Todos os modelos classificados nesta abordagem procuram analisar a importância das relações interpessoais estabelecidas a nível profissional para o desenvolvimento do burnout. Começaremos por descrever o modelo tridimensional de Maslach e colaboradores (Maslach, 1976, 1982, 1993 e 1999; Maslach & Jackson, 1986; Maslach et al, 1996), o qual não só foi pioneiro na abordagem interpessoal como se configurou como o principal responsável pela constituição e afirmação do campo de estudo do burnout.
Como vimos anteriormente, o modelo de burnout desenvolvido por Maslach e colaboradores (Maslach, 1976, 1982, 1993 e 1999; Maslach & Jackson, 1986; Maslach et al, 1996) define este fenómeno como um síndroma tridimensional, constituído por exaustão emocional, despersonalização e perda de realização pessoal no trabalho, que afecta os profissionais de ajuda. Embora posteriormente Maslach e Leiter (1997) tenham reformulado este modelo propondo o seu alargamento a todos os tipos de profissão, neste ponto do trabalho vamo-nos centrar na proposta inicial e remetemos a análise da versão mais recente para a secção sobre a abordagem organizacional do burnout.
A construção do modelo fez-se a partir dos interesses e dos trabalhos desenvolvidos
por Maslach sobre as relações entre processos cognitivos e emoções: "… como é que as pessoas ´conhecem` o que estão a sentir … os processos cognitivos mediante os quais as pessoas associam um rótulo a uma experiência e assim lhe atribuem um significado …" (Maslach, 1993, p. 21). A investigação nesta área conduziu a autora a uma questão relacionada sobre as formas de coping utilizadas para lidar com uma forte activação emocional, questão esta que a levou a estudar as
experiências emocionais e os mecanismos de coping dos profissionais de saúde – médicos, enfermeiros, psicoterapeutas.
As entrevistas iniciais realizadas – em grande medida orientadas por dois conceitos da literatura médica, designadamente "preocupação distanciada" (detached concern) e "desumanização em auto-defesa" (dehumanization in self-defense) (Maslach, 1993) – revelaram três tipos de experiência comuns aos profissionais de saúde: exaustão emocional decorrente do stress na relação com os pacientes; desenvolvimento de percepções e sentimentos negativos face aos pacientes; e auto-avaliação negativa da competência profissional.
Pouco depois Maslach apercebeu-se de que o termo burnout era utilizado pelos advogados para descrever um fenómeno semelhante, por eles experimentado: "… Não só percebi que o fenómeno que eu estava a estudar tinha um nome, mas percebi também que [o fenómeno] estava presente num leque mais amplo de profissões… A implicação retirada foi a de que trabalhar com outras pessoas, especialmente numa relação de prestação de cuidados, constituía o âmago do fenómeno de burnout …" (Maslach, 1993, p. 23).
Estava "descoberto" o burnout e iniciada a sua conceptualização como um síndroma das profissões de ajuda.
Seguiram-se anos de estudo exploratório alargado a outros profissionais de ajuda – advogados, padres, professores, guardas prisionais, assistentes sociais, entre outros – os quais conduziram, numa fase posterior, à construção e apuro psicométrico de um questionário estandardizado de burnout, o MBI – Maslach Burnout Inventory (Maslach & Jackson, 1986; Maslach et al, 1996) que operacionaliza o conceito.
Neste percurso de desenvolvimento do conceito de burnout a formação de Maslach como psicóloga social teve necessariamente uma importância fundamental nos pontos de vista adoptados que se consubstanciam numa análise psicossocial, e mais concretamente interpessoal, do fenómeno. Nas palavras de Maslach (1993, p. 28), "… a minha análise psicossocial do burnout é a
de que se trata de uma experiência individual de stress inserida num contexto de relações sociais complexas e que envolve as concepções da pessoa sobre si própria e sobre os outros …".
