4.2.1 Det danske forbrukerklagesystemet
Det danske klagebehandlingssystemet for forbrukere består av det sentrale offentlige Forbrugerklagenævn, som er regulert i lov om forbrugerklager13 med tilhørende
bekendtgørelse om forbrugerklager14 og bekendtgørelse om gebyrer og omkostninger ved Forbrugerklagenævnet (FKN)15, og av 19 private bransjefinansierte klagenemnder, som er godkjent av Økonomi og erhvervsministeren etter lov om forbrugerklager. I tillegg kommer Advokatnævnet, forskjellige sektorspesifikke råd eller nemnder, som ikke er omfattet av lov om forbrugerklager. I tillegg kommer også en rekke private klagenemnder som ikke er lovregulert.
4.2.2 FKNs kompetanse
Utgangspunktet for Forbrugerklagenævnets virksomhet er at nemnda behandler klager fra forbrukere på varer, arbeids- eller tjenester, som kommer fra privat virksomhet, med mindre det er en klageadgang til en godkjent, privat klage- eller ankenemnd, eller det uttrykkelig er unntatt nemndas kompetanseområde, eller det i lovgivningen er foreskrevet en særlig klagemulighet.
En rekke områder faller utenfor kompetanse, uten at det er snakk om en uttømmende liste over varer og tjenesteytelser som ikke kan behandles. Det beror på en konkret vurdering av
12 http://www.regeringen.se/sb/d/18314/a/243178
13 Lovbekendtgørelse nr.1095 af 8. september 2010
14 Bekendtgørelse nr.460 af 20. april 2010
15 Bekendtgørelse nr. 191af 13. marts 2008 som ændret ved BEK nr. 1114 af 10.september 2010
22
om en gitt vare eller tjeneste faller innenfor de hovedgrupper som kan behandles av Forbrugerklagenævnet.
For at en klage kan behandles, skal tvistesummen utgjøre minst 800 danske kroner, og maksimum 100 000 kroner. For klager på sko og tekstiler er vederlaget minst 500 kroner og for motorsykler eller lignende minst 10000 danske kroner.
Forbrugerklagenævnets kompetanse omfatter områder som: Husholdningsapparater og jernvare, datamaskiner m. v., annen elektronikk, tekstiler og skinn til klær og bolig, møbler og interiør, mindre husdyr, barnevogner, sykler, mopeder, sports- og fritidsutstyr, foto, klokker, optikk, smykker, leie og leasing av biler, transport og flytting, musikkinstrumenter, konserter.
4.2.2.1 FKNs sammensetning og saksbehandling
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) ivaretar sekretariatsfunksjonen for Forbrugerklagenævnet16. Funksjonen er forankret i Center for forbrugerrettigheter.
Forbrugerklagenævnet består av en leder med dommerkompetanse, og to forbruker- og næringslivsrepresentanter17.
Saksbehandlingen ved nemnda er kun skriftlig, og det derfor ikke alle saker som er egnet til behandling i nemnda.
Sekretariatet sørger for at saken blir belyst, fastsetter nødvendige frister for partene til å komme med uttalelser. Saksbehandlingen er kjennetegnet ved at forbrukerens krav og partenes opplysninger legger rammene for saken, men forhandlingsprinsippet gjelder ikke absolutt18. Sekretariatet påser bl.a. om den ufravikelige lovgivningen er oppfylt.
Det innhentes sakkyndige uttalelser i det omfang det ansees som viktig for å opplyse saken.
Sekretariatet utarbeider i den forbindelse et skjønnsskjema som den sakkyndige besvarer.
Sekretariatet er blant annet oppmerksom på om det kan finnes habilitetsproblemer. Gjør en part gjeldende innsigelser og inhabilitet, vil innsigelsen bli forelagt nemnda til
avgjørelse/vedtak.
Sekretariatet har kompetanse til å avvise saker. Dette gjelder blant annet saker som ikke vurderes egnet til behandling i nemnda, eller hvor det må anses for åpenbart at forbrukeren ikke kan få medhold i sine krav.
Den næringsdrivende skal betale et beløp til KFST for styrelsens utgifter til å behandle en sak ved nemnda når forbrukeren får medhold i sin klage, eller når saken avgjøres ved forlik.
