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Questionar a forma como os SI são utilizados nas organizações é uma atitude compreensiva, uma vez que se reconhece que, em grande parte das situações, estes apresentam reduzidos níveis de desempenho, não suportando convenientemente o funcionamento das organizações e impondo entraves ao seu sucesso. Contudo, sabe-se que se os SI não suportarem adequadamente os objectivos estratégicos, operações do negócio ou necessidades de gestão da organização, podem prejudicar a sobrevivência e sucesso da organização [O’Brien 1993]. A Gestão de Sistemas de Informação constitui, por isso, uma tarefa essencial para os responsáveis organizacionais.

A GSI envolve um conjunto de actividades que são necessárias desenvolver para gerir a informação, o SI e as TI utilizadas no suporte desses sistemas [Bergeron e Raymond 1995; Ruohonen 1991] ou, por outras palavras, constitui a gestão do recurso informação e de todos

os recursos envolvidos no planeamento, desenvolvimento, exploração e manutenção do SI [Amaral 1994], conforme se sugere na Figura 2.13.

Dados Informação

Gestão do Sistema de Informação

Outros recursos TI

Gestão da Informação

Figura 2.13-Da Gestão da Informação à Gestão do Sistema de Informação (adaptado de: [Amaral 1994], p.36).

A GSI é reconhecida por muitos autores como uma actividade de enorme complexidade. De facto, para além da complexidade inerente à condução de uma qualquer actividade de gestão, pensa-se que a GSI é alvo de uma complexidade adicional em virtude de dois factores distintos. O primeiro está relacionado com a diversidade de concepções e perfis apresentados pelos vários indivíduos (profissionais de SI/TI e utilizadores e gestores do negócio) de algum modo envolvidos no SI, muitas vezes difíceis de compatibilizar. O segundo está relacionado com o facto de um dos seus principais recursos serem as TI. A enorme velocidade com que estas se alteram e evoluem e os múltiplos efeitos que podem causar na organização, ainda não completamente compreendidos, tornam-nas num recurso difícil de gerir.

2.4.1 Desafios da GSI

A complexidade que reveste a actividade de GSI contribui, claramente, para as enormes dificuldades sentidas pelos responsáveis pela sua execução.

Na opinião de diversos autores, estas dificuldades tenderão a aumentar ainda mais com a emergência de novos desafios que se perspectivam com base na análise da realidade actual e das tendências evolutivas que se vão desenhando [Selig 1991]. Alguns dos desafios mais

previsíveis (desafio organizacional, desafio da alocação de recursos, desafio operacional, desafio estratégico, desafio tecnológico e desafio das parcerias) são apresentados sucintamente nos parágrafos seguintes.

O primeiro desafio - desafio organizacional - surge em consequência das alterações na forma como as TI são manipuladas e percepcionadas nas organizações actuais. Assim, e a título de exemplo, a dispersão dos recursos tecnológicos pela organização, os atrasos e inadequação dos sistemas entregues, e a crescente capacidade dos utilizadores para manipularem as tecnologias são alguns dos factores que têm motivado o aparecimento e ascensão do End-User Computing12 nas organizações actuais. Esta nova filosofia de trabalho, apesar de se poder revelar vantajosa, uma vez que permite atenuar o crescimento acelerado do

backlog aplicacional que assola muitas organizações, acaba por provocar a disseminação de

aplicações diversas cuja integração é, muitas vezes, difícil de conseguir [Selig 1991].

O segundo desafio - desafio da alocação de recursos - prende-se com o facto dos recursos tecnológicos se apresentarem distribuídos13 pelas organizações, o que dificulta ainda mais a sua gestão. Deste modo, torna-se necessário adoptar políticas e técnicas de gestão apropriadas, normalmente já utilizadas na gestão de outros recursos, que assegurem a correcta gestão das TI [O’Brien 1993; Selig 1991].

O terceiro desafio - desafio operacional - relaciona-se com o facto das operações das organizações estarem hoje profundamente dependentes das TI, pelo que instabilidades e problemas que ocorram a nível tecnológico poderão provocar problemas sérios no funcionamento global de toda a organização. Por este facto, torna-se aparente a necessidade de desenvolver estratégias operacionais para as TI que contemplem vertentes tão diversas como a fiabilidade, a recuperação e segurança, a manutenção, etc. [Selig 1991].