No que refere ao contexto de relacionamentos interpessoais, embora Maslach (1993) se refira igualmente às relações com os colegas e superiores ou mesmo na família, a relação entre o profissional de ajuda e os utentes dos serviços assume na verdade o papel central no modelo. De facto, Maslach (1982) aponta as exigências emocionais que esta relação impõe ao profissional de ajuda como causa fundamental do burnout
Ao analisar as exigências emocionais decorrentes da relação de ajuda Maslach (1982; 1993) chama a atenção para a estrutura desta e para o desequilíbrio dos papeis assumidos pelos dois intervenientes - um, o profissional de ajuda, que dá (provider), que presta cuidados (caregiver); o outro, o paciente, o cliente, o aluno, ou mais genericamente o utente, que recebe (recipient). Refere igualmente o seu objectivo – a ajuda a pessoas doentes, perturbadas, carenciadas, em dificuldades – e a sua natureza habitual – uma interacção emocional, intensa e continuada. Maslach (1982) salienta ainda que o profissional de ajuda pela sua parte nem sempre dispõe de competências técnicas adequadas para lidar com estas exigências emocionais e ter um bom desempenho. A acrescentar a esta lista de factores interpessoais outros determinantes socioprofissionais são por exemplo a falta de recursos, a sobrecarga quantitativa de trabalho, ou a falta de apoio social (Maslach, 1982)
O resultado é muito frequentemente a experiência de stress por parte do profissional de ajuda, a qual se traduz no aumento de sentimentos de exaustão emocional, de desgaste dos recursos emocionais, de esgotamento da capacidade de se dar psicologicamente. De facto, para Maslach (1993 e 1999) a dimensão de exaustão emocional assemelha-se a uma variável ortodoxa de stress (Maslach, 1993, p. 27) e, embora seja a mais frequentemente estudada nas investigações empíricas, é talvez a menos enriquecedora do conceito de burnout.
Como vimos o síndroma de burnout não se restringe a esta componente incluindo igualmente as concepções e atitudes negativas que o profissional de ajuda desenvolve face aos utentes – despersonalização – e face a si próprio – perda de realização pessoal.
Mais concretamente, a autora distingue as técnicas de distanciamento e objectividade funcionais (como por exemplo a "preocupação distanciada") que podem auxiliar o profissional de ajuda a lidar com as exigências emocionais a que é sujeito, das estratégias de coping disfuncionais e perversas que deterioram a sua relação com os utentes, aumentam as dificuldades e assim desgastam ainda mais os seus recursos emocionais. A despersonalização é concebida por Maslach (1982, 1993, 1999) como uma forma disfuncional de coping emocional que se torna persistente, caracterizada por uma percepção negativa e desumanizada dos utentes e pelo desenvolvimento de atitudes de distanciamento, cinismo, frieza, indiferença, face a eles.
Nestas circunstâncias, de elevada exaustão emocional e de despersonalização, a que se associa naturalmente uma redução da qualidade do desempenho profissional, surge a última componente do modelo de Maslach (1982, 1993, 1999), a perda de realização pessoal no trabalho. Esta dimensão do síndroma de burnout é concebida como um resultado da uma auto-avaliação desfavorável, recheada de sentimentos de ineficácia, que o profissional de ajuda faz do seu desempenho.
Temos assim, no modelo de Maslach (1982, 1993, 1999), o burnout como um processo sequencial em que se sucedem: a exaustão emocional decorrente das exigências da relação de ajuda; a despersonalização enquanto tentativa disfuncional de lidar com a exaustão emocional; e um sentimento de perda de realização pessoal no trabalho resultante da avaliação de desempenho.
Na sequência do trabalho de Maslach (1976, 1982), outros modelos vieram igualmente realçar a importância dos factores interpessoais na etiologia do burnout, sejam eles pensados na óptica da relação de ajuda com os clientes como é o caso do modelo de competência social de Harrison (1983) ou da perspectiva de Schaufeli e colaboradores (Buunk & Schaufeli, 1993) sobre os processos de troca social, ou na óptica dos relacionamentos com colegas e superiores hierárquicos em que Schaufeli e colaboradores (Buunk & Schaufeli, 1993) destacam os processos de afiliação e comparação social.
