Analyse du discours lors des Estivales de Fréjus le 18 septembre 2016

A ERSAR disponibiliza às EG, Guias de Avaliação da Qualidade dos Serviços Prestados

aos Utilizadores (Alegre et al., 2009 e Alegre et al., 2010), onde identifica e especifica todos

os componentes do sistema de avaliação e o conjunto de indicadores de qualidade do serviço a

utilizar. São também definidos pela ERSAR os procedimentos de avaliação, através da

definição da informação a obter, do cálculo de indicadores, da sua interpretação e análise

comparativa, numa perspetiva de benchmarking, e da produção do relatório de síntese (Alegre

et al., 2010). A implementação do sistema de avaliação assenta num conjunto de indicadores

que permitem avaliar de modo quantificado o cumprimento dos principais objetivos do

serviço. Baseia-se em informação de apoio à interpretação dos resultados, composta pelo

perfil da entidade gestora, pelo perfil do sistema, por outros fatores de contexto não incluídos

nos perfis referidos e pelos dados de base que alimentam esta informação (Alegre et al.,

2010). A Figura 2.32 apresenta esquematicamente os componentes do sistema de avaliação da

qualidade do serviço e os fluxos de dados que ocorrem. O perfil da EG pretende dar uma

imagem da estrutura da sua organização. Engloba o conjunto de aspetos que a caracterizam

sumária e univocamente. Contempla informação sobre o tipo de sistema, modelo de gestão, a

dimensão e respetiva circunscrição da EG (Alegre et al., 2010). As EG são classificadas em

função do tipo de sistema gerido, em alta ou em baixa conforme já apresentado nos sub-

capítulos 2.2.6 e 2.2.7. O perfil do sistema descreve o conjunto de infraestruturas e

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Figura 2.32: Componentes do sistema de avaliação da qualidade do serviço. (Fonte: Alegre et al., 2010)

Existe uma relação de interdependência coerente e articulada entre o perfil da EG e do

sistema e a avaliação da qualidade de serviço que assenta na implementação de um sistema

constituído por indicadores (Figura 2.33).

Figura 2.33: Sistema de ID. (Fonte: adaptado de Matos et al., 2002)

De forma a dispor de instrumentos para a avaliação de desempenho da EG relativamente

aos objetivos de regulação, os ID são organizados por grupos que no seu conjunto, traduzem

de modo sintético, os aspetos mais relevantes do desempenho da EG de uma forma que se

pretende verdadeira e equilibrada. Os ID devem ser sempre analisados no seu conjunto com

conhecimento de causa, e associados ao contexto em que se inserem.

Os fatores de contexto têm como objetivo auxiliar a interpretação de alguns indicadores.

Incluem fatores externos que são independentes de opções de gestão, tais como fatores

D a d o s d o s is te m a d e a v a li a çã o d a q u a li d a d e d o s er v iç o Dados internos (relativos à EG e ao sistema) Dados externos (relativos à região) Perfil da EG e do sistema Indicadores da qualidade do serviço Factores de contexto da qualidade do serviço Indicadores de Desempenho Informação de contexto (Perfil da EG) (Perfil do sistema) (Perfil da região)

Sistema de Indicadores de Desempenho

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climáticos, de ocupação urbanística e de topografia, mas também fatores internos

nomeadamente os que dependem de opções de gestão de médio ou longo prazo, tais como

materiais e tempo de vida (Alegre et al., 2009). Os fatores de contexto não estão sujeitos a

nenhum formato pré-definido, mas devem referir-se sempre a informação auditável. Não

afetam o resultado da avaliação mas poderão ser tidos em conta na apreciação realizada

(Alegre et al., 2010).

