Comparison of process options

Entre todas as classificações e divisões dos produtos da indústria de software, destaca- se, para este estudo, o segmento dos serviços de software, foco da pesquisa empírica a ser realizada. Esta seção do estudo se dedica, portanto, à análise aprofundada deste segmento de

softwares, analisando-a como segmento integrante do setor de serviços e considerando, para tal, as implicações resultantes. Em primeiro lugar, analisa-se o desenvolvimento de software enquanto atividade de serviço, considerando as aplicações dos conceitos e idéias de serviços, atividade de serviços, prestação de serviços e relação de serviço. Na seqüência, são apresentados os tipos de serviços de software e as peculiaridades desse segmento, em especial no tocante ao surgimento de inovações. Considera-se, para tanto, a abordagem baseada em características (GALLOUJ, 2002).

Ao analisar o conceito de serviço, é possível considerar como ponto inicial a visão de Edvardsson et al (2000, p. 47), para quem esse conceito pode ser definido como:

A descrição das necessidades de um cliente e de como essas necessidades serão satisfeitas. Ele (o conceito de serviço) se refere à utilidade, aos benefícios e aos valores que o próprio serviço e seus serviços de suporte de propõem a fornecer e transmitir ao cliente.

No tocante à atividade de serviço, cabe considerar a visão de Gadrey (2001, p. 32), para quem essa atividade pode ser vista como:

Uma operação que visa uma transformação do estado de uma realidade C, possuída ou utilizada por um consumidor B, realizada por um prestador de serviços A a pedido de B, e com freqüência relacionada a ele, não chegando, porém, à produção de um bem que possa circular economicamente independentemente do suporte C.

Marca a categorização das atividades de serviço a simultaneidade entre o fornecimento de um serviço e o seu consumo, ou seja, a coincidência temporal entre essas etapas (KON, 2004). No caso dos serviços de software, que compreenderiam capacitação, manutenção, suporte ou desenvolvimento completo de um software sob encomenda (SEBRAE, 2007), é possível identificar essa simultaneidade entre o fornecimento dos serviços e o consumo.

Conforme apresenta Kon (2004), A prestação de um serviço é marcada, ainda, pela geração de uma mudança na situação vigente. Essa mudança “pode ser durável e não efêmera ou perecível, apesar da difícil distinção entre o produto imediato fornecido e o efeito de longo prazo” (KON, 2004, p. 48). Essa visão vai ao encontro do apresentado por Gadrey (2001, p. 32), que define o produto do serviço como “a mudança de estado da realidade submetida à intervenção”.

No caso da indústria de software (ou, mais especificamente, no segmento de serviços de software), é possível identificar as mudanças geradas pela prestação do serviço, que alteram o status vigente antes da adoção do serviço. O fornecimento de um software de capacitação, por exemplo, que depende de uma interação entre o produtor e o cliente – tendo em vista que o cliente deve fornecer os parâmetros do serviço a ser prestado e, possivelmente, as informações específicas de seu setor de atuação –, contribui para a alteração do conhecimento e da capacitação do cliente, o que vai ao encontro das definições apresentadas por Kon (2004) e Gadrey (2001).

Ao avaliar as atividades de serviço em expansão, Gadrey (2001, p. 39) parte do “princípio fundamental das atividades de serviço”, que concerne no seguinte pensamento: “os serviços em forte expansão são quase todos serviços que envolvem relacionamentos”. A partir desse pensamento, o autor apresenta o conceito de relação de serviço, que consiste em “interações de informação, interações verbais, contatos diretos e trocas interpessoais entre os produtores e beneficiários de serviços” (GRADEY, 2001, p. 39).

Seguindo o conceito de relação de serviço proposto por Gadrey (2001) e considerando que a existência de relacionamentos entre os participantes na prestação de um serviço – fornecedor e consumidor – é característica de atividades de serviço em expansão, é possível atribuir grande potencial às atividades de desenvolvimento de software enquanto serviço, que se caracterizam por relações diretas entre os participantes.

A atividade de desenvolvimento de serviços de software, marcada pela concepção de uma solução voltada a um cliente específico, possui nítidas características de prestação de serviços. Essa atividade é marcada, ainda, pelo desenvolvimento de soluções e funcionalidades voltadas aos requisitos estabelecidos pelo cliente, o que caracteriza sua condição de serviço intensivo em conhecimento (BILDERBEKK; HERTOG, 1998). Steinmueller (1995, p. 3) estabelece a diferenciação entre o software enquanto produto ou serviço, mantendo o foco na produção individual: “um software que é produzido somente uma vez deve ser visto como um input de serviço, enquanto um programa que é reproduzido dúzias ou milhares de vezes tem características de marketing e de desenvolvimento mais próximas às de bens manufaturados”.

O levantamento realizado pela ABES (2006, p. 5) estabelece seis categorias para os serviços de software. São elas:

• Consultoria: “serviços de consultoria e aconselhamento relativos à Tecnologia de Informação (TI)”.

• Integração de sistemas: “solução integrada de planejamento, design, implementação e gerenciamento de soluções de TI para atender a especificações técnicas definidas pelo cliente, atendendo necessidades individuais de negócios”.

• Outsourcing: “atividade na qual um provedor de serviços externos à organização assume a responsabilidade pelo gerenciamento e operação de parte ou toda infra- estrutura de TI do cliente, inclusive redes, comunicação, manutenção e operação de sistemas e aplicativos, entre outros”.