De acordo com o modelo de Harrison (1983) a possibilidade de desenvolver um sentido de competência na relação interpessoal com os clientes é a principal motivação dos
profissionais de ajuda – "… isto é, a pessoa saber que está a ter efeitos benéficos numa determinada área do meio social …" (Harrison, 1983, p. 32) – de tal forma que o burnout surge como função inversa da competência profissional percebida nesse contexto. Para além da motivação de ajuda o modelo considera ainda a intervenção de outras variáveis de natureza individual (como sejam as aptidões) e ambiental (como por exemplo o volume de trabalho), as quais podem funcionar como factores facilitadores (helping factors) ou como obstáculos (barriers) a um desempenho profissional competente e, desta forma, contribuir, respectivamente, para a construção de um sentido de competência profissional ou para o desenvolvimento do burnout.
Schaufeli e colaboradores (Buunk & Schaufeli, 1993; Schaufeli & Enzmann, 1998),
por seu lado, adoptam a definição tridimensional de burnout de Maslach e Jackson (1986) e propõem uma dupla etiologia para este síndroma: os processos de troca social (social exchange) presentes na relação interpessoal com os pacientes, nos quais a variável percepção de falta de reciprocidade funciona como fonte fundamental de stress e contribui para o burnout; e os processos de afiliação e comparação social com os colegas de trabalho e os superiores hierárquicos, em que os mecanismos de contágio emocional se destacam como factores explicativos do burnout. De acordo com o modelo, a relação entre estas variáveis antecedentes e o burnout profissional é ainda moderada por um conjunto de características de personalidade, como por exemplo a auto-estima do sujeito.
Em contraste com a generalidade dos modelos incluídos na abordagem individual, os modelos interpessoais descritos têm algum suporte empírico o qual importa explicitar.
No que refere ao modelo de Maslach (1982), o qual não foi testado na íntegra, as principais provas empíricas decorrem dos estudos levados a cabo com o MBI – Maslach Burnout Inventory (Maslach & Jackson, 1986; Maslach et al, 1996), o qual, como vimos, operacionaliza a definição tridimensional de burnout proposta pelos autores. Este questionário tem-se afirmado como
a medida de burnout por excelência uma vez que é utilizado quase universalmente – Schaufeli e
Enzmann (1998) verificaram, numa revisão dos Dissertation Abstracts International de 1976 a 1996 e numa outra de cerca de 500 publicações periódicas, que o MBI foi usado em mais de 90% dos estudos sobre burnout. As características psicométricas do MBI, que de uma maneira geral se
têm mostrado encorajantes (Schaufeli et al, 1993a; Maslach et al, 1996), são certamente responsáveis pelo seu êxito; destacamos em particular a sua validade factorial, verificada em numerosos estudos (por exemplo Lee & Ashforth, 1990; Byrne, 1993), a qual confirma a operacionalização do burnout como um conceito tridimensional.
O estudo empírico da inter-relação das três componentes do burnout, por seu lado, tem levantado alguma polémica: algumas investigações parecem mostrar que a sequência de três dimensões proposta por Maslach (1982) é superior à sugerida por Golembiewski e colaboradores (1993), mas não tão boa como a proposta por Leiter (1993) (Lee & Ashforth, 1993 e 1996).
Finalmente, o modelo de Schaufeli e colaboradores (Buunk & Schaufeli, 1993; Schaufeli & Enzmann, 1998) tem sido parcialmente confirmado em diversos estudos empíricos com profissionais de ajuda: encontraram-se correlações positivas entre as três dimensões do burnout e um conjunto de variáveis antecedentes entre as quais se destacam a falta de reciprocidade nas relações interpessoais com os pacientes e a possibilidade de contágio na relação com colegas e superiores (ver Schaufeli & Enzmann, 1998, para uma revisão de estudos).
Em síntese, os modelos incluídos nesta abordagem enfatizam o papel dos factores
interpessoais na etiologia do burnout: sendo o burnout habitualmente estudado no contexto das profissões de ajuda, o relacionamento interpessoal com os utentes dos serviços, assimétrico e emocionalmente exigente, é especialmente apontado como fonte de stress profissional que contribui para o burnout.