4.2.2.2 Vedtakets form og virkning - tvangsfullbyrdelse
Vedtak fattet i nemnda kan bringes inn for domstolene av begge parter. Et vedtak i nemnda pålegger aldri en forbruker en positiv forpliktelse - på samme måte som vedtaket ikke er bindende for forbrukeren. Vedtaket vil slik enten konkludere med at forbrukeren får helt eller delvis medhold i klagen, eller at forbrukeren ikke kan gis medhold i klagen. Hvis den
næringsdrivende taper saken, vil vedtaket derimot vanligvis pålegge den næringsdrivende en
16 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har ut over dette en egen avdeling som ivaretar sekretariatsfunksjonen for tre godkjente, private klagenemnder: Ankenævnet på Energiområdet, Ankenævnet for bedemandsbranchen og Ankenævn for Dyrlæger. Sekretariatsbetjeningen skjer i form av inntektsdekket virksomhet.
17 Tilsvarende gjelder for godkjente, private klagenemnder.
18 Forhandlingsprinsippet gjelder ved rettspleien, og angir at partene er forpliktet til å legge fram
saksinformasjonen. Retten treffer så en avgjørelse på grunnlag av partenes fremsatte krav og opplysninger, og har i normalt ikke adgang til selv å innhente ytterligere informasjon.
23
positiv forpliktelse, for eksempel at den næringsdrivende skal betale forbrukeren 8000
kroner. Den næringsdrivendes adgang til å bringe saken inn for domstolene er underlagt visse begrensninger.
Hvis den næringsdrivende ikke vil være bundet av vedtaket, skal han eller hun meddele det skriftlig til KFST innen en frist på 30 dager. Forholder den næringsdrivende seg passiv, kan vedtaket etter fristens utløp tvangsfullbyrdes.
Meddeler den næringsdrivende at han eller hun ikke vil være bundet av vedtaket innen fristen, må forbrukeren i så fall bringe saken inn for domstolene. For å sikre at forbrukeren i dette tilfellet ikke av økonomiske årsaker avholder seg fra å føre en rettssak mot den
næringsdrivende, er det innført hjemmel til at KFST kan dekke forbrukerens utgifter i forbindelse med rettsaken.
Dekning av omkostninger skjer etter søknad til KFST, og en eventuell dekning etter forbrukerens rettshjelpsforsikring skal først utnyttes. Reglene om tvangsfullbyrdelse om dekning av omkostninger gjelder både for Forbrugerklagenævnet og de private
klagenemdenes vedtak.
4.2.3 Godkjente private klagenemnder
De private klagenemndene er opprettet frivillig og godkjennes etter prinsippene i lov om forbrukerklager. Nemndene er regulert ved hjelp av nemndspesifikke vedtekter, som fastsetter kompetanseområder, gebyrstruktur mv., og som sikrer at nemndenes
sammensetning, saksbehandling, habilitet m.v. er betryggende både for den næringsdrivende og for forbrukeren. Det er i utgangspunktet de samme regler/krav som gjelder for de private klagenemndene og Forbrugerklagenævnet. For eksempel må lederen for nemnda være dommer og det er knyttet uavhengige sekretariater til nemndene, som selv sørger for å få informasjon om sakene, m. v. Det er en forutsetning for godkjennelse at nemnda behandler klager på alle næringsdrivende innen den gjeldende bransje, eller – område. Dette gjelder også klager på næringsdrivende som ikke er medlem av den bransjeorganisasjon som står bak nemnda. Nemndene er normalt opprettet av en eller flere bransjeforeninger eller
representanter for bransjen sammen med Forbrugerrådet.
Det er i dag 19 godkjente private klagenemnder. Nemndene dekker blant annet den finansielle sektor19, transportsektoren20, private foretak21, håndverkstjenester22 , o.a.
tjenesteytelser m.v.23. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) fører på ministerens vegne et alminnelig tilsyn med nemndene med tanke på å sikre at de i sin saksbehandling etterlever godkjente vedtekter, Nemndene er uavhengige og ministeren/KFST kan derfor ikke gå inn i en konkret vurdering av nemndas avgjørelse av en sak.
Begge parter kan som utgangspunkt alltid bringe saken inn for domstolene når nemnda har truffet en avgjørelse i saken24.
19 Pengeinstitutankenævnet, Realkreditinstitutankenævnet, Ankenævnet for investeringsforeninger, Ankenævnet for fondsmæglerselskaber og Ankenævnet for forsikring.
20 Pakkerejseankenævnet og Ankenævnet for bus, tog og metro.
21 Ankenævn for Dyrlæger, Ankenævnet for Køreundervisning og Klagenævnet for Ejendomsformidling.
22 Byggeriets Ankenævn, Håndværkets Ankenævn og Ankenævnet for Tekniske Installationer.
23 Ankenævnet for Bedemandsbranchen, Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme samt Ankenævn for Biler.
24 Den næringsdrivende kan gjennom å være medlem av en bransjeforening være forpliktet til å etterleve et nemndsvedtak.
24