Para além dos desafios anteriores, as TI devem também ser geridas com o intuito de poderem contribuir para o alcance dos objectivos estratégicos da organização - desafio estratégico. Por conseguinte, a função SI/TI não pode restringir-se à simples prestação de serviços de informação, focados somente em apoiar o processamento de transacções da organização ou em suportar a tomada de decisão, devendo tornar-se numa produtora de

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O termo End-User Computing refere-se à utilização das TI por elementos da organização (não profissionais de informática) para desenvolverem aplicações especializadas para o seu próprio uso [Amoroso e Cheney 1992].

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serviços de informação que visem o fornecimento à organização de vantagens competitivas sobre os seus concorrentes.

O quinto desafio - desafio tecnológico - resulta do facto dos produtos e técnicas utilizados na organização se tornarem rapidamente obsoletos, em consequência da enorme velocidade com que evoluem as TI em que aqueles se apoiam. A introdução de novas tecnologias numa organização, apesar de não ser um assunto novo, constitui um problema relevante na gestão das TI, devido aos impactos e mudanças que pode acarretar. Por este facto, os gestores devem prestar uma atenção especial à forma como gerem os recursos tecnológicos [Selig 1991].

Um último desafio importante - desafio da parceria - parece ser a criação de relações de parceria entre os profissionais das TI, utilizadores e gestão de topo. Estas relações devem desenvolver-se à medida que o tempo vai passando, através da interacção das diversas partes, o que deve ser encorajado e suportado pela gestão de topo. Deve reconhecer-se que um bom plano do negócio apenas pode ser desenvolvido através de uma parceria entre as unidades de negócio e a função SI/TI [Selig 1991].

Face aos desafios apresentados torna-se ainda mais evidente a complexidade que está associada à actividade de gerir os SI. Na tentativa de enfrentar e ultrapassar mais facilmente estes desafios, os gestores devem estar atentos e preparar com antecedência a melhor forma de reagir à sua ocorrência.

2.4.2 Gestores de Sistemas de Informação

O principal veículo para enfrentar todos estes desafios é a educação dos gestores e dos profissionais de SI/TI. Deve procurar-se que os gestores desenvolvam o seu interesse e preocupação pelas TI e que os profissionais das TI ampliem as suas perspectivas e acrescentem às suas aptidões técnicas aptidões para o negócio.

Coordenar e conjugar intervenientes com perfis e conhecimentos tão distintos (como o são os dos profissionais de TI, gestores do negócio e utilizadores) num mesmo processo, exige a presença de alguém com um perfil especial.

Esta nova ‘estirpe’ de gestores - gestores híbridos - deverá ser constituída por pessoas que apresentem um forte conhecimento do negócio da organização e de técnicas de gestão estratégica, e que, simultaneamente, possuam conhecimentos básicos sobre as TI e suas potencialidades [Earl e Skyrme 1992]. Por outras palavras, terão que conhecer os objectivos, cultura, estrutura, processos e outros elementos do negócio; conhecer e ter experiência em SI/TI (experiência de gestão de projectos de SI, consciência das aplicações existentes, …); apresentar aptidões interpessoais e comunicacionais; capacidades de motivação e de gestão da mudança; etc. [Coulson-Thomas 1991].

Pela importância que representam no processo de integração do SI com o negócio, as organizações devem investir fortemente no desenvolvimento deste tipo de profissionais [Coulson-Thomas 1991].

Ao longo do capítulo que agora termina, vários tópicos considerados fundamentais no domínio dos Sistemas de Informação foram abordados e discutidos, nomeadamente a importância da informação para as organizações actuais, os vários tipos de SI na organização, o processo de adopção das TI, as influências entre as TI e a organização, o reconhecimento da necessidade de profissionais para gerir os SI/TI, os principais desafios por eles enfrentados, etc.

Tentou-se, no decurso deste capítulo, apresentar de forma clara e intuitiva, as peças fundamentais do cenário que reflecte o domínio da investigação em Sistemas de Informação.

Na sua essência, este capítulo estabelece uma base de entendimento e comunicação que sustentará as discussões e apresentações que serão feitas nos capítulos seguintes.

Reunidas que parecem estar as condições para que se prossiga na resolução do problema que foi proposto na secção 1.2 para este trabalho de investigação, avança-se no capítulo 3 nesse sentido, passando-se à reflexão mais aprofundada sobre a actividade do SI mais relevante no âmbito desta dissertação: o planeamento de sistemas de informação.

Capítulo 3