Os dados internos de cada EG são muito importantes para definir o perfil da EG, os ID e

os fatores de contexto. As EG têm de recolher dados internos (relativos à própria EG e ao

sistema operado) e dados externos que terá de obter junto de outras fontes. Os dados internos

têm de estar de acordo com a definição estabelecida, referir-se ao mesmo período de tempo e

área geográfica, e serem tão exatos e fiáveis quanto técnica e economicamente possível. Os

externos têm de ser originários de estatísticas oficiais sempre que possível e serem

fundamentais para o cálculo de um ou mais indicadores.

Depois da recolha, as EG têm de fazer uma autoavaliação da qualidade dos dados

recolhidos, para que os utilizadores da informação estejam cientes da confiança que lhe está

associada (Alegre et al., 2010). Os ID do sistema de regulação da ERSAR foram

reestruturados, sendo que, inicialmente se pautavam por três objetivos (Alegre et al., 2009):

(i) defesa dos interesses dos utilizadores; (ii) sustentabilidade da EG; e (iii) sustentabilidade

ambiental, compondo no seu total 20 ID listados conforme se apresenta no Quadro 2.15.

Posteriormente, o sistema de avaliação da qualidade do serviço foi revisto dando origem

à 2.ª geração de avaliação a qual coincide nas suas grandes linhas com o anterior. O sistema

de indicadores foi reorganizado de acordo com os princípios da norma ISO 24500 que

estabelecem que se identifiquem claramente os objetivos da avaliação, os critérios a adotar

para avaliar o cumprimento de cada objetivo e os indicadores correspondentes a cada critério

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Quadro 2.15. ID para a gestão de RU. (Fonte: adaptado de Alegre et al., 2009)

Objetivos Indicadores EG alta EG baixa

Adequação da interface com o

utilizador

Acessibilidade do serviço aos utilizadores RU01 – Cobertura de serviço (%)

RU02 – Cobertura da recolha seletiva (%) RU03 – Preço médio do serviço (€/t)

Qualidade do serviço prestado aos utilizadores RU04 – Resposta a reclamação escritas (%)

X X X X X X X X Sustentabilidade da prestação do serviço Sustentabilidade económico-financeira da EG RU05 – Racio de cobertura dos custos operacionais (-) RU06 – Custos operacionais (€/t)

RU07 – Rácio de solvabilidade (-) Sustentabilidade infraestrutural da EG RU08 – Reciclagem (%)

RU09 – Valorização Orgânica (%) RU10 – Incineração (%)

RU11 – Deposição de aterro (%)

RU12 – Utilização da capacidade de encaixe anual em aterro (%)

Sustentabilidade operacional da EG

RU13 – Avarias em equipamento pesado (n.º/1000t) RU14 – Caracterização dos resíduos (-)

Sustentabilidade em recursos humanos da EG RU15 – Recursos humanos (n.º/1000t)

X X X X X X X X X X X X X X X X X Sustentabilidade ambiental

RU16 – Análises realizadas aos lixiviados (%) RU17 – Qualidade dos lixiviados após tratamento (%) RU18 – Utilização de recursos energéticos (kWh/t) (l/t) RU19 – Qualidade das águas subterrâneas (%)

RU20 – Qualidade das emissões para o ar (%)

X X X X X X

Desta aplicação resultou à semelhança do sistema de ID anterior, a identificação de três

objetivos (i) adequação da interface com o utilizador: com este grupo de indicadores pretende-

se avaliar se o serviço prestado aos utilizadores no ano a que se refere a avaliação foi

adequado, nomeadamente ao nível da maior ou menor acessibilidade física e económica que