• Suporte: “serviços relacionados à instalação, customização e configuração de

software, assim como serviços de suporte técnico aos usuários”.

• Treinamento: “processo de capacitação de usuários ou clientes relacionado ao desenvolvimento, administração ou utilização de TI”.

• BPO (Business Process Outsourcing): “serviços prestados por fornecedor externo à organização que compreendem a transferência do gerenciamento e execução de processos de trabalho ou função de negócio completa”.

Entre as características específicas da atividade de serviços de software, é possível destacar, ainda, a predominância de empresas nacionais. Roselino (1998) chama a atenção para a fragmentação do mercado para essa atividade, o que gera mais oportunidades para a prestação de atividades de serviços complementares por novas firmas, o que torna o mercado mais acessível aos novos entrantes. Esta seria, portanto, uma atividade com melhores perspectivas para a entrada de novas firmas.

Por comercializarem soluções desenvolvidas especificamente para um cliente - em detrimento de soluções padronizadas, de largo alcance -, as atividades de serviços de software acabam por restringir suas possibilidades de comercialização em escala de um mesmo produto. Em função da característica customização dos softwares comumente produzidos nessa atividade, também se restringem as possibilidades de reutilização de módulos e soluções já desenvolvidos previamente para outros clientes, o que reduz a possibilidade de auferir ganhos futuros sob uma solução já desenvolvida. Roselino (1998, p. 102) destaca, ainda, que, no caso das atividades de serviço de software, “as possibilidade de ganhos extraordinários de escala com trajetórias exponenciais de faturamento existentes nos segmentos de pacotes (especialmente entre os voltados aos segmentos horizontais) não se verificam”.

Apesar das desvantagens advindas da reduzida possibilidade de venda de um mesmo

software em larga escala e da reutilização de soluções já desenvolvidas previamente para outros clientes, os investimentos na atividade de serviço de software podem resultar em vantagem estratégica de significativa importância para o Brasil. Ao contrário do que ocorre no mercado de softwares do tipo pacote, no segmento de serviços de software, em geral, não há consolidação de posição monopolista de firmas globalmente dominantes, o que ocorre tipicamente nos mercados altamente internacionalizados (ROSELINO, 1998). As oportunidades de prestação de serviços seriam, portanto, extensíveis às firmas nacionais. Por representar um segmento em que as empresas nacionais possuem maiores possibilidades de inserção no mercado – ainda que, em alguns casos, na condição de terceirizadas – as atividades de serviço de software podem ser caracterizadas como atividades estratégicas para o desenvolvimento e a consolidação do mercado brasileiro.

As firmas mundialmente dominantes na prestação de serviços de software são provenientes do setor de serviços, dos departamentos de TI de grandes organizações e, ainda, de “empresas fabricantes de hardware (que têm aumentado a participação das receitas de serviços em seu faturamento total)” (GUTIERREZ; ALEXANDRE, 2001, p. 39). A trajetória das atividades de software é marcada pela prestação de serviços de TI por países periféricos

(China e Índia, principalmente) em função de seus baixos custos de mão-de-obra qualificada. As empresas atuantes nesses países atendem majoritariamente a clientes estrangeiros, tendo sua atuação voltada aos serviços de baixo valor agregado (como elaboração de códigos, testes de produtos e serviços de call center).

Ao avaliar a indústria de software, os dados apresentados por Fernandes, Balestro e Motta (2004) demonstram que o Brasil possui o maior mercado na América Latina, apresentando crescimento anual médio de 11% entre 1995 e 2002, o que representa um crescimento cinco vezes maior que a expansão do PIB no mesmo período. Os autores atestam, ainda, que esse é o “segmento que mais cresce dentro da indústria brasileira de TI (hardware, serviços e software)” e que os serviços são os responsáveis pela maior parcela das comercializações no mercado de software brasileiro (FERNANDES; BALESTRO; MOTTA, 2004, p. 10).

A realidade da indústria de software no Brasil e as peculiaridades das atividades de serviços de software permitem afirmar que o planejamento e a concepção de políticas públicas voltadas ao estímulo e ao desenvolvimento dos serviços de software representam, na realidade, investimentos em um setor estratégico da economia, no qual as firmas brasileiras possuem maiores possibilidades de entrada e de ganho de mercado. A formulação de políticas públicas voltadas às atividades de serviços de software deve ser vista, portanto, como um ponto de partida para o desenvolvimento dessa atividade que, no conjunto das demais atividades que compõem a indústria de software, é a que representa maiores possibilidades de ganhos para as empresas brasileiras.

Para demarcar as principais diferenças entre os serviços de software e os demais

softwares desenvolvidos nessa indústria, cabe utilizar o quadro apresentado no levantamento da SOFTEX (2002), que mostra as peculiaridades dos softwares que fazem parte de cada segmento. Na análise dos modelos de negócios característicos de cada segmento, são considerados o custo marginal de uma venda, a estrutura de mercado do segmento, a relação com o cliente, o modelo de venda adotado, o objeto de venda, a variável chave para o segmento, as especificações do trabalho, a capacidade crítica e as principais barreiras à entrada no segmento. A figura apresenta, ainda, exemplos de empresas típicas que fazem parte de cada segmento.

Figura 11 – Modelos de negócios na indústria de software Fonte: SOFTEX (2002, p. 26).