saber quais os laboratórios que o utente faz habitualmente. Além disso, esta conta facilita as vendas suspensas e/ou a crédito, tendo esta um limite predefinido.

2.3. Espaço físico

A organização do espaço físico da farmácia é essencial para a integridade dos medicamentos bem como para a segurança e bem-estar da equipa técnica. As atividades de promoção de saúde levadas a cabo nas farmácias dependem de instalações e equipamentos adequados [2].

2.3.1. Espaço exterior

Tal como o preconizado pelas Boas Práticas da Farmácia Comunitária (BPFC), a FA encontra-se acessível a todos os cidadãos, inclusive os portadores de deficiência. No exterior, estão expostas informações como o período normal de funcionamento – de segunda a sexta- feira das 8h30 às 20h, sábados e domingos das 9h às 19h –, os serviços de saúde passiveis de serem prestados nesta farmácia e a farmácia de serviço. O aspeto exterior permite a fácil identificação de uma farmácia, através da cruz verde característica, a qual se encontra ligada quando a farmácia está em funcionamento [2].

2.3.2. Espaço interior

A FA cumpre a deliberação nº 1502/2014, de 3 de julho que regulamenta as áreas mínimas das farmácias [3]. No primeiro piso encontra-se a sala de atendimento ao público, uma área de receção de encomendas e de armazenamento de produtos, dois gabinetes de atendimento personalizado e uma casa de banho. Num piso inferior encontra-se o armazém, o laboratório, o gabinete da diretora técnica e uma copa.

No interior da farmácia, o ambiente é profissional e tranquilo, permitindo a comunicação com os utentes. O local encontra-se bem iluminado e limpo. O nome da diretora técnica está exposto de forma visível, tal como os serviços de saúde disponíveis. Existem ainda algumas cadeiras na sala de espera que podem ser utilizadas pelos utentes, sobretudo os mais idosos.

Os balcões de atendimento não garantem a total privacidade do utente, como é sugerido nas BPFC, porém este pode requerer uma consulta no gabinete onde a confidencialidade e o profissionalismo estão assegurados [2]. Os utentes dispõem de 4 postos de atendimento, cada um dos quais com um computador, uma impressora e um leitor de códigos de barras. Na parte anterior aos postos de atendimento estão expostos alguns dos medicamentos não sujeitos a receita médica (MNSRM) segundo a categoria a que pertencem ou a sua indicação terapêutica. Nas gavetas inferiores a estes lineares encontram-se os materiais de penso, seringas, álcool, dispositivos diversos, amostras, entre outros. Ao longo

de toda a sala de atendimento dispõem-se ao alcance dos utentes produtos de dermocosmética, de puericultura, de uso capilar e podológico, segundo a portaria 827/2015 [4]. Estes produtos encontram-se separados por setores bem identificados: puericultura e saúde familiar, sénior, mulher, homem e veterinária; e ainda pela marca a que pertencem (Lierac®, Caudalie®, Avène®, Uredin®, entre outros).

A FA dispõe ainda de um gabinete reservado para a consulta farmacêutica, onde são administrados injetáveis e onde são medidos os parâmetros bioquímicos e uma outra reservada para consultas de diversos profissionais de saúde que decorrem semanalmente na farmácia, nomeadamente consultas de nutrição, fisioterapia, optometria e rastreios diversos [2].

Existe ainda um laboratório devidamente equipado, utilizado para a produção de manipulados. Este espaço possui superfícies lisas para uma mais fácil limpeza e tem as condições de temperatura e humidade controladas de forma a manter a estabilidade fisicoquímica das matérias-primas (MP). Para auxiliar a produção de manipulados, existe nesta área bibliografia útil a esta prática, como o Formulário Galénico Português (FGP) e a Farmacopeia Portuguesa (FP). Encontra-se aqui também uma série de rótulos semipreenchidos [2]. Também a reconstituição de preparações extemporâneas é realizada neste espaço, onde estão dispostos os materiais e as MP necessárias.

A área de receção de encomendas e armazenamento dos medicamentos possui uma zona com todo o equipamento informático, incluindo dois computadores e impressoras normal e de código de barras e dois leitores de códigos de barras. Esta zona dispõe ainda de espaço suficiente para a receção e organização das encomendas que diariamente chegam à farmácia. Adjacente a este espaço, a FA tem um frigorífico destinado aos produtos termolábeis, tais como insulinas e vacinas, conservados a uma temperatura entre 2 e 8ºC.

Na zona de armazenamento, encontram-se gavetas deslizantes identificadas com as três primeiras letras do primeiro medicamento nelas armazenados bem como do último, estando estes dispostos segundo ordem alfabética do nome do medicamento, e não por princípio ativo (ver ponto 4.2.).

Em termos gerais, o espaço físico é amplo e a decoração leve, que permite que o trabalho decorra com naturalidade e com todo o agrado.

2.4. Sistema Informático

O sistema informático utilizado pela FA é o SPharm, produzido pela Softreis, tendo sido uma experiência completamente nova neste sentido. Este programa rentabiliza em termos de tempo as tarefas de dispensa de produtos, elaboração e receção de encomendas, gestão de produtos e financeira. Além disso, o SPharm permite a existência de fichas de cliente, facilitando a monitorização farmacoterapêutica dos utentes da farmácia e possibilitam às funcionárias saber o laboratório de cada medicamento que o utente faz habitualmente. O facto de o utente manter os laboratórios impede que troque os

medicamentos, no caso de ser polimedicado, e elimina variáveis que podem justificar a eficácia ou a segurança da terapêutica.

Este sistema auxilia em diversos procedimentos de gestão de stocks, elaboração de encomendas segundo stocks nivelados via modem, gestão de contas de clientes, atualização de dicionário de produtos, análise de vendas de cada produto, consulta de histórico de vendas por cliente ou por data, faturação a entidades com respetivo fecho e emissão de lotes [4].

A organização da burocracia é também uma das tarefas auxiliadas pelo programa da Softreis, nomeadamente ao nível do processamento informático de faturas ou guias de remessa, notas de crédito e notas de devolução e posterior arquivo.