Future measures: ideas and plans

Os cuidados de enfermagem no banho que emergem diariamente nos hospitais, numa prática incorporada das suas realidades organizacionais e culturais, orientam as nossas preocupações para a satisfação do doente.

Ao analisar-se a literatura sobre a qualidade dos cuidados prestados na perspectiva do utente, repara-se que tem sido um conceito operacionalizado como satisfação do utente, assunto muito investigado mas longe de reunir consensos (Alves, 2007). Segundo Mahon (1996), a satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem tem sido considerada como um forte indicador da satisfação global com os próprios cuidados hospitalares. A satisfação do utente é fundamental como medida da qualidade dos cuidados, porque dá informação do sucesso dos prestadores em relação aos valores e expectativas dos seus utentes (Donabedian, 1988).

Na literatura, o conceito não é claro nem preciso. Segundo vários autores (Edwards & Staniszewska, 2000; Fagerström, Eriksson & Engberg, 1999; Mahon, 1996; Sitzia, 1999; Turris, 2005; Walsh & Walsh, 1999), emerge um conceito sub-teorizado por não haver evidência de um construto teórico com sustentabilidade. Para T. McIntyre e Silva, (1999), surge como um leque variado de reacções do utente, inerente à sua experiência, o resultado que traduz a diferença relativamente aos cuidados, entre as suas expectativas e a percepção do recebido.

Alguns investigadores (Davis, 2005; Gotlieb, 2002; Johansson, Oléni & Fridlund, 2002; Shmidt, 2003), apontam-no como predictor pertinente da satisfação global no hospital e, implicitamente, da qualidade dos cuidados ou serviços. Segundo T. McIntyre e Silva, (1999), os resultados da investigação evidenciam uma relação clara entre a satisfação dos utentes com outras variáveis dos cuidados de saúde, nomeadamente a adesão à terapêutica.

De facto, do que sustenta a relevância do estudo da satisfação, sobressai o seu reconhecimento enquanto fonte de informação sobre necessidades, assistências e não assistenciais (A. L. Ribeiro, 2003). Porém, em termos da qualidade, pode ser pouco relevante argumentar com o baixo domínio do conhecimento técnico por parte dos utentes, e mesmo, com o factor emocional que envolve o processo de cuidados (A. L. Ribeiro, 2003).

Em situação de internamento, o doente aufere de um estatuto especial, onde a doença implica um comportamento próprio (Gaspar, 1997; Llor, Abad, Garcia & Neto, 1995), a alteração de papéis e os surtos de vulnerabilidade, numa encruzilhada de diferentes realidades, a carecer de respostas que vão além do biológico (Collière, 1989; Sorlie, Torjuul, Ross & Kihlgren, 2006). Esta focalização desperta para o subjacente ao significado da satisfação.

Do trabalho de Mahon (1996), ao citar Ware et al. (1978) e Pascoe (1983), apura-se que a satisfação tanto é explicada por comportamentos, como os prediz. Contudo, há variáveis influentes na recuperação, em que não é lida a satisfação do doente nos efeitos sobre o corpo biológico, mas basta controlar a ansiedade nas situações (Renzi et al., 2005). São variáveis que potenciam contributos tanto para a satisfação do doente como para a sua qualidade de vida (Gomes, 2008).

Autores como Clearly e McNeil (1988), Donabedian (1988), Lee e Yom (2006), Mahon (1996), Marques (2000), Newsome e Wright (1999), e A. L. Ribeiro (2003), realçam a existência de elementos de subjectividade a nortear as conceptualizações sobre satisfação do doente, percepções e expectativas. Mahon (1996), ao citar Frank (1987), acrescenta a forte influência dos factores ambientais, experiências anteriores, ou mesmo o contexto da situação. Assim, a satisfação do doente é entendida como um conceito multidimensional e, simultaneamente, um processo complexo (Mahon, 1996; Newsome & Wright, 1999), a cruzar as suas expectativas e percepções relativas aos serviços em análise (Newsome & Wright, 1999).

Em termos da percepção da satisfação dos doentes, é admitido ser influenciada pela diversidade de profissionais de saúde, mas também, no criar de expectativas tanto sobre o

papel do profissional de enfermagem nos cuidados como sobre os próprios cuidados (Staniszewska & Ahmed, 1999).

São concentradas expectativas em relação aos cuidados de enfermagem, de cuja sobreposição com o percebido e recebido, emerge a satisfação do doente, uma resultante da avaliação subjectiva da reacção emocional e cognitiva (Eriksen, 1995).

Outros autores associam a satisfação ao aspecto do bem-estar do utente, traduzindo a satisfação como um resultado, outcome da satisfação assistencial, ou como input, na implementação e efectivação dos cuidados. Está-se perante um processo e, embora seja considerada também como um julgamento do utente sobre os cuidados recebidos, em termos interpessoais (Donabedian, 1988). Clearly e McNeil (1988) definem a satisfação como a reacção do utente aos cuidados recebidos, e A. L. Ribeiro (2003) adianta que ela é uma meta em si mesmo, não comunicando apenas a competência ou qualidade dos cuidados prestados mas também se o próprio processo de tratamento atingiu o seu objectivo9.