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dois aspetos referidos: acessibilidade do serviço aos utilizadores e qualidade do serviço

prestado aos utilizadores; (ii) sustentabilidade da prestação de serviço: com este grupo de

indicadores pretende-se avaliar se estão a ser tomadas as medidas básicas para que a prestação

do serviço seja sustentável; subdivide-se este grupo nos aspetos de sustentabilidade

económica do serviço, de sustentabilidade infraestrutural do serviço e de produtividade física

dos recursos humanos; e (iii) sustentabilidade ambiental: com este grupo de indicadores

pretende-se avaliar o nível de salvaguarda dos aspectos ambientais associados às atividades da

entidade gestora; subdivide-se este grupo em aspetos de eficiência na utilização de recursos

ambientais e de eficiência na prevenção da poluição (Alegre et al., 2010) compondo no seu

total 18 ID listados conforme se apresenta no Quadro 2.16, que visam promover que os

serviços prestados aos utilizadores sejam adequados e sustentáveis com práticas

ambientalmente mais corretas. As principais alterações na 2.ª Geração de avaliação da

qualidade de serviço são as seguintes (Alegre et al., 2010): (i) o número de indicadores a ser

avaliado em cada setor é reduzido de 20 para 18, o que corresponde a uma simplificação do

sistema; (ii) os indicadores sofreram alguns ajustes em definições e valores de referência; (iii)

os critérios de atribuição de níveis de fiabilidade de dados estão definidos com maior clareza;

e (iv) estabeleceram-se critérios mínimos de aceitabilidade de dados, ou seja, são

considerados como não disponíveis dados com fiabilidade inferior aos mínimos definidos.

A metodologia aplicada pela ERSAR neste processo de avaliação respeita uma sequência

de fases, de forma a constituir um sistema claro, racional e transparente (Alegre et al., 2010).

A didáctica adotada envolve tarefas da responsabilidade da EG e da ERSAR. A EG tem a seu

cargo a preparação e fornecimento de dados à ERSAR, necessários para a determinação dos

ID. Cada EG tem de efetuar a recolha de dados internos e externos tendo em atenção as

especificações constantes no que respeita aos conceitos, definições, comentários e unidades,

seguida por uma autoavaliação da qualidade dos dados em termos de bandas de exatidão e

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Quadro 2.16. ID para a gestão de resíduos urbanos – 2.ª Geração. (Fonte: Alegre et al., 2010)

Objetivos Indicadores EG alta EG baixa

Adequação da interface com o

utilizador

Acessibilidade do serviço aos utilizadores RU01 – Acessibilidade física do serviço (%)

RU02 – Acessibilidade do serviço de recolha seletiva (%) RU03 – Acessibilidade económica do serviço (%) Qualidade do serviço prestado aos utilizadores RU04 – Lavagem de contentores (-)

RU05 – Resposta a reclamações e sugestões (%)

X X X X X X X X X X Sustentabilidade da prestação de serviço Sustentabilidade económica

RU06 – Gastos operacionais unitários (€/t) RU07 – Cobertura dos gastos operacionais (-) Sustentabilidade infraestrutural

RU08 – Reciclagem de resíduos de embalagem (%) RU09 – Valorização orgânica (%)

RU10 – Incineração (%)

RU11 – Deposição direta em aterro (%)

RU12 – Utilização da capacidade de encaixe anual em aterro (%)

RU13 – Renovação do parque de viaturas (km/viatura) RU14 – Rentabilização do parque de viaturas (kg/m3.ano) Produtividade física dos recursos humanos

RU15 – Recursos humanos (n.º/1000t) Sustentabilidade Ambiental

RU16 – Utilização de recursos energéticos (kWh/t) RU16 – Utilização de recursos energéticos (tep/t) RU17 - Qualidade dos lixiviados após tratamento (%) RU18 – Emissão dos gases com efeitos de estufa (kg CO2/t) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

A metodologia aplicada pela ERSAR neste processo de avaliação respeita uma sequência

de fases, de forma a constituir um sistema claro, racional e transparente (Alegre et al., 2010).

A didáctica adotada envolve tarefas da responsabilidade da EG e da ERSAR. A EG tem a seu

cargo a preparação e fornecimento de dados à ERSAR, necessários para a determinação dos

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especificações constantes no que respeita aos conceitos, definições, comentários e unidades,

seguida por uma autoavaliação da qualidade dos dados em termos de bandas de exatidão e

fiabilidade da fonte de informação.

