Customer Excellence

I denne seksjonen ønsket vi å analysere hvordan Mal Proff leverer kundeverdi gjennom Customer Excellence. Som beskrevet i seksjon 3.4.3, kan dette oppnås gjennom fokus på å holde på lojale kunder og utøve eksepsjonell kundeservice. Dette punktet vil derfor ta for seg kundeservice og kundeopplevelse, mens kundelojalitet beskrives videre under neste punkt. Samhandling og flyt kan her plasseres et sted mellom Customer Excellence og Operational Excellence.

For kunder lød tematikken og spørsmålene som følger:

• “Inntrykk av kundeopplevelse? Herunder kontakt med nettside, telefon, butikk og selger.” Her ønsket vi et innblikk i hvordan kundeopplevelsen oppfattes over alle berøringspunkter.

• “Hvor tilfreds er du med tanke på hvordan behovene dine blir møtt og løst? Med tanke på selgere, besøk, oppfølging. Hvor viktig er turer med kunder, smøregoder, og lytter Mal Proff til kundene sine?” Her ønsket vi å teste hvordan Mal Proff er i stand til å lytte til sine kunder, og si noe om hvilket fokus bedriften har til kunden.

• “Kommunikasjon med Mal Proff?” Her ønsket vi å teste samhandlingen Mal Proff har utad med kunden. Samhandling handler om kommunikasjon, hvordan den foregår internt, og ut mot kundene, hvordan den oppfattes og oppleves.

• “Butikkens inntrykk?” Dette spørsmålet tok sikte på å finne ut av hvordan kunden opplever butikken med tanke på renhet, ryddighet, oversiktlighet. Noe som også er et sentralt punkt innen Lean virksomhetsstyring.

• “Hvor imøtekommende er butikkansatte?” I henhold til teorikapittelet ønsket vi å registrere om kunden oppfatter ‘soft skills’, relasjonsbygging og evne til å smile, vise vennlighet og åpenhet. Kundefokuserte bedrifter har også en kultur der

"glade, engasjerte og tilfredse ansatte som er i stand til å levere en bedre

kundeopplevelse", og vi spurte derfor videre om ansatte er "interessert i å hjelpe og løse problemer, og virker de motivert?" Til sist ble det spurt om den faglige kompetansen til de ansatte, noe som er et sentralt tema for å kunne tilfredsstille og øke kundeopplevelse.

• “Kulturen til Mal Proff, hvordan oppleves den?” Ifølge Temkin Group er kundeopplevelsen en refleksjon av bedriftskulturen, noe som ledet til spørsmål om hva kunder og ansatte oppfatter kulturen til å være. Ifølge Folgerø (2000) heter det også at "Hvis ikke organisasjonen har en kundevennlig bedriftskultur, er det lite sannsynlig at kundene vil være tilfredse i det lange løp", jfr. seksjon 3.3.2.

For ansatt lød tematikken og spørsmålene som følger:

• “Hva er kundeopplevelsen til Mal Proff?” Igjen her gjelder alle berøringspunkter og kanaler som nettside, telefon, butikk og selgere. Her er det interessant å se hva de ansatte selv mener kundeopplevelsen bør/skal være, hva de mener den er eller hva de tror den er.

• “Hvordan er kommunikasjon med Mal Proff og kundene?” Også her ønsket vi å teste samhandlingen Mal Proff har utad med kunden.

• "Imøtekommende butikkansatte?" Her ønsket vi å sjekke hva som er Mal Proffs ståsted for hvor imøtekommende, smilende og vennlige butikkansatte skal være.

• “I hvor stor grad er du bevisst på å lytte, smile og vise vennlighet, åpenhet og interessere i å hjelpe og løse problemer? Hvor motivert er du? Hvor motivert er bedriften?” Disse spørsmålene tar i henhold til teorikapittelet sikte på å registrere hvor kundeorientert Mal Proff er, og om det finnes en kultur der “glade,

engasjerte og tilfredse ansatte som er i stand til å levere en bedre kundeopplevelse”.

• I henhold til Folgerø (2000), jfr. seksjon 3.3.2. heter det at “Alle ansatte som har kundekontakt, kan med fordel ansees som 'deltidsmarkedsførere' i bedriften.”, noe som ledet til spørsmålet “Hvordan trenes ansatte på alle nivåer til å utøve

mikromarkedsføring/kundefokus?” Her ønsket vi også å teste hvor kundeorientert Mal Proff er.

• “I hvilken grad gis selgere og butikkmedarbeidere autoritet til å ta avgjørelser i kundebehandlingen?” Her ønsket vi å teste hvorvidt det i butikken gis myndighet og ansvar til å ta beslutninger som kan gagne kunden, noe som kjennetegner en kundeorientert bedrift.

• “Gis det noen guidelines, trening eller instrukser for butikkmedarbeidere, kundeservice kontaktpunkter (e-post, telefon) og selgere for kommunikasjon og samhandling med kundene (f.eks. giveaways)?” Med dette spørsmålet ønsket vi å sjekke hvorvidt det trenes på kundefokus og tilfredsstillelse, og om bedriften

“benytter retningslinjer istedenfor regler, noe som åpner for bruk av fornuft og skjønn”, noe som i henhold til seksjon 3.2.2 også kjennetegner en kundeorientert bedrift.

• “Gis det noe faglig kursing?” Med dette spørsmålet ønsket vi å vurdere hvorvidt Mal Proff leverer kundeverdi gjennom faglig kompetanse for ansatte som er i kontakt med kunder.

• “Hva er kulturen til Mal Proff? Er du en del av kulturen? Kommunikasjonen mellom medarbeidere og ledelse?” Disse spørsmålene tar sikte til å avklare hvordan kulturen oppleves, og om ansatte føler seg som 'en del av laget'.

Samhandling handler om kommunikasjon, og hvordan den foregår internt kan også oppfattes negativt eller positivt sett ut fra en kunde. Ifølge Folgerø (2000) heter det også at "Hvis ikke organisasjonen har en kundevennlig bedriftskultur, er det lite sannsynlig at kundene vil være tilfredse i det lange løp", jfr. seksjon 3.3.2.

• “Hvor fokusert er Mal Proff på kundene, konkrete tiltak og tilfeller? Hvordan løses behovene til kundene slik at de blir tilfreds? Lytter Mal Proff til sine kunder og evt. hvordan registreres feedbacken, og hva gjøres med den?” Disse er

oppfølgingsspørsmål for å direkte belyse hvor orientert Mal Proff er om kundene.

Vi ønsket også å vite mer om hva som skjer med feedback når den tas i mot.