Neste sentido, perspectivar a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, é entrar numa avaliação subjectiva que, segundo Wilkin et al. (1992, cit. por Mahon, 1996), significa a satisfação, um aglomerado complexo das necessidades percebidas, das expectativas, mas ainda, da experiência de cuidados. Ou seja, os cuidados de enfermagem seguem duas perspectivas de orientação, para o doente e para os resultados (Green & Davis, 2005; Johansson et al., 2002). A maioria dos estudos centra-se na relação entre a satisfação dos utentes e os cuidados de enfermagem (Ervin, 2006; Gomes, 2008; Mahon, 1996). No trabalho de Ervin (2006), salienta-se que entre a satisfação do doente com os cuidados de enfermagem e a satisfação global com o hospital, emergiu uma elevada correlação positiva, resultados de certo modo corroborados por Marques (2000), ao referir-se às manifestações dos utentes favoráveis e desfavoráveis sobre os cuidados de enfermagem, e com Carmo (2007), ao concluir que a estrutura hospitalar influencia a satisfação dos doentes.

Reparando brevemente nos modelos conceptuais, Oliver (1993), segundo Newsome e Wright (1999) e Gomes (2008), toma os antecedentes cognitivos: i) expectativas; ii) o desempenho, confirmação ou não das expectativas; iii) atribuição; iv) equidade. Perspectiva orientada para a satisfação do utente consumidor (marketing), o que leva Newsome e Wright (1999) a

9 _{Segundo Mezomo (2001), missão, serviços e satisfação do utente, são três conceitos que se interligam. Para satisfazer os}

argumentar sobre a diferença de cliente e doente, concepção que ajuda a perceber a condição de submissão, deste, no contexto dos serviços de saúde.

Nas revisões de literatura, Johansson et al. (2002) e Mahon (1996) rubricam a ideia da complexidade e subjectividade ligadas à caracterização da satisfação do utente, de forma inerente, potenciam contributos para o bem-estar do doente e levam a melhores resultados. Mahon (1996), salienta a complexidade de variáveis (relacionadas com o doente, o profissional, os cuidados de enfermagem e a organização). E Johansson et al. (2002), oferecem um esquema de factores influentes na satisfação com os cuidados de enfermagem, em dois tempos: antes (domínio sócio-demográfico; situações anteriores); e durante o processo de cuidados (comunicação; informação; relações interpessoais; competências profissionais; envolvimento; ambiente; aspectos da organização).

Em Portugal, A. L. Ribeiro, (2003) avança com um instrumento de avaliação, ao estudar a “satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem”, e explica que a enfermagem deve estar separada de outros aspectos de cuidados da saúde, devendo ser realçadas componentes como a comunicação, o conforto e o atendimento das necessidades pessoais e de privacidade. Subjacente a estes factores estão sentimentos dos doentes, daí a satisfação emergir de um amplo quadro de subjectividade, da intercepção das realidades cognitiva, afectiva, emocional e ainda de valores e crenças da pessoa (Gomes, 2008).

De salientar que autores como Clearly e McNeil (1988) e Mezono (2001), para facilitar a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, propõem considerar três aspectos: a estrutura, o processo e os resultados, os quais, não são, nem podem ser elementos autónomos nem dissociados (A. L. Ribeiro, 2003). A obtenção de resultados desejados, de satisfação, pode ser facilitada tanto pela estrutura, como pela existência de processos adequados, fornecendo informações específicas, e importantes para a qualidade dos cuidados, como, na dos cuidados de higiene.

Em síntese, a satisfação do doente, indicador na área da saúde, brota de um terreno marcado

pela vulnerabilidade da condição de saúde, do cruzamento cognitivo e emocional, realidade por si só complexa e multidimensional. Na perspectiva da qualidade em saúde, a avaliação da satisfação do doente é relevante para a obtenção de ganhos em saúde para o doente, orientações nos cuidados, na gestão e organização dos serviços e das instituições. Conhecer a opinião do doente é primordial na monitorização, orientação e resolução tanto de problemas e necessidades assistenciais como não assistenciais, da satisfação com os cuidados de enfermagem, e qualidade dos serviços de saúde. Características estas que justificam a sua

abordagem, no específico da prática dos cuidados de enfermagem à pessoa dependente no autocuidado higiene ou no banho.

Seguidamente realça-se do quadro de referências, dimensões que suportam os cuidados na higiene/banho, emergentes das concepções que norteiam o estado da arte.

2.6. Estado da arte: cuidados de enfermagem, na higiene pessoal e banho à