No que respeita ao procedimento de autoavaliação dos dados, importa referir que, de

acordo com a terminologia metrológica, a exatidão de uma medição é a aproximação entre o

resultado da medição e o valor (convencionalmente) verdadeiro da grandeza medida (Alegre

et al., 2010). Neste caso, a ERSAR assume que a exatidão contabiliza o erro relativo ao

conjunto de processos de aquisição e processamento do dado, incluindo o erro decorrente de

eventual extrapolação entre medidas pontuais e o valor global fornecido (Alegre et al., 2010).

Dado que, em geral, não é viável conhecer com rigor o erro associado e cada dado, mas que se

conhece com facilidade a sua ordem de grandeza, a exatidão dos dados é avaliada com a

classificação de bandas (Alegre et al., 2010) que se apresenta no Quadro 2.17.

Quadro 2.17. Banda de exactidão de dados. (Fonte: Alegre et al., 2010)

Banda de Exatidão de

dados Erro associado ao dado fornecido

(0 – 5)% Melhor ou igual a + 5%

(5 – 20)% Pior do que 5%, mas melhor que ou igual a + 20%

(20 – 50)% Pior do que 20%, mas melhor que ou igual a + 50%

(50 – 100)% Pior do que 50%, mas melhor que ou igual a + 100%

(100 – 300)% Pior do que 100%, mas melhor que ou igual a + 300%

> 300% Pior do que 300%

A fiabilidade dos dados é essencial para que um sistema de avaliação seja transparente,

objetivo e aceite por todos os intervenientes. Uma vez que os dados podem ser de origem

interna ou externa, há que haver uma forma de aferir a precisão desta informação, em ambos

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Quadro 2.6. Banda de fiabilidade da fonte de informação. (Fonte: Alegre et al., 2010)

Banda de Fiabilidade da

fonte de informação Conceito associado

***

Dados baseados em medições exaustivas, registos fidedignos, procedimentos, investigações ou análises adequadamente documentadas e reconhecidas como o melhor método de cálculo.

**

Genericamente como a anterior, mas com algumas falhas não significativas nos dados, tais como parte da documentação estar em falta, os cálculos serem antigos ou ter-se confiado em registos não confirmados, ou ainda terem-se incluído alguns dados por extrapolação.

* Dados baseados em estimativas ou extrapolações a partir de uma amostra limitada.

A ERSAR tem à sua responsabilidade a validação, processamento e interpretação dos

dados com a posterior publicação e divulgação do relatório anual (Relatório Anual do Setor

de Águas e Resíduos - RASARP) que segundo Alegre et al. (2004) inclui: (i) uma avaliação

conjunta da qualidade do serviço prestado aos utilizadores onde serão feitas comparações

entre EG, precedidas do estabelecimento de grupos de EG comparáveis entre si e tendo em

conta fatores de contexto – benchmarking; e (ii) uma avaliação individual da qualidade do

serviço prestado por cada EG, onde serão analisados os seus resultados comparando-os com

os parâmetros estatísticos referentes ao conjunto das EG. Nos casos em que o processo de

avaliação esteja a ser aplicado a uma EG pelo segundo ou mais anos consecutivos a sua

avaliação incluirá, ainda, uma análise da evolução da qualidade do serviço por ela prestado ao

longo do tempo. Note-se que, apesar deste sistema de ID para efeitos de regulação, pretender

incluir os ID mais relevantes e requeridos para a satisfação das necessidades e dos objetivos

de gestão em termos de avaliação e de melhoria de desempenho das EG, estas não se devem

restringir aos mesmos. Tal como Matos et al. (2004) referem, poderão ser necessários

indicadores complementares, os quais tendem a ser muito mais dependentes da estrutura e

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In document Quelle laïcité ? (sider 69-73)