A noção de qualidade segundo Deming (1986) é subjetiva uma vez que depende do ponto
de vista de quem a avalia. Apesar das diversas definições variarem em amplitude e
profundidade giram sempre em torno dos conceitos de conformidade, adequação ao uso e do
denominador comum, satisfação do cliente (Crosby, 1979; Juran e 1988).
O conceito de qualidade tem vindo a ser introduzido desde os anos cinquenta, mas
somente na década de oitenta surgiu aplicado à AP, sendo a via para a orientação dos serviços
para o cidadão (ISO, 2005).
Um serviço público é um serviço de interesse para toda a comunidade, na procura do bem
comum. A qualidade em serviços públicos pode ser entendida como “uma filosofia de gestão
que permite alcançar uma maior eficácia e eficiência dos serviços, a desburocratização e
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implícitas dos cidadãos” (artigo 3.º do DL n.º 166-A/99, de 13 de Maio). Esta satisfação das
necessidades implícitas e explícitas dos cidadãos só é possível se existirem mecanismos que
possibilitem às organizações efetuar uma gestão rigorosa dos seus recursos, mediante a
definição da sua missão, visão, valores, no sentido de atingir os objetivos delineados no
sentido da estratégia definida. Nesse sentido é importante que as organizações apliquem
instrumentos de gestão que lhes permita aferir isso, mas também possibilitar uma
autoavaliação, no sentido de fomentar os pontos fortes e melhorar as situações menos
desejáveis.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma ISO 9001 (Sistemas de
Gestão da Qualidade – Requisitos), funciona como uma poderosa ferramenta para a
otimização de diversos processos dentro da organização em prol de uma melhoria contínua
dos produtos e/ou serviços prestados, gerindo a interface com o cliente e as outras partes
interessadas (Mello et al., 2002). Em termos de estrutura, a nova norma ISO 9001 assume o
modelo genérico com base na abordagem de processos representado na Figura 2.16.
Figura 2.16: Modelo de um SGQ baseado em processos. (Fonte: ISO 2008a)
Responsabilidade pela gestão Medição, Análise e Melhoria Realização do produto Gestão de recursos Clientes REQUISITOS PRODUTO Clientes SATISFAÇÃO Saída Entrada
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Este modelo é baseado na responsabilidade pela gestão, gestão de recursos, realização do
produto e na medição, análise e melhoria através de indicadores de desempenho (ISO, 2008a
e Moura e Sá e Sintra, 2008), proporcionando também a inovação e aprendizagem, trabalho
em equipa e cooperação.
O SGQ consiste em satisfazer as necessidades dos Clientes e de outras Partes Interessadas
(Fornecedores, Acionistas, Colaboradores, Ambiente e Sociedade) obtendo um
produto/serviço de qualidade competitivo com o mínimo de custos possíveis, funcionando
como um ciclo de melhoria contínua baseado na metodologia conhecida como Ciclo de
Deming ou Plan-Do-Check-Act (PDCA) (Deming, 1982 e 1986; Sokovic e Pavletic, 2007 e
Sokovic et al., 2010). O PDCA é um ciclo dinâmico que pode ser desdobrado dentro de cada
processo da organização e para o sistema de processos na sua totalidade. Trata-se de uma
ferramenta útil para definir, implementar e monitorizar ações corretivas e melhorias
definindo-se por quatro fases esquematizadas na Figura 2.17: (a) o plan - estabelecimento dos
objetivos e os processos necessários para obter resultados, em conformidade com os
requisitos do cliente e com as políticas da organização, (b) do – realização do
processo/serviço, envolvendo o planeamento, desenvolvimento e definição de dispositivos de
controlo; (c) check - monitorização e medição dos processos e produtos de acordo com as
políticas, objetivos e requisitos; e (d) act – implementação de medidas para melhorar
continuamente o desempenho do processo/serviço (Seaver, 2003; Basu, 2004; Moen e
Norman, 2010 e Sokovic et al., 2010).
Esta estrutura do SGQ promove o desenvolvimento de um projeto direcionado para a
melhoria contínua e avaliação do seu desempenho. Um dos pontos mais relevantes é o seu
enfoque para com os clientes e o desenvolvimento do trabalho em equipa, pois incentiva a
Figura 2.17
O SGQ tem um papel significativo para as organizações, desencadeia
monitorização, identifica e informa por sistema a ocorrência de problemas, tudo em prol da
melhoria da qualidade, com a finalidade de atender aos
A ISO 9001 refere que a implementação de um SGQ deve ser uma
organização. O envolvimento e o compromisso da gestão
fundamentais. A conceção e implementação do SGQ
a organização opera, mudanças e riscos
objetivos particulares, bem como pelos produtos que fornece, processos utilizados, dimensão
e estrutura da organização. A conce
ser moroso mas origina valor
contínua introduzida na norma visa dotar as o
continuamente a eficácia do sistema.
para demonstrar as adequações e eficiência das melhorias
2010).
A AP não se encontra apenas envolvida n
representados por cidadãos, mas também na coordenação de forma harmoniosa
orçamento disponível. Na preocupação da AP para com
necessidade de coordenar e balancear medidas financeiras com não financeiras, bem como
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17: Ciclo do PDCA no processo de melhoria contínua. (Fonte: Sokovic et al., 2010)
O SGQ tem um papel significativo para as organizações, desencadeia
monitorização, identifica e informa por sistema a ocorrência de problemas, tudo em prol da
melhoria da qualidade, com a finalidade de atender aos clientes e melhorar a satisfação destes.
efere que a implementação de um SGQ deve ser uma decisão
. O envolvimento e o compromisso da gestão de topo no sistema são
ção e implementação do SGQ são influenciadas pelo ambiente em que
opera, mudanças e riscos associados a esse ambiente, necessidad
como pelos produtos que fornece, processos utilizados, dimensão
organização. A conceção e a implementação de um sistema eficaz e útil
ser moroso mas origina valor acrescentado para a organização. A dinâmica
contínua introduzida na norma visa dotar as organizações da capacidade de desenvolver
sistema. O processo de medição e monitorização dos processos
ões e eficiência das melhorias é determinante (
A AP não se encontra apenas envolvida na necessidade de satisfazer os c
, mas também na coordenação de forma harmoniosa
. Na preocupação da AP para com a qualidade encontra
necessidade de coordenar e balancear medidas financeiras com não financeiras, bem como O SGQ tem um papel significativo para as organizações, desencadeia atividades de
monitorização, identifica e informa por sistema a ocorrência de problemas, tudo em prol da
e melhorar a satisfação destes.
decisão estratégica da
de topo no sistema são
são influenciadas pelo ambiente em que
associados a esse ambiente, necessidades variáveis,
como pelos produtos que fornece, processos utilizados, dimensão
ção e a implementação de um sistema eficaz e útil pode
. A dinâmica de melhoria
capacidade de desenvolver
O processo de medição e monitorização dos processos
determinante (Moen e Norman,
a necessidade de satisfazer os clientes
, mas também na coordenação de forma harmoniosa do reduzido
encontra-se implícita a
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medidas internas e externas. Segundo Feigenbaum (1999) e Pires (2004), o SGQ é o conjunto
das medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de que um
determinado nível de qualidade aceitável está a ser alcançado ao mínimo custo e assegura a
atribuição sistemática de recursos e responsabilidades de modo a que a organização se torne
viável, efetiva e competitiva. Trata-se de uma estratégia importante para a modernização da
gestão da AP que implica ter uma visão inovadora global. Como forma de melhor controlar o
processo e servir melhor os cidadãos, aumentando satisfatoriamente o desempenho